意见领袖 | 李利明
6月28日下午，微博上开始出现“江西银行咋回事”、“江西银行真的假的？”之类的信息，引发不少网民猜测。6月29日上午，有财经大V表示：江西银行这个瓜，是因为一个叫“南昌民融登中心”的资金盘出了问题，其有个账户开在江西银行，暴雷的投资人跑去银行闹。6月29日下午蓝鲸新闻致电江西银行客服，工作人员表示该行存取款业务一切正常。到今天，未见江西银行就此事公开发声。
过去几年的江西银行，重大风险事件屡有发生，从多名行领导接受审查调查到重大监管处罚再到业绩大幅下滑；各类负面舆情不断，支行女行长助理酒驾被查甚至冲上微博热搜。面对这些负面舆情，几乎看不到该行公开发声回应。
那么，“沉默”是否是银行应对负面舆情的有效手段？是不是网上“炒作”两天就过去了，对于声誉没什么实质伤害，所以不用回应、不用应对？我想说的是，银行面对负面舆情采用“沉默”策略，就是在放任自身的声誉受到持续损害，并且让这个损害不断累积，会让自身的声誉十分脆弱，让客户和投资者对银行的信任一点点消失殆尽，最终会以某个谣言传言或者某件小事在网上传播而引发他们的恐慌性反应，以客户大规模提款或者投资者大规模抛售股票的方式而引发重大风险，产生严重代价。原因主要有以下三点：
首先，负面舆情会给利益相关方留下记忆。银行无论是风险事件披露后引发媒体报道和网上传播，或者一些媒体把银行公开负面信息汇总后进行“综合报道”，虽然相关舆情往往会在传播几天时间后在各个平台“下沉”，但并不代表利益相关方会快速淡忘。一旦这家银行再次出现负面信息，他们就会快速想起该行过往的负面舆情，进一步强化对该行的状况和风险的负面认知。
其次，媒体报道了银行的负面新闻或者银行的负面信息在网上传播，无论是银行存在风险或者违规，还是银行侵害了客户的利益，如果银行保持沉默，也就意味着银行默认了自身存在相应风险或者不当行为。这样的“一边倒”负面舆情就会让利益相关方得出结论，认为这家银行的风险很高，或者违规行为、侵害客户利益行为司空见惯，且该行保持沉默表明其不愿面对更不愿做出改正。一旦有了这种印象，银行的声誉将变得十分脆弱，发生重大声誉风险的概率正在增加。
最后，如果银行把“沉默”作为应对负面舆情的主要方式，意味着其在声誉风险管理方面“自废武功”——缺乏正常的媒体公关沟通渠道，不掌握声誉风险管理的有效工具，不具备应对处置危机事件的能力，如果由于某个风险事件、突发事件、消保“小事”甚至谣言传言而成为网上传播热点，引发客户或者投资人的恐慌性反应，将缺乏有效的快速反应和应对能力，不知道如何制定声誉风险应对预案、如何准备对外口径、如何与各类媒体做好常态化沟通和舆论引导、甚至不知道如何快速利用其他资源帮助自身平息恐慌，最终由声誉风险而引发金融风险。
不仅江西银行，多家资产规模较大的城商行面对负面舆情都在采取类似的“沉默”策略，没有意识到在这种“沉默”背后，重大声誉风险正在积聚，一旦爆发很可能引发客户或者投资人的恐慌，届时自身将没有能力应对，也缺乏足够的资源应对，后果不堪设想。
因此，面对负面舆情不再“沉默”，在声誉风险管理方面切实投入资源，做好必要的媒体公关维护避免一边倒的负面报道、做好适当的正面发声回应（部分）打消质疑、针对风险信息披露主动做好应对准备以降低风险事件的声誉风险冲击、提升声誉风险意识和管理水平、提高突发事件快速应对处置能力，是任何银行乃至金融机构无法忽视和回避的重要工作。
(本文作者介绍：北京道誉声誉管理服务有限公司执行董事，原民生银行办公室新闻宣传处处长。)
责任编辑：张文
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