徐庆宏：辩证地看待金融领域消保工作

　　意见领袖丨新金融联盟NFA

　　“金融消保的尺度和标准需兼顾供给和需求、服务者和消费者，以及金融业务流程不同环节。不宜‘一刀切’、用单一标准衡量不同环节的消保工作。”3月16日，在新金融联盟举办的“新形势下金融消保工作的重点与突破”内部研讨会上，奇富科技高级副总裁徐庆宏表示。

　　徐庆宏将消保工作实践经验总结为五点：有组织、有制度、有机制、站位高、技术精。“公司消保工作合规线始终比监管高一线，是守住消保工作质量关的关键。”

　　会上，建设银行个人金融部副总经理陈国金、平安银行消费者权益保护中心主任颜恒、华夏理财董事长苑志宏也做了做主题发言；中国银行业协会副秘书长周更强、北京金融法院副院长薛峰、国家金融监督管理总局消保局相关负责人进行了点评交流。

　　会议由新金融联盟秘书长吴雨珊主持，中国金融四十人论坛提供学术支持。53家银行和理财子，42家金融科技公司及非银机构，共160余位嘉宾通过线上线下参会。

奇富科技高级副总裁徐庆宏

　　我今天汇报的题目是《辩证地看待金融领域消保工作》，讲辩证是因为金融消费者权益保护有不少事实需要厘清、共识需要对齐，以下从四个角度谈谈想法。

　　金融科技行业消保现状

　　金融科技行业消费者权益保护现状，简单讲三点。

　　一是行业内机构消保工作认知和水平参差不齐。金融科技行业机构总体数量不少，监管2021年对行业14家平台做整改时，要求把消费者权益保护工作切实按照传统金融机构一样做好。这两年来，在监管部门的指导和帮助下，我们取得了一定的进步和成效。

　　二是个体机构消保工作亮点颇多。我们跟100多家传统持牌机构在打交道，消费者权益保护既是持牌机构的工作，也是我们的工作。在消费者关系的处理上，持牌机构尤其是银行看得一清二楚，不少机构与我们之间都有很好的沟通交流和借鉴，我们始终在一起进步和成长。

　　三是金融科技行业的消保工作总体上与持牌机构尤其是与银行之间略有差距。

　　消保工作的五点经验

　　在消保实践及同行业交流中，我们总结了一套经验，归纳为五个方面。

　　第一，有组织。按照监管当局的要求，向传统机构学习，董事会层面有消保委员会，组织架构是齐全的。保证消保工作的机制是完善的，有制定制度，有检查执行，有具体对接一线，然后所有的产品创新过程中有审核机制，并且个别的审核事项是通过系统实现，产品创新没有经过消保系统对接和审核，没有结果数据，是不能上线的。

　　第二，有制度。近年来建立的制度有好几百项，涉及到全流程。我们服务金融机构是服务信贷业务全流程，从前端营销到后期不良催收、处置，全流程都有制度来保障。

　　第三，有机制。持牌机构有成熟的做法，就不赘述了。

　　第四，站位高。我们有党委，党委要接受地方党的组织的领导，统筹指导公司消保工作，守住金融工作人民性、政治性的底线。第二，我们内部有一句话，“消费者的所有投诉都是有效投诉”，为什么？客户是上帝，客户来投诉我们，肯定是我们工作有不足，即便是跟客户沟通的不顺畅、解释的不到位，客户不理解，也是我们工作的缺陷。

　　比如，去年有一个客户投诉，说我们暴力催收；虽然监管部门认定，客户投诉暴力催收不成立，但我们内部给当事人定性为严重违规，公司消保工作合规线始终比监管高一线，是守住消保工作质量关的关键。

　　说站位高，还体现在我们对消费者建立了救助机制。个别客户自身不审慎过度借贷，导致其监护人、被监护人生活出现困境，我们会对他父母、孩子实施救助。

　　第五，技术精。我们有一套科技系统，能够对有些话术进行识别，必要时终止催收员话筒，禁止他发言、禁止他工作。

　　辩证审视消保工作

　　消保工作有很多方面需要厘清与对齐。

　　第一，金融消费者和普通消费者不同。金融消费本质上是等价交换，什么叫等价？银行定价是风险对价，高风险用高利息覆盖，所以我给你贷款3.8，给他贷款8.8，定价与风险匹配，本质上也是一种等价。你不能说8.8就高了让我降下来，毕竟我们服务的客群在这里，但这里面我们也有底线，监管要求最高价不能超过24，我们守住这个底线就好了。另外，贷款给到了，给的钱是真金白银，客户申请1万元贷款，到手的就是一万元，所以不存在诱惑欺诈一说、更不存在假一赔三之说。

　　第二，我们跟消费者服务关系是复杂的。我们和消费者之间的关系不是简单的甲乙关系，这里有前端和后端。前端营销时，你可以说我过度收集你的信息，我觉得我们要做好。当后端你拿了钱不还，你已经侵犯我的权益了，怎么还能要求我轻声细语去找你要钱，要一遍不给，要五遍还不给，你还不了，还不让找你要了，这里的消费者关系事实上已经发生重大调整，这是我们亟需厘清的事实。贷款人权益被侵犯，主张权益，某种意义上跟正当防卫类似。因此，金融业务中贷款人与借款人之间是个相对复杂的关系。金融业务是一个长流程，在不同的环节，供给者和需求者之间的关系是动态变化的，这一点也需要有共识。

　　第三，信访投诉重点和现实之间有很大差距。现在很多信访投诉者的初衷不是因为权益被侵犯了，而是不想还了。信访者投诉初衷与内心深处的诉求，缺乏基本的逻辑关系，以合法的信访初衷、行侵权的目的，更应该引起监管部门的关注，是行业消保工作最大的难点。

　　第四，处理消费者信访投诉的总体出发点和初衷与业务实际以及形势有一定距离。我们现在处理消费者权益保护纠纷时更多用息事宁人方法解决问题，以不出现极端事件为最高目标，而不太关心是非曲直，一到关键时刻就要求机构提高站位或用金融的人民性来指导我们，这和老百姓讲的和稀泥很像。

　　消保工作的五点建议

　　我就消保工作有关问题提几个建议。

　　第一，关于消费者保护标准。建议建立金融业务不同流程、不同环节的消保保护标准，区分前端和后端。明确前端营销的客户保护标尺，后端催收应该保持什么样的尺度。

　　另外在有些消费者权益保护上，我个人认为定固化标准没有意义。比如客户隐私信息收集是不是过度、是不是侵权，其实固化一个标准是没有意义的。

　　金融科技解决了广大底层老百姓的融资难问题。客户寻求贷款服务，监管部门要求只能收集客户7个字段的信息，但这根本无法对客户的资质和信用进行判断，多收集几个信息进行判断，就是过度？显然是不合适的。金融科技行业就是用替代数据来解决传统银行资信分析无法精准判断的痛点；如果对信息收集予以限制，只能回到银行不敢贷的阶段；从客户层级看，可续需要我的助贷服务，让渡必要的信息是必须的，也是义务，只要我们做好信息保护工作、不做他用，更不能外卖；或者如果需要对这个信息进行使用，征得本人同意。所以，要区分前端和后端。前端是偏重保护消费者，后端我认为应该是偏重保证市场公平和正常的秩序。

　　第二，关于有效诉求。我觉得有效诉求和有责诉求要区分，我们支持企业把客户所有诉求都定义为有效投诉。有效投诉是企业自身管理的议题，有责投诉才是行业管理者关心和外部监管关注的问题。这个有责怎么定性？建议以是否主观故意、恶意，是否以获利为前提，这一点十分重要。如果不是故意、更不是恶意和以此获利，个人以为应改尽量不往有责投诉上进行界定。

　　第三，不能简单以是否侵权界确定有责投诉，而应把消费者是否获得真实服务，侵权者是否额外获利、主观故意，作为界定有责投诉的关键要素。

　　金融消费者获得金融服务，满足金融服务需求是第一性。当然像3.15晚会曝光的同程金融那样的行为，要借4万块，只拿了2.8万，应该受到严肃追责。另外，对管理者来讲，有效投诉、有责投诉还要关注投诉者的动机。如果投诉者的动机不纯，主观有恶意，管理者也不宜简单处置这类这种投诉。当前金融黑产非常猖獗，我们很高兴看到中央各个部委、各部门、银行业协会都在行动，金融监管部门和行业管理部门如何能联合起来共同抵制和打击黑产，必将推动金融领域消保工作迈上新水平。

　　第四，催收行业需要正名。催收是个古老的产业，银行这两年不做催收，因为压力大，委托市场机构做，市场机构承担极大的压力。必须要给催收这个行业正名，不是为行业，是为国家的安全，整个金融行业安全。

　　第五，不建议投诉处理搞市场化机制。投诉机制尽可能简单化，按照法治中国建设的大思路，投诉解决不了的走法律程序。

　　最后做一个总结，一方面，金融消保工作最大的挑战是行业中很多事实尚未厘清与形成共识，需要管理部门多到市场一线进行深入了解。另一方面，金融消保的尺度和标准需兼顾供给和需求、服务者和消费者，以及金融业务流程不同环节，需区分前后端，不宜“一刀切”、用单一标准衡量不同环节的消保工作。此外，消费者投诉的诉求永无止境，金融消保工作没有最好、只有更好。

　　(本文作者介绍：一个高质量的新金融政策研讨和行业交流平台。)