意见领袖丨新金融联盟NFA
“投诉本身就是企业经营的一面镜子，要把投诉作为非常重要的数据，充分用起来，做好趋势分析、归因分析，甚至能够从中提炼出对业务模式的一些研判和建议。”3月16日，在新金融联盟举办的“新形势下金融消保工作的重点与突破”内部研讨会上，平安银行消费者权益保护中心主任颜恒表示。
她认为，数字消保对于经营机构来说非常关键。要打造数字消保，数据是核心，数字化驱动是最大的生产力。规范化的数据更容易在流程中数字化，提升处理效率。
会上，建设银行个人金融部副总经理陈国金、华夏理财董事长苑志宏、奇富科技高级副总裁徐庆宏也做了主题发言；中国银行业协会副秘书长周更强、北京金融法院副院长薛峰、国家金融监督管理总局消保局相关负责人进行了点评交流。
会议由新金融联盟秘书长吴雨珊主持，中国金融四十人论坛提供学术支持。53家银行和理财子，42家金融科技公司及非银机构，共160余位嘉宾通过线上线下参会。
平安银行消费者权益保护中心主任颜恒对“大消保”顶层规划的理解
根据国家金融监督管理总局规划和要求，构建金融消保新机制，建设“大消保”工作体系是消保的工作重点，包括建设金融消费者权益保护服务平台和金融产品查询平台、完善金融产品合规性、适当性管理、构建多维度适老化金融服务体系等。
同时，消保工作面宽、量大、事杂，也面临新的环境、任务和挑战。从解题来看，数字化是消保的一大“利器”，能大大提升消保工作效能，推进数字化建设是必然趋势。
我们思考了消保监管工作规划背后的逻辑。首先，要确保老百姓声音来源是畅通的，因此有12378的扩容，各机构也要充分公示投诉渠道；其次，要持续提升投诉处理质效，确保所有的投诉都是真实有效的，因此监管指导我们去识别异常投诉，全力构建金融消费纠纷多元化解机制，未来在金融消费者权益保护服务平台上与12378打通，实现调解线上化；第三，要充分发挥群众声音监督作用，对于违规违法行为严格督导；第四，要重视源头的治理，尤其是适当性管理。这些都是我们对未来监管逻辑的理解。
投诉是企业经营的一面镜子
新形势对于行业、机构来说，提出了更高的要求。比如，要能做到精准智能识别真实客户、洞察客户诉求，从而把客户诉求清晰准确地传递给业务主体；要通过精细化管理流程，让客户诉求能够得到精准有效的解决；同时，投诉本身就是企业经营的一面镜子，要把投诉作为非常重要的数据，把它充分用起来，做好趋势分析、归因分析，甚至能够从中提炼出对业务模式的一些研判和建议。
因此，对于经营机构来说，未来数字消保是非常关键的，用科技赋能让消保工作更上一层楼，更有格局，更助大局，这是我们的理解和研判。
从2019年开始，平安银行就坚定不移地走在数字消保这条道路上，并且不断迭代和优化。我们运用前沿技术，积极探索消保数字化管理新模式，搭建“消化”平台（消保全流程智能化管控平台）、投诉管理平台、质检中台三大系统平台，用科技赋能消保全流程。
比如：通过数字化的事前消保审查、事中监测检查、事后督导考核的全流程体系，强化业务管理；实现投诉录音自动关联、投诉处理自动流转、分层分级自动预警、重要任务自动督办、投诉质量自动质检等多个自动化，敏捷响应投诉；围绕客户投诉多、潜在资金损失大、重要金融服务信息缺失等场景，挖掘“行为+客群”数据特征，开展多场景式精准教育；此外，还同步构建了消保数据分析体系，通过数据驱动策略有效调整。这些都是目前平安银行正在实践的做法。
数据是数字消保的核心
展望未来，中国金融“大消保”格局将实现更全面、更深入的覆盖与融合。随着金融科技的快速发展，消费者权益保护将不再局限于传统的金融领域，而是会扩展到更广泛的金融产品和服务中。消保参与方也会更多，政府、金融机构、社会组织、消费者等多方将共同参与金融消费者权益保护工作，形成共建共治的良好局面。同时，消保技术驱动将更深更实，数字技术未来在消保工作的应用场景和结合点也会越来越多。在这里，也分享下个人的两点思考。
其一，打造数字消保，数据是核心，数字化驱动是最大的生产力。
不仅银行内的各类流程、行为都可以成为数据，未来我们希望客户的各类电话/来信、信访/举报等信息都能更加规范化，同时通过系统化的方式对接到金融机构，便于金融机构对相关问题快速识别和处理。规范化的数据更容易在流程中数字化，提升处理效率，也能为金融机构进一步的分析和研判提供支持，更有助于监管研判形势，对金融机构的指导也会更加深入。
其二，应对“异常投诉”，制定标准是关键，行业及协会应尽快共识共建。
目前非法职业代理维权乱象呈现多发态势，并逐渐形成完整的产业链，各金融机构面临识别难度大、难以形成合力的问题。因此，也希望行业及协会尽快携手共建，明确“异常投诉”行业标准及处置流程规范，以便金融机构通过技术手段更好地对其定位和识别。
消保是披荆斩棘的工程，也是温暖人心的事业。平安银行将在监管及各级机构、组织的带领和指导下，不断推动消保工作精细化、高质量发展，积极与同业单位共识、共建、共创、共促。未来我们的大消保工作一定能够越做越好，让我们一起当好金融消费者合法权益的坚定捍卫者！
(本文作者介绍：一个高质量的新金融政策研讨和行业交流平台。)
责任编辑：张文
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