意见领袖丨李利明
每年临近“3.15”，消保都成为社会关注热点，金融机构都会高度紧张，生怕此时发生消保事件并被传播放大而酿成重大声誉风险。笔者从事金融机构声誉风险管理工作十多年，应对处置过数百起各类金融消保声誉事件，总结出做好金融机构做好消保及相关声誉风险管理工作的四个关键词：合法合规、有责有偿、合情合理、有理有节。
合法合规
金融机构要想减少消保冲突的发生，首要是要求本机构及员工的行为，无论是产品销售还是业务服务都要确保合法合规，严格按照《消费者权益保护法》、《个人信息保护法》、《银行保险机构消费者权益保护管理办法》以及金融监管机构的其他规定为客户提供服务。在金融消费者自我保护意识不断增强的当下，结合社交媒体的空前活跃，如果金融机构及工作人员与客户发生消保冲突，其任何合同文本、交易凭证、人员言行都会被客户、媒体、律师等放在相关法律法规的放大镜之下进行详细评判，一旦被发现违法违规行为，无论是投诉还是网上传播，都让金融机构处于被动状态，除了承担相应责任之外，任由监管处罚和舆论批评。因此，金融机构和从业人员都要依照消保相关法律法规实时审视自身的行为，确保合法合规，从源头上减少消保冲突。
有责有偿
诸多金融消保事件之所以迟迟不能解决并经过信息传播扩散而成为重大声誉事件，核心在于金融机构和客户双方在责任认定方面存在扯皮推诿——往往是客户认为金融机构或工作人员存在违法违规行为，希望金融机构承担全部责任，而金融机构认为是工作人员个人行为与金融机构无关，或者客户自身存在不审慎或者贪心导致损失，因此希望不承担任何责任。推诿扯皮的结果是按责赔偿补偿无从谈起，致使客户通过在网上发声或者司法诉讼等方式推动消保事件升级扩散。现实中，金融机构和客户之间责任划分和承担并不是零和一的离散关系，而是零到一之间的连续关系，绝大多数情况下不是某一方的单一责任，而是对导致客户利益受损存在不同比例的责任。在这种情况下，金融机构要放弃通过指责客户的责任来为自己免责甚至甩锅的幻想，而是要客观评估自身应该承担多大程度的责任，并依据相似情形下的法院判决结果，与客户坐下来进行协商，对于自己的不当不妥敢于认错，有理有据的提出切实可行的解决方案，提出自身的责任承担或分担安排，确定对客户的赔偿/补偿方案，让客户理解和接受，不通过网上发声或者媒体曝光施压，从而化解消保冲突，避免消保事件升级。
合情合理
一旦金融机构与客户的消保冲突在网上传播扩散或受到媒体关注，虽然媒体和公众也意识到严格依据法律法规来评判，金融机构不一定会承担多大责任，但是基于同情心和同理心，他们会天然同情作为“弱势群体”的客户，尤其是在金融机构执行的一些规定看起来并不十分合理、或者客观上损害了消费者利益的情形下，媒体和公众会从客户遭受的损失和悲惨的境遇等方面进行关注，会报道或指责金融机构如何冷酷自私、冷血无情的对待客户，对金融机构进行道德审判，从而给金融机构带来重大声誉风险，不仅严重影响自身的声誉，甚至会给监管机构乃至更高层面带来压力。如果遇到这种情形，金融机构仅仅以“合法合规”来为自己的行为“辩解”，将难以化解重大声誉风险，而必须采取合情合理的措施对客户的利益给予适当保护，尽快息事宁人，体现自身的温情和爱心，避免引发持续的声誉风险升级乃至更严重的社会稳定问题。
有理有节
现实中，总有一些客户的行为“难以理解”，或者对金融机构提出一些过分或者无理诉求，并以投诉和向媒体曝光为要挟，力求迫使金融机构就范，一旦金融机构拒绝了客户诉求，金融机构与客户发生消保冲突乃至声誉风险的可能性大增，客户往往会选择性的向外界披露金融机构的种种“不当”行为，让其成为众矢之的。面对这种情形，金融机构切不可“以牙还牙”，对客户的过分要求进行“全面反击”，通过公开发声等方式列出客户的种种不是，指出客户在无理取闹，甚至指责媒体和网民不辨是非。如果金融机构用这种方式应对，即使最终证明自身的行为正当，也会让媒体和公众觉得金融机构和客户斤斤计较、太过于小气，甚至会得罪媒体，在将来发生风险事件时被诸多媒体不留情面的“客观报道”，埋下声誉风险隐患。即使面对客户的无理要求，即使面对客户的恶意诽谤，金融机构在应对过程中也应该有理有节，不要因为客户的行为不当而用不当的反应作为回应，在回应中心平气和的描述客观事实，描述自身服务的基本原则和态度，不去猜测客户的动机，不去指责媒体的态度，把对客户行为的评判留给媒体和公众。
(本文作者介绍：北京道誉声誉管理服务有限公司执行董事，原民生银行办公室新闻宣传处处长。)
责任编辑：张文
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