意见领袖丨李利明
7月27日一早，#房子烂尾女子停交房贷上黑名单#冲上微博热搜榜。
2019年4月，王琦的妈妈购买了广西南宁蓝光雍锦澜湾的一套商品房，同年5月23日，王琦母女与开发商四川蓝光发展旗下公司、某银行南宁分行共同签订了《个人购房担保借款合同》，王琦是担保人，其母为主贷人。合同规定，房子应于2021年12月31日前交付。因楼盘销售资金全部被蓝光总部转走占用导致烂尾，王琦的母亲于2022年4月停止偿还房贷，三个月后上了征信黑名单。2022年7月18日，王琦向法院提起诉讼，要求在交房之前银行停贷停息，不增加任何额外费用。立案10个多月后，2023年7月3日开庭，但法院未当庭宣判。 这条由《头条新闻》基于7月26日《北京青年报》旗下“北青深一度”报道“房子烂尾，女子停交房贷上黑名单：老百姓是为一口饭而活，不是为征信”发布的微博，在四个多小时点击量就超过2.6亿次，讨论量1.1万条，一度登上热搜第一名，成为所涉银行的一起重大声誉事件。
过去一年多来，在整个房地产业困境尚未缓解的大背景下，“房子烂尾、房贷断供、个人征信黑名单”等事件发生频率高、涉及银行多、影响客群大，很容易引起媒体的高度关注和网上的快速传播，属于所涉机构乃至银行业的重大声誉风险隐患。如何做好相应的声誉风险防范，避免相关信息在网上传播扩散，是各家银行声誉风险管理的重点事项。
针对这一具体事件，银行可以从以下几个方面做好应对准备，防止隐患转化为重大风险，并快速做好应对处置。
首先，银行与客户发生涉及房贷纠纷，特别是楼盘烂尾导致客户断供，银行一定要慎重处理，不能仅仅考虑自身的经济利益而忽视声誉风险。因为这类纠纷涉及某个楼盘，往往不是个别业主卷入，一旦他们采取集体行动，无论是到银行网点门口聚集还是集体到政府部门反映情况，就是涉众事件，相关图片和视频信息都可能在网上传播并引发媒体关注，造成声誉事件并给政府和监管带来压力。且这些业主认为自身利益受损，必将采取各种措施维权，在网上发声、找媒体曝光、到监管投诉、到法院起诉都是其备选项，哪一项都很容易引发声誉风险。且由于此类话题一向是社会关注热点，一旦在网上传播或者被媒体报道，很可能成为社会热点新闻，这就是一例。
如果银行不考虑客户的遭遇，不能理解客户断供的苦衷和诉求，而是通过一些常规的催收方式和施压手段如纳入征信黑名单进行应对，必将引发客户的强烈反应。面对银行冷酷无情的限制性做法，客户必将采取一系列措施做出反应，包括起诉银行，也包括向媒体曝光，银行声誉风险难以避免。
其次，银行尽量通过与客户沟通协商等方式寻求解决方案，避免客户起诉银行，更不要去起诉客户。一旦发生诉讼，很容易引发媒体关注，且客户掌握的信息、相关的开庭信息、判决信息以及上传到中国裁判文书网的判决文书，都会成为媒体关注报道的素材。同时，一旦进入法院诉讼，银行的责任就成为不可避免的话题，无论是银行工作人员还是银行的代理律师，任何一句话或者一份书面证词都会被客户及媒体认真分析，找出瑕疵，成为银行在“逃避责任”的证据。在该声誉事件中，银行的代理律师的每一个说法，如“银行将贷款支付至非监管账户，与房屋能否按期交付，不具有直接因果关系”、“银行在房屋未封顶状况下发放了贷款是住建部门的责任”等等，都被客户拿出来驳斥，银行“耍赖”、律师“胡搅蛮缠”的形象跃然纸上，对该银行声誉造成严重损害。
第三，面对客户与银行之间的纠纷甚至诉讼，银行不要想着不承担任何责任和损失，一定要审视自身的责任所在，据此预判自身应该承担或分担多大的财务损失，并考虑如何回应客户和媒体的质疑，如“如何看待监管账户资金被挪用的责任？如何解释来自银保监局的答复和处罚的信息？是否将责任推给住建部门？“行业内的惯例做法”是否成为免责理由？”以此为基准，银行要做好与客户的沟通谈判，尽量通过私下解决，或者主动出台相关规定来消除冲突，避免客户采取起诉银行这样的极端方式，从而引发媒体关注。其实，房子烂尾、业主断供已经不是新闻，针对银行对监管账户资金的责任也有多方探讨，监管机构也有过表态，银行完全可以判断自身的责任程度，拿出一个与客户沟通谈判的基础条件。
第四，银行应该清醒地认识到，这类事件之所以发生，与政策、房企、银行等都有密不可分的关系，客户基本上是受害者。让客户提前去预判房地产行业风险和政策变化，让客户去甄别哪家银行可能对监管账户资金的监管不力，让客户去评判未来几年开发商的风险状况，显然不可能也不现实。在这种情况下，客户作为受害者为了减轻自身受害程度而采取相应措施，如果不能引起相关部门及银行的重视和反应，反而将其行为视为“违约”和“不良”，必将引起客户的强烈反弹，必将引起广大公众的同情和对银行的激烈抨击，重大声誉事件不可避免。对银行而言，还是要从源头上推动楼盘烂尾事件的解决，包括在地方政府和监管机构的牵头和指导下，共同采取措施推进“保交楼”，与各方一道共同承担一定的损失，包括对暂缓月供的房贷不收取资金占用费等，这既是银行因自身管理失职和风控不到位应付出的代价，也是维护社会稳定的责任担当。（具体措施可参考本专栏“银行房地产声誉风险管理的逻辑”一文）
最后，如果相关事件受到媒体关注甚至冲上热搜，银行不要保持沉默，应第一时间通过官方渠道作出正式回应，以避免一边倒的批评之声。回应内容可以包括四个方面：一是表态高度重视客户因楼盘烂尾而断供的情况，承诺不因此将客户纳入征信不良记录，已经纳入不良记录的尽快申请取消；二是表示已经采取措施，通过签署暂缓月供协议等方式，在楼盘封顶时或其他时点恢复月供，且这一时间段不收取资金占用费等相关费用；三是表示已加强对开发商监管账户资金管理，确保专款专用；四是介绍正与当地政府有关部门一道，积极推进“保交楼”，全力维护客户合法权益。
(本文作者介绍：北京道誉声誉管理服务有限公司执行董事，原民生银行办公室新闻宣传处处长。)
责任编辑：张文
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