文/意见领袖专栏作家 李利明
春节过后，“提前还房贷要排队”成为社会热点话题和众多媒体报道热点。#年轻人报复性还房贷银行为何急了#还冲上了微博热搜，专题阅读量超过两亿次。从这些报道和相应评论中我们看到，有的银行告知客户要排队四个月；有的还要客户购买保险才能办理；有的更是要让客户排队八个月。与媒体的广泛关注报道同步，与此相关的投诉量急剧增加，客户冲突时有发生。如果说去年8月1日交通银行因通知提前还房贷收取手续费而被热议，随后又被迫取消手续费，当下则是几乎所有商业银行都面临客户提前还房贷的压力，这是上千万乃至更多住房按揭客户的共同意愿和行动。
对于银行而言，客户提前还房贷既是经营压力和业务压力，也是消保压力和声誉风险压力。银行用放慢办理速度、降低处理效率、延长排队等待时间等方式放慢客户提前还款节奏，不但最终效果甚微，对自身乃至整个银行业的声誉也都是一次严重损害。
银行与客户利益冲突所致
大量的媒体报道都表明：之所以客户希望提前还款而银行采取多种手段设置障碍，这是银行利益与客户利益发生冲突所致。
前几年购房者的按揭贷款利率较高，去年以来随着房地产政策的调整，各家银行首套房按揭贷款利率也出现各种优惠，致使原来的购房者感觉自己“吃亏”了。正如中国证券报报道所说，“整体来看，购房者选择提前还贷通常有两种需求，一是提前还贷后重新申请贷款，可享受目前较低房贷利率；二是手里有足额资金，全部还清后，减少后续利息支出。来自郑州的购房者熊先生2021年上半年在郑州购买了新房，当时审批下来的房贷利率是5.2%，而目前郑州最低首套房贷利率已经降至3.8%，如果提前还贷后再贷款，可以省下将近70万元的利息。”
对于银行而言，存量房贷是收益较高、风险较低的优质资产，在银行业遭遇资产荒的大环境下，对于银行分支机构而言，客户提前还房贷就意味着收入减少和效益降低，员工工资也受影响；对于总行而言，客户提前还贷既影响到利润也影响到资产负债管理，因此不愿意让客户提前还贷并倾向于设置一些障碍。这就使得银行利益和客户利益发生了冲突，双方站在了对立面。
在媒体报道和评论中，我们看到银行员工也在诉苦和吐槽，如“上面给的额度有限，只能排队”、“都提前还款了，我们今年的业绩指标就完不成了”，这都是基于银行自身利益的反应，与银行声称的“以客户为中心”形成了鲜明的反差。特别是银行工作人员以这样的话术向客户解释，完全从银行自身出发，明显以自我为中心而不考虑客户利益和感受，很容易成为引发客户激烈反应和声誉风险的导火索。
消保与声誉风险压力难解
伴随着越来越多的房贷客户遭遇提前还贷要排队、网上还贷通道关闭等限制，大量客户感到愤怒并作出反应，相关投诉很可能成为2023年第一季度银行业消保投诉的主要内容，并且这种投诉涉及到客户的具体经济利益，只能通过银行尽快为客户办理还贷来解决。可以说，由于存量房贷客户群体的数量庞大，在银行没有系统性解决提前还贷问题之前，消保投诉将难以消除，将会延续到“3.15”，持续成为消保热点话题。
客户在办理提前还款过程中，因为流程过长或其他原因，很容易发生客户与支行工作人员的冲突，这既可能引发消保投诉，客户也可能向媒体曝光或者在网上发声，引发声誉风险，一个偏远网点的客户冲突事件有可能在某个时点突然冲上热搜，成为社会热点话题，令所涉银行遭遇重大声誉风险。
“提前还房贷受限”之所以让诸多客户产生强烈反应、受到媒体广泛关注，核心还在于银行在面对客户提前还款导致自身的资产负债管理面临挑战、盈利受到影响时，表现出与客户的“零和博弈”思维，试图通过拖延办理提前还款、向客户收取手续费或者要求客户购买保险等来减轻自身的压力和损失，充分暴露出银行从深层次上是典型的“损人利己”。这种思维与银行挂在嘴边的“以客户为中心”形成强烈反差。
只要客户的诉求在、发生消保冲突和引发声誉风险的土壤就在。无数的事实已经证明，金融机构在与客户发生利益冲突时，无论是收费问题、资金损失问题，一旦按照“零和博弈”的思维去“损人利己”的处理，必将引发客户的强烈反弹和媒体的激烈批评，最终引发重大声誉风险，甚至因客户数量众多的集体行动而成为社会焦点话题。
二选一：取消还款限制或者降低存量房贷利率
面对提前还房贷引发的消保冲突和声誉风险，银行该如何面对？银行管理层首先应该意识到：限制提前还款的做法既不可取也不可持续，并且在这种情形下消保和声誉风险不可能平息，通过向客户致歉或者媒体公关或者其他方式并不能有效化解，必须尽快拿出解决方案，以免这一事件升级为社会焦点。
基于这一意识，银行的解决方式无非是两者选其一：一是不为客户提前还款设限，自身在资产负债管理和产品服务等方面开拓思路，将这一情形对经营和业务的冲击降至最低。这样的话，客户正常提前还房贷，但是消保冲突和投诉的情形减少，也不会再成为媒体关注热点。二是如《经济日报》评论所建议，及时降低存量房贷利率，减轻存量房贷客户的还贷负担，让客户感觉提前还贷的意义不大而继续按期还贷。这样的话，虽然银行自身盈利受到了一些影响，但是资产负债管理压力减轻了，从源头上减少提前还贷的发生，相关的消保冲突和声誉风险的土壤就消失了。
当然，如果银行在为客户办理提前还款以及降低存量房贷利率的同时，及时跟进客户新的贷款以及理财需求，推进产品和服务创新，为客户提供针对性服务，真正体现出“以客户为中心”，将会增进客户认同和粘性，最终既能够减轻经营所受冲击，声誉价值也会得以极大提升。
(本文作者介绍：北京道誉声誉管理服务有限公司执行董事，原民生银行办公室新闻宣传处处长。)
责任编辑：王婉莹
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