广告铺天盖地投诉居高不下 电视购物维权难

　　杨曼

　　频现质量问题 消费者维权有困难

　　近日，不断有读者打电话到本报，向记者反映他们在购买了电视直销产品后的遭遇。这些读者表示，电视购物产品存在很多消费陷阱，同时消费者维权存在很多困难。

　　北京市的孙女士看到电视购物节目中宣传的遮瑕、美白产品效果很好，很是心动，于是花了484元购买了该公司销售的化妆品。产品寄到后，孙女士立即使用，但并没有宣传中“遮瑕”的效果，而且脸上有刺痛感。孙女士没敢再用，仔细看了包装，孙女士发现了更大的问题，该产品包装盒上的日期被贴住，而另外两款遮瑕品仅印着“20060508”这样一个不明不白的日期。孙女士说：“如果这个日期是生产日期，那么怎么没有保质期的时间？如果这个时间是保质期，那我拿到货的时候就已经过期了！”随后，孙女士投诉到北京市消协，几经“斗争”终于把货退了。

　　而哈尔滨的杨女士就没有这么幸运了。今年6月份，杨女士在一档电视直销节目中看到了关于甩脂机的介绍，节目中称这款甩脂机可以“快乐健身、轻松

减肥”的机器。正在为自己身材臃肿而发愁的杨女士，立即按照屏幕上的电话订购了一台。甩脂机送来后，杨女士按照使用说明开始了她的减肥计划。一连使用了两个多月，杨女士发现不但自己的体重一点也没有减，而且出现了眩晕的症状，感到周围的物体总是在旋转。出现这些症状后，杨女士决定停止使用甩脂机，半个月后，眩晕症状就消除了。

　　9月中旬，杨女士给电视直销广场打了电话要求退货。对方称，杨女士要先将使用甩脂机的录像带寄到北京，用以确定杨女士真的使用了甩脂机，然后再带着甩脂机到北京指定的机构进行身体检查，确定到底是杨女士的自身问题还是甩脂机的质量问题。听了对方的这些要求，杨女士感到很气愤，因为在使用甩脂机的时候根本没有想过要把使用过程录下来留做“证据”，现在如果要拿出录像带，杨女士只能再次使用甩脂机，她说：“我就是因为使用甩脂机才出现眩晕的症状，现在根本就不敢再用，没法提供录像带。”而且电视直销广场还要杨女士带着甩脂机到北京来进行检测，杨女士认为对方的这些要求十分无理，因为去一次北京的路费和住宿费也要2000元左右，“成本高，而且不知最终结果会是什么样子。”

　　记者了解到，购买电视直销产品的消费者一旦遇到产品质量等问题，大多很难退货，销售方往往会用“提供证据”、“指定检测”等方法使消费者不但很难举证，而且维权成本高得惊人，在这种情况下，处于弱势的消费者只能哑巴吃黄连，最终不了了之。

　　遭遇信任危机 大部分消费者不相信

　　打开电视，总能看到各式各样的电视购物广告。8月，广电总局曾下令暂停了

丰胸、减肥、增高等5类电视直销广告的播出，但从实施效果来看，似乎并不理想，电视直销广告也没有因此而显得少一些。

　　面对铺天盖地的电视购物广告，消费者的看法又是什么样的呢？记者通过调查发现，大部分消费者对电视购物广告“不相信”或“不完全相信”，一些人甚至从“闹剧”、“笑话”的角度来看待电视购物广告。电视购物面临着巨大的信任危机。

　　在北京朝阳门的一个IT公司上班的高小姐告诉记者，她以前看电视购物广告，尤其看到那些顾客现身说法，还是挺相信的。后来买过一双减肥鞋，根本没有效果，开始怀疑这些广告的真实性。后来听到越来越多针对这类广告的投诉和曝光，再也不相信里面宣传的内容了。她说：“我现在看这些广告，觉得他们纯粹是瞎忽悠！”

　　很多消费者对电视购物的态度都和高小姐类似——从相信到怀疑再到不相信。退休干部王先生说：“以前看到电视上明显的效果对比，怎么也想不到会是假的，后来才知道那是电脑制作的效果！还有一些人讲自己的经历，我觉得他们总不能在电视上说瞎话吧，原来这些人都是群众演员，根本不是真正的消费者！我再也不信这些虚假广告了。”

　　一位网友的话很有代表性，他说看了电视购物中美容产品的广告就会发现；所有成分均采自雪山或深海；所有科技均为世界最新研究成果；所有人均用过无数次同类美容品却没效果，但用此产品半月就有奇效；所有的结尾都是“快快拨打电话，现在打进有惊喜等着你，全套仅售××元！”这位网友总结说：“电视购物广告完全可当作恶搞短片，一笑而过，至于勇敢尝试，还是算了。虽然口号喊得动听，说法也够新颖，但还是别当这种没有安全保证的试验下的‘小白鼠’。”

　　消协分析风险 专家提醒理智看待

　　针对电视购物出现的问题，中消协曾发出“不可轻信电视直销广告”的消费警示。中消协表示，这些电视直销广告过分夸大产品功效，采用虚假的现场演示诱导销售，而“效果演示”出自电脑数码技术。在消费者发现达不到承诺的效果时，厂家就强调消费者的个体特殊性，“建议”消费者继续购买。

　　中消协表示，除广告宣传与实际产品不符外，电视购物还存在虚假承诺、售后服务无保障等问题。工作人员提醒消费者，在社会诚信体系还不健全的情况下，提高自我保护意识和能力是很重要的。订货前，必须详细了解商品和商家的信息，一定要货到再付款，出现问题后要注意保全证据，及时到工商部门投诉。

　　与居高不下的投诉率形成鲜明对比的是，这些投诉解决起来却困难重重，电视购物公司花尽心思逃避监管，消费者的权益很难得到保护。据消费者协会的工作人员介绍，电视直销、网上购物、邮购等新兴的销售形式与传统的商场销售形式在发生消费纠纷时，有着显著的区别。消费者通过电视直销等方式购买的商品，很难找到其销售者；即使找到了，由于这些销售机构可能不在本地，或要求消费者提供相关证据，也会加大消费者的维权成本。

　　记者了解到，为了逃避监管，很多电视购物公司注册的地址都是假的，比如销售“美无痕复原素”的北京莎迪斯科贸公司在工商部门备案的地址是“宣武区鸭子桥西路甲39号”，而事实上，这个地址根本就不存在。还有一些产品订购电话是北京的，收据上的公司名称却是上海的，销售主体本身就不一致，一旦消费者维权，很难判断谁是真正的责任方，加上区域限制，调解也相当困难，消费者的合法权益也得不到保障。

　　

北京师范大学社会心理方面的专家陈女士表示，消费者在电视直销广告长时间滚动播出的轰炸下很容易跌入神奇陷阱，厂商就是抓住了消费者一时冲动的非理性购买心理才会屡屡得手。陈女士建议消费者，看到电视直销广告后如果萌生购买的心思，不妨先冷静下来，要知道再神奇的效果也要符合科学。如果消费者能客观地质疑一下，那么一些有明显漏洞、不符合科学规律的广告就很容易被揭穿。