上海市消保委有关物业纠纷座谈会纪要

　　业主在小区内人身、财产受到损害，物业要不要担责

　　——3月20日中消协在新浪网与网民共议

　　据中消协2005年全国投诉情况分析，消费者投诉物业管理的有3830件，其中涉及服务质量的有2136件。去年,北京市消协开展了住宅小区物业管理状况调查，在回收的有效问卷4 681份中，对小区安全保卫感到最不满意的达到32.8%，35.1%的业主表示因小区安全保卫措施不利人身、财产安全受到过损害。

　　由于业主人数众多,力量分散,物业公司地位特殊，人员水平不一，近年来,有关物业方面的纠纷不断,诸如:停车收费问题,小区收益问题,乱收费问题,打人伤人问题，小区内发生财产失窃、人身损害问题等层出不穷。有些甚至演变为激烈的对抗、冲突。如何保障小区的和谐安宁，已成为社会各界关注的焦点。今年3·15期间，中消协和上海市消保委合作推出“业主在小区内人身、财产受到损害物业要不要担责”的热点话题。就物业方面存在的问题，上海市消保委召开了专题座谈会，部分消费者、经营者代表、专家学者、政府部门代表参加了研讨，他们各抒已见，讨论非常热烈，现将有关会议实录附上，请予摘登。

　　物业公司与消费者签订了物业服务合同，却不认真履行合同义务，导致业主在小区内人身、财产受到损害的，应负何种责任？

　　3月20日上午10：00至11：30，中消协将邀请有关社会人士，围绕这一话题，在新浪财经开展网上辩论，欢迎广大网民踊跃参加。

　　据悉，3·15期间，中消协共将开展十场消费热点话题网上辩论，有关时间表请登录新浪财经查看。

　　3·15之后，中消协将继续关注消费领域的热点问题，欢迎广大消费者踊跃提供相关线索。凡在2005年1月1日至今，消费者在购买、使用商品或接受服务时，发现的具有典型性的、与消费维权密切相关的、值得讨论的消费现象和消费话题，均可向中国消费者协会来信反映，也可就上述问题撰写自身观点、理由、依据。向中消协来信请寄：北京市广安门外大街248号机械大厦11层，中国消费者协会热点话题组收；邮编：100055。

　　征集截止时间为2006年12月1日，以邮戳日期为准。来信反映问题应客观、真实、准确，并附相关背景资料(如有关情况反映、证明资料复印件等)；来信应观点明确、行文简炼，最好提出解决建议，并注明联系方式(姓名、地址、邮编、电话)。中国消费者协会将组织有关专家学者，就消费者反映的问题进行筛选、论证。还将从公开征集的热点话题中评出10名“消费者最佳贡献奖”，各奖励人民币500元或等值奖品，获奖名单在活动结束时对外公布。欢迎广大消费者和社会各界人士踊跃参加。

　　上海市消保委有关物业纠纷座谈会纪要

　　在2006年“3·15”国际消费者日来临之际， 3月13日上午，上海市消保委组织召开有关物业管理消费维权座谈会。参加会议的有市政府法制办、市房地局物业管理处、市物业管理协会、律师、业主咨询服务公司、业主委员会、物业管理公司等七方面代表。大家围绕着物业管理消费维权中的收费、保洁、保安、损失赔偿等争议比较突出的问题展开热烈讨论。

　　消费者代表发言：

　　我们所在小区采用的是自荐、演讲、协商再交由业主大会投票选举的方式产生业主委员会，业委会成员有民警、律师、大学教师、工程师、机关干部等，结构比较合理，维权意识比较强。我们采用公开招标的方式，引入物业企业，进行物业管理。但由于前期物业管理存在严重问题，致使业主遭受重大的损失，也使物业交接产生困难。当前物业管理的突破点在于对前期物业加强监管，很多矛盾来源于前期物业。采用统一招标方式引入物业管理企业是比较有效的做法。招标书应当明细，详细规定有关权利义务，使物业方面消费维权有合同可依，有利于业主进行维权。消费者呼吁，物业消费维权是每一位业主的责任，只有每一位业主关心自身利益，业委会要才能更好地发挥作用。

　　经营者代表发言：

　　当前物业管理确实存在着一些问题，物业管理公司也存在着一定的难处。遇到物业管理纠纷，应当进行正确的评价，分清责任主体。该物业管理公司制定了一系列内外部制度规范物业管理。比如内部采取自查、抽查等制度，对小区的管理服务质量进行控制。外部则每季度对业主进行满意度的调查，根据调查情况要求各个小区物业进行整改，另外向业主公开畅通的投诉渠道，不断提高服务质量。

　　业主咨询服务公司介绍，业主咨询服务公司属于社会中介机构，主要开展服务质量评价、招标、建立市场平台等工作。他认为，引入物业管理的社会中介机构对业委会进行指导非常必要。北京朝阳区人民法院曾在处理相关案例后，提出十条解决物业管理纠纷问题的建议，其中一条是要求引入中介机构，负责物业管理的服务质量评估、估价、检测等服务。上海作为全国经济中心，在物业管理方面存在一些创新的地方，比如上海市人大制定有关法规规定，业主大会筹备组由全体业主组成，表面上不利于政府监管，但实际上是符合未来发展趋势的，它将业委会与居委会进行了分离，避免了居委会自己监督自己的尴尬。

　　律师代表发言：

　　他们认为中国民主从业主委员会开始，业委会是目前唯一以财产为基础的民主形式。应当对业主委员会进行引导，使之进入民主、有序维权的渠道。当前物业管理方面存在着维权成本过大、维权效率太低的问题。如涉及物业管理收费问题的案件，光是司法鉴定就要花去一年半的时间。维权需要证据。当前借鉴国外的一些做法，我国已建立比较好的物业服务标准，但问题的关键在于由谁来提供中间裁判。因此有必要建立物业服务监理制度，有效地对物业管理服务进行评估、监督，进行证据采集，通过这种办法引导民主维权、有序维权。

　　物业管理协会代表发言：

　　物业管理中确实存在着一些不可回避的问题，参与物业管理活动的各个主体都具有一定的责任，有些反映在物业公司、有些反映在业主、有些反映在政府部门。物业管理反映的问题综合性、复杂性较强。但这些问题是发展中的正常问题，我国物业管理主要是移植国外的做法，在结合中国具体国情中，难免发生一定问题，相应法律法规框架建设难以跟上，物业管理方面问题还有些是历史遗留问题，是社会矛盾转移后的问题，如矛盾突出的售后公房物业管理问题，是政策遗留的问题。另外，业主新的消费观念建立也需要一个过程，一些售后公房的业主通常是社会上的普通百姓，因传统的消费观念影响，有的拒绝缴纳物业管理费。由中介组织进行评估、协调工作，倒是可行、可考虑的方法。物业管理毕竟是一个新兴的行业，其完善需要一个过程。随着法律的不断完善，随着市场化程度不断提高，随着业主正确维权观念的不断确立，物业管理服务将不断完善。这需要大家的共同努力。

　　有关政府行政部门代表发言：

　　物业管理服务是构建

和谐社会的一个重要方面。当前物业管理中存在的问题主要为：一是服务不到位；二是收费不合理，财务不透明；三是物业管理企业擅自占用业主公有财产；四是业主拒交管理费，用消极方式维护自己权利；五是业主委员会内在选择物业企业时产生纠纷；六是

开发商遗留问题，如小区构建不符合设计图；七是业主与业主委员会之间有时存在矛盾；八是选择物业企业后的矛盾，如发生物业企业倒闭如何处理的问题。发生上述矛盾难以解决的原因有：一是法律还不健全，有关法律仅从物业角度进行规定，而没有将物业管理作为一个社会问题，综合进行规范，如关于公有部分的财产归属问题，小区内车辆失窃责任如何认定等问题法律没有明确规定，实践中法院判例也各异；二是政府监管不到位，房地部门管理范围广，难以监管到位；三是司法审理存在一定随意性。针对以上原因，提出的对策：一是立法方面要逐步完善；二是司法方面要公正；三是消费者组织应积极维权；四是政府部门要加强监督；五是社区居委会要参与。

　　市房地局物业管理部门说，物业管理服务具有三方面的特性：一是综合性。物业管理形式上是以物业为载体，通过物业管理合同进行的经济活动，但实际却远远超出这个范畴，涉及居委会、绿管部门、电梯管理部门、公安部门等等。物业管理综合性很强，是很多矛盾的集合点。二是群体消费性。众多业主只要划入一个区域，所有消费都是一致的，物业服务是群体性的消费项目。三是强迫消费性。个人无权和物业企业协商物业管理服务的价格，业主生活在某个小区，就需按照本小区的物业收费标准支付费用接受服务。这三个特性决定了业主维权的难度。采用市场化的做法，引入中介机构和监理制度对物业管理进行评估、监理是个可以尝试的办法；另外，建立一个公平、广泛、信息对称的物业管理信息平台是非常必要的。上海采取物业管理收费分等定价是因为当前物业管理市场存在着信息不对称的情况，政府有关部门制定物业管理分等收费规定，为市场提供了可参照系统，具有积极意义。但物业管理分等收费规定是刚性标准，还需根据各个小区的情况进行具体量化、组合。现在用成本法来计算价格，但将来应当用成本加市场两个方面综合进行价格评估，只有这样物业管理市场化才会越来越充分，上海的物业管理市场将会更加规范。

　　就小区内发生财产失窃、人身损害问题，有关人员表示，物业管理公司不能规避责任，如果物业管理公司能够证明其已经履行管理义务，则物业管理公司免于承担责任，如果物业公司存在管理上存在过失，则应当承担相应的责任。是否承担责任，要视具体情况。