阳光服务24小时快递(图)

　　苏宁从成立之初到现在一直坚持建立自营的售后服务体系。本报记者康亚风摄

　　也许是巧合，“苏宁”的英文含义就是阳光（SUNING），而苏宁的愿望就是为每一位顾客提供阳光般的服务。“至真至诚，苏宁服务”，这是每一个苏宁员工烂熟于心的理念，也是千百万苏宁用户亲眼所见、亲身体验的现实。经过数年来的东征西战，苏宁已在全国建立了近三十个城市售后服务中心与三百多个售后服务社区网点，自有专业服务人员达3万多名，服务领域涉及空调、白色家电、黑色家电、小家电、电脑、通讯产品及数码产品等多个领域。“阳光服务”也遍布大江南北、享誉全国。苏宁借此成功输出了品牌、服务、管理及文化，形成了一个一体化的网络服务系统。

　　苏宁的服务体系由四大终端———连锁店、物流中心、售后服务中心、客户服务中心构成。顾客除享受销售现场的优质服务外，其他项目由客户服务中心主要承担。

　　只要是苏宁的用户，无论是咨询、投诉、还是保修、催问，无论是售后服务回访，还是日常维护回访，顾客只需和客服中心单线联系，问题将全部解决。

　　苏宁的物流，不只是“送送货”而已，而是为顾客提供一种服务。这种概念上的差异就衍生出苏宁物流在送货之外的很多增值服务。苏宁开通了电话订购业务，配送人员不但要送货，上门时还要收款。顾客在商场看中了商品，但钱没带够，苏宁允许欠款销售，送货工人上门时顾客再将余款补齐。

　　苏宁从成立之初到现在一直坚持建立自营的售后服务体系，要求自有专职人员承接的售后服务任务比例最低不得低于80%，目标是达到100%.销售未到，服务先行，有强大的服务系统做后盾，顾客更可买得开心，用得放心。

　　“异地购物”圆孝顺父母梦

　　顾客难题：孝顺女想买台空调送给千里之外的父母。

　　解决方案：张小姐在北京苏宁付费，南京苏宁负责送货安装。

　　张小姐大学毕业后，来到北京工作。今年5月，随着天气逐渐转热，孝顺的张小姐希望给远在南京的年迈的父母购买一台空调。但是因为工作性质关系，张小姐无法抽出时间回到南京替父母购买。无意中张小姐得悉苏宁有异地购物服务项目，立即决定在北京订货，于是所有问题迎刃而解了。

　　苏宁目前在全国近30个省市拥有100余家大型连锁商场，有了如此庞大的连锁销售网络，就有了无可比拟的优势。苏宁率先在全国独家推出“异地购物”服务。所谓“异地购物”就是在一个地区的苏宁任意一家连锁店购买电器，可以在另外一个地区的苏宁享受同等服务。在售后服务方面，消费者也可同样享受免费送货、免费安装、免费保养、免费维修等。

　　彩电进门“一开即通”

　　顾客难题：高端彩电调试复杂难倒准新郎。

　　解决方案：苏宁专业人员调试后再送货上门。

　　肖先生生性对各类电子不感兴趣，看见各类电器厚达十几页甚至几十页的说明书就头疼。但是即将成为新郎官的肖某又不愿意在未婚妻面前丢面子，因此为购买大屏幕彩电伤透了脑筋。不为别的，买完后的安装调试工作，就够难的。但是当他来到苏宁时，所有的担忧不复存在。苏宁的“一开即通”服务为他保留了男人的面子。

　　所谓“一开即通”指在彩电送货上门之前，苏宁便根据消费者的要求挑选一台彩电，在彩电送出之前，将所有频道都调试好，以满足消费者打开电视无须调试就能够收看到电视节目的需求。这项服务一经推出便得到消费者的广泛好评，消费者在彩电调试期间无须等候，而由苏宁专业人员自行调试，这使消费者买得放心、用得舒心。

　　VIP购物通道你也可享用

　　顾客难题：一次购买大量家电怕排队。

　　解决方案：20000元以上消费就可享受VIP待遇。

　　今年五一是大李的好日子，相恋了八年的女友终于升级成了太太。但是大李却有两件头疼的事情，一是房子装修，二是大量的家用物品购买。房子装修最后通过整体外包顺利解决，家用物品的购买则使大李头疼。各种日用百货的购买占用了大李大量的时间和精力，使得大李对购买电器心存忌惮。但是当大李来到苏宁时，才发现自己成了VIP，“店长接待、专人导购、专家咨询、专业设计、统一配送”一条龙的阳光服务使大李不废吹灰之力就完成了所有家电的购买。

　　所谓“VIP购物通道”是苏宁于9月初在北京各连锁店全面推广的，凡一次性购买电器满2万元以上的顾客均可享受“店长接待、专人导购、专家咨询、专业设计、统一配送”一条龙的苏宁阳光服务，此举充分显示出苏宁的服务实力，有利于高端消费群体的培养。

　　退货问题毫不推脱

　　顾客难题：买了抽油烟机尚未安装，由于其他原因想退货。

　　解决方案：毫不推脱，为顾客负责到底。

　　今年3月15日周小姐在苏宁电器朝阳路店购买了一台海尔抽油烟机，并预约待家装完成后，再进行机器安装。谁料3月18日恰逢周小姐的妹妹家要拆迁，想把自己的抽油烟机送给姐姐用。于是周小姐抱着试试看的心理与苏宁联系退货事宜。

　　当周小姐赶到朝阳店时已临近下班时间，且前期接待其的海尔销售人员不在。

　　但是苏宁电器其他品牌的销售人员并没有丝毫推脱之意，而是请顾客坐下等她们与负责人联系，共同帮助顾客解决难题。在苏宁电器销售人员的帮助下，顾客顺顺利利地办理完了退货及退款手续。

　　白先生春节期间在苏宁电器安贞店购买一台电视，未提货。4月1日，顾客将货提走。因使用不当，电视机音效出现问题，顾客抱着试一试的心态找到苏宁电器安贞店黑电柜组第一负责人。该负责人热情接待了他，仔细询问了事情的起因，并安排调试，最终妥善帮顾客解决了难题。

　　本报记者赵燕平

　　苏宁探营

　　真刀实枪大练内功，练兵石墙千疮百孔，“过五关”方成苏宁安维工人

　　成安维工比考研还难

　　录取比率为“1：8”。然而这并不是考研究生的录取比率，而是苏宁售后服务工人录取的比率。

　　空调产品向来是三分质量，七分安装。安装人员的素质水平非常关键。因此，要想成为一名合格的苏宁售后工人，必须要“过五关”。

　　“五关”即人品考察关、理论考察关、技能考察关、培训考察关、试用考核关。

　　五关下来，能够顺利通过的人为数不多，七八人中往往只有一人能够完全合格。苏宁在选人方面，重技能，更重人品。

　　通过这“五关”，一个人是否具有服务意识、是否吃苦耐劳、能否尽心尽力为顾客服务一般都能够考察出来。当然每一关都非常严格。

　　像培训考察关，就要经过军训、业务规范培训、业务技能培训、实地操作培训、岗前考核等流程。其中实地操作培训，苏宁采用师傅带徒弟的方式，每一名新员工都有相应的有五年以上从业经验的老师傅带教。然后在苏宁江东门培训基地的练兵墙上进行为期两个月的实战训练———打墙洞、定板、接管、挂机、试运行……每一位出师的安装工人无不在练兵墙上留下“千疮百孔”

　　及辛勤的汗水。当然，付出就会有回报，据悉苏宁业务技能超群的师傅在旺季的月收入过万，相当于一个高级白领的收入！

　　每到夏季，市民购机量剧增，对商家来说面临的最大的考验就是送货、安装。而拥有万名业务素质过硬的服务铁军的苏宁，面对迅速“升温”的空调市场，从容应对。送货方面，依靠ERP系统科学统筹及强大的专业配送车队，苏宁可以更快捷、更迅速地把空调送到市民家中，让市民在第一时间内用上空调；安装方面，苏宁万名业务素质过硬的专业人员能够确保安装高水准，同时给市民讲解空调使用常识，确保使用无忧虑。

　　“西点军校”打造苏宁服务“正规军”

　　“西点”这所与美国历史一样悠久的著名军校，以其“严格、专业、正规”和“辉煌的业绩”闻名于世。中国最优秀的家电专业自营服务商苏宁电器，在培训服务人员方面与西点军校有着惊人的相似，造就了一支无往不胜的“蓝领铁军”。

　　苏宁服务队伍之所以是“正规军”，首先严格把住了“入门关”。在选择服务人员方面，有三个特点：一是重技术，更重人品。在应聘人员中，择优挑选，要求为人踏实、吃苦耐劳，任劳任怨，认真负责。二是从正规职业学校录取优秀学生。苏宁每年从各地的职业高中、职业技校录取一大批应届学生。三是所有蓝领工人有信誉证明。苏宁要求当地政府出具证明，介绍该人的品德、遵纪守法情况、家庭详细地址等。

　　为了提高苏宁服务人员空调安装技能，苏宁在训练基地设置了三十多种用于实际训练的墙体，被工人们戏称为“练兵墙”。在这里安装工人进行模拟打洞、挂机、接管等训练，以提高实地操作技能。

　　别看一个小小的墙壁，其中还有很多学问在里面。

　　苏宁把墙体分为承重墙和非承重墙。承重墙分为承受房屋结构重量的实心砖墙和混凝土墙，对于承重墙苏宁一般用膨胀螺栓安装室外机组，安装后的空调器重量由膨胀螺栓传递给墙承受。非承重墙是指砖砌空心墙、多孔砌墙。遇到此类情况，苏宁会在墙内侧或外测采用加固角钢架，把它用膨胀螺栓固定在墙面上，从而增加支撑面积，分散对墙壁的负载。

　　凡是进入苏宁培训基地的“准蓝领工人”，每批都保持20％的强制淘汰率。按照每批工人的总数进行排名，凡是排名靠后的无条件淘汰。被淘汰的人员可以进入下一轮培训，直到合格为止。这种残酷式的淘汰是一种压力，更是一种动力，造就了一批批优秀的苏宁“蓝领工人”。