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大众品牌中国CEO冯思翰致歉之后： “进水”途锐解决方案消费者能否买单？
本报记者 王欣 实习生 韩新奇 北京报道
近年来，我国汽车保有量保持着高速增长态势。据公安部交管局统计，截至2017年底全国汽车保有量2.17亿辆，比2016年底增加2304万辆，增长11.85%。
汽车消费在提升消费者生活品质的同时，也出现了一批消费权益争议问题，影响了消费者的购车和用车体验，有些经营行为严重损害了消费者的合法权益。
3月12日，中国消费者协会发布《2017全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析》，从被投诉的具体问题看，前十大品牌被投诉问题主要集中在发动机故障、涉嫌欺诈、强制保险和变速箱故障问题。
在央视3·15晚会上，大众途锐由于发动机屡次出现熄火问题被点名。据消费者反馈，2017年间，全国出现多起该款车型发动机进水导致熄火无法正常驾驶的事件，一时间，这款售价高达60-90万的高档SUV被网友戏称为“只能在晴天开的神车”，经过检查发现，大众途锐发动机存在质量问题，引发消费者维权。
3月7日，在质检总局实施缺陷调查的情况下，大众中国向国家质检总局备案了召回计划，决定自2018年4月30日起，召回2014-2017年生产的部分进口途锐汽车，总计约3.3万辆，召回原因为发动机进气管底部的排水阀被异物堵塞，导致水从大灯间隙流入排气管，发动机启动或加速时，水可能会被吸入到发动机中导致发动机损坏进而熄火，存在安全隐患。其解决方案是为移除进气管路不必要的排水阀并在进气口处安装导流板。
3月18日，大众品牌中国CEO冯思翰发表《致尊敬的大众途锐车主》公开信，他表示，作为大众汽车品牌在中国的负责人，他希望向该车车主以及身边受此问题困扰的每一位朋友表达诚挚的歉意，并表示将对此问题负责到底。
“发动机进水”始末
2016年10月，福建宁德黄女士购买了一辆大众途锐汽车，仅6个月这辆车突然无法启动。福州进口大众维修人员经过检查发现导致车辆熄火的原因是发动机进水，需要更换新的发动机，但面对20多万的维修费用黄女士无法接受。
据黄女士回忆，车辆无法启动前一天，她的车只是在外面淋了一夜雨。为此黄女士决定做一个试验，把水从车前部浇进去，水却沿着引擎盖和缝隙流进了发动机的进气口。此现象让黄女士怀疑发动机进水正是因此所致。
发动机进水问题并非个案，东莞、西安、上海的多名车主同样发现了这个问题，出现了方向盘打不住、刹车盘刹不住的情况。随着越来越多车主反映途锐发动机进水故障，这款车甚至被车主戏称“只能在晴天开的神车”，在这期间，60位途锐车主集资30万元，欲告进口大众。
车主普遍认为，该车存在两处缺陷：其一，发动机进气口存在设计缺陷会导致大量雨水流入进气管；其二，排水阀存在不能及时将进水排除的设计缺陷。
去年9月7日，进口大众发表售后服务通知，对2015—2017款所涉及的途锐车型进行免费的全面检测，由专业技术人员清除车辆进气管道中的异物，并拆下进气管道的排水阀以强化排水功能。
但事情并未得到平息，维权车主认为，大众的官方声明没有写明任何造成空气滤芯进水的原因，也没有说明对已经因为进水导致发动机损坏车辆的解决方案。
随后，在国家质检总局启动缺陷调查并多次约谈和敦促下，3·15国际消费者权益日之前，3月7日，大众途锐发出召回方案，在进气口处安放额外的导流板。
对于此次“进水门”事件，有专家认为，途锐进气口设计如同“鼻孔朝天”，这样一种非“朝下”设计，致使只要有水迎面扑来，就会直接灌进去，这个设计本身并不合理。
“这批次大众途锐汽车‘进水门’事件是由于产品质量或者设计缺陷导致。汽车产品由众多零部件组成，零件由专业生产企业生产，也可能是因为零部件没有把好关。”3月18日，中国内燃机工业协会有关专家在接受21世纪经济报道记者采访时表示。
事实上，发动机一旦进水，将会导致严重后果。当车辆涉水后，水由进气歧管进入气缸，由于水的不可压缩性，活塞运动行程将会变短从而导致发动机连杆弯曲或断裂，极端条件下会造成断裂连杆飞出击穿缸体。
而汽车在水中熄火的原因是分电器盖进水后使分电器丧失正常的点火功能，发动机空滤器滤芯浸水，导致进气阻力增大和燃烧室进水，火花塞无法点燃。如果这个时候重新启动发动机就很容易爆缸。
发动机如果进水的话，机油中也会进水，这会导致机油变质改变其原有的性能。这样一来机油就不能发挥它的润滑、冷却、密封、防腐等作用，最终伤害的还是发动机。
消费者能否买单？
针对央视3·15晚会曝光的问题，大众汽车（中国）销售有限公司很快作出回应。3月15日晚间，大众汽车（中国）销售有限公司发布《针对中央电视台3·15晚会报道关于大众进口汽车途锐车辆问题的声明》称，该公司充分意识到在处理客户诉求过程中仍存在诸多不足，“我们对因相关途锐车辆空气滤芯进水问题给车主造成的不便及困扰再次表示诚挚的歉意。”
大众汽车表示，该公司3月7日已向国家相关部门备案召回计划，并将于4月30日正式开始实施。除召回方案外，为保证客户沟通效率并切实有效地解决客户的疑虑，大众汽车（中国）销售有限公司开设“专属通道”，该通道将由专业的售后服务人员为车主提供一对一的高效沟通。
据了解，参与集体诉讼的近百位车主中最终有51位车主得到法院受理，他们认为发动机进气口和排水阀均存在设计缺陷是造成事故的原因所在，召回公告上只是含糊地表示排水阀可能会被异物堵塞，大众汽车这样的态度无法让他们接受。
今年3月13日，当事双方代理律师在北京朝阳法院酒仙桥法庭的主持下进行了庭前沟通，最后法庭同意了车主提出的车辆鉴定请求：一是彻底查明大众途锐设计缺陷的原因；二是鉴定大众汽车在召回公告中提出的召回措施，能否真正解决掉查明的设计缺陷；三是鉴定大众汽车在召回公告中提出的召回措施，是否会造成新的安全隐患。
对此，葛红表示，去年十二月国务院下发了《生产者责任延伸制度推行方案》，产品质量是企业的生命，谁的产品质量出了问题谁就要负责，企业要对消费者负责。企业因为产品质量问题损害了消费者利益，就应该承担自己的责任，企业就应该认真查找原因，对消费者进行补偿。
3月18日，在《致尊敬的大众途锐车主》公开信中，冯思翰表示，他们已采取了切实的行动。继去年9月开展针对车辆空气滤芯进水问题的服务行动后，大众汽车（中国）销售有限公司根据新开发的技术方案向国家相关部门备案的召回计划，已于3月7日正式对外公布。同时，大众正在积极筹备即将于下个月开始实施的召回工作，并衷心希望得到每一位车主的理解、支持与配合。他们和经销商伙伴有信心通过实施技术方案消除相关缺陷。
“我们会为您提供一次免费的机油更换服务，并为受到此问题影响的途锐车辆的发动机保修期免费延长两年。我们希望通过以上举措进一步消除您的任何疑虑，让您和家人可以安心驾乘出行。”冯思翰在致大众途锐车主的公开信中表示。
3月19日，一位业内专家在接受21世纪经济报道记者采访时表示，大众总部只对中国业绩感兴趣，技术部门想减少麻烦，而且在中国出了质量安全，压力并不大，不会像美国“排放门”影响那么严重，在事件初期，依靠“鸵鸟政策”本能采取回避态度，并不奇怪。
“事件发酵这么久，最终被央视曝光，这对大众汽车整个服务能力、危机决策和处理能力和效率再一次提出考验。”上述专家进一步表示。
（编辑：何芳）
责任编辑：李坚 SF163
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