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本报记者 张琼霞
售后增值服务或成中外资本竞争核心
市场印证了一句话：该来的终究会来。自去年12月11日我国对外资零售企业实现“三开放”后，业界预计外资连锁将大举进入中国市场。对于目前外资尚未涉足的家电零售领域
更是绷紧了神经。今年3月份以来，北美家电零售业老大“百思买”(BestBuy)在上海设立亚洲区总部，并在北京、深圳两地开设办事点的频频动作，马上被解读为外资将全面进入中国。
百思买谨慎入华
对于有媒体透露的“4月27日百思买正式宣布进军中国市场”并解读为百思买将在中国开店的说法，百思买亚洲总部新闻发言人邹晓菁在接受记者采访时表示：“‘进军中国市场’有很多种解读方式，就目前而言，我们的重点仍在采购方面。”此前3月份，邹晓菁曾明确对记者表示“百思买目前暂无到中国开店的计划”，而此次邹晓菁再次强调了一点：“虽然我们对中国市场非常感兴趣，但是具体开店计划还没有出来。”不过，对于记者“百思买是否肯定会进入中国开店”的追问，邹晓菁犹豫了四五秒钟，然后回答“对，只是时间问题。”上海市浦东南路588号，当2005年3月百思买确定亚太区总部的时候，这里只是一个“采购办公室”，而距离其2003年6月进入中国，已经有近两年时间。同样的两年间，中国的两大家电连锁巨头国美和苏宁，全国布点猛增几倍，而相较之下，百思买似乎还在原地踏步，其网站至今仍只有英文网页，而没有中文链接；电话里查询到的百思买亚洲总部，叫做“百思买国际贸易有限公司”。“几年前沃尔玛在进入中国时是非常谨慎的，百思买的谨慎也是正常的。”邹晓菁表示，“百思买目前在国内主要业务是采购，至于是否要开店，对于我们来说，充分了解中国市场非常必要，在我们没有充分做好准备的情况下，不会轻易作决定。”
国内连锁加紧跑马圈地
“早在去年12月份零售业对外资开放之前，百思买就对国内市场进行研究了，一直持谨慎态度没有进入的原因，不是因为外资连锁‘仁慈’，最重要的是因为国内家电连锁强大了。”苏宁华南区总监周晓章表示。这容易让人联想起在今年3月在上海召开的“2005年国美全球战略合作高峰论坛”上，国美老总黄光裕的“如果你们失败了，不要怪中国。”“从一开始国内家电连锁就做好了应对外资进入的准备，在很多方面，包括整体布局、发展规划、管理技术、服务意识和硬件系统等等，都在与国际接轨。”周晓章认为，思想意识上，国内家电连锁与外资巨头并没有差别，“只不过我们起步得晚一些，在整体规模上没有他们大而已。”与外资家电迟迟未进入中国市场相比，国内的各大家电连锁则加紧跑马圈地，以一日几十店的速度进行全国布点。今年年初，各巨头就放言加快开店速度，按照各巨头宣布的全国性扩张计划，到2005年年底，国内将新增500家店面。而仅“五一”当天，这些巨头在全国各地就有70多家新店同时开张，其中苏宁、国美的新店总数加起来超过50家。“在中国市场上我们打拼了这么多年，肯定有我们自己的优势。”周晓章表示，外资巨头要进入中国，首先要面对水土不服的问题，一个地域有一个地域的文化，在国外非常“牛气”的企业，到了中国未必就十分可怕。比如沃尔玛，在国外主要依靠其物流系统的优势称霸，但到了中国，这个优势并不是十分突出。“当然，外资连锁不足惧，但也绝不能忽视，其先进的理念和管理方式，依然是我们要学习借鉴的。”周晓章表示，“对于国内家电连锁而言，当务之急是理智要战胜情感，大家更多地应该是来整合这个市场，整合得更加有秩序，更良性。”
未来征战售后服务
不过，在广东连锁经营协会副秘书长黄文锐看来，百思买迟迟未进入中国，更多的是出于谨慎。“国内家电连锁是用经验把握市场，而外资家电连锁则是用数据说明市场，这是他们的优点。”黄文锐认为，在进入一个陌生的市场之前，外资连锁往往要花上几年的时间，对市场进行周密仔细的考察，再由调查数据决定如何进入。“但一旦他们考察成熟了，进入中国的步伐会快得让人措手不及。”谈起外资连锁与国内连锁的对峙，黄文锐有点忧心忡忡：“目前国内家电连锁普遍存在的一个误区，就是以销售产品为主，而不是以消费者为主。”纵观百思买的“发家史”，上个世纪90年代，百思买属于家电零售业的第二梯队，为了赶上当时的市场领导者电路城（CircuitCity），百思买与同处于第二方阵的HighlandSuperstores打起了价格战，最后元气大伤。接受了这次教训后，百思买改变了自己的经营模式，从产品导向变为顾客导向，将为顾客提供增值服务作为自己的核心竞争力，从而一跃成为北美家电零售业的老大。在黄文锐看来，目前国内家电连锁要发展，就要避开当年百思买所走的弯路，开拓以售后服务为主的增值服务。“售后服务才是一个家电连锁店的核心竞争力，而不是一味开店圈地。”黄文锐认为，开店容易管理难，并不是谁先抢占市场，谁就能在这个市场占有优势。“比如当年国美、苏宁在进入广州之前，广州有很多本土的家电卖场，但当国美、苏宁等更专业的卖场进入时，这些占据着市场的百货、集散地等一样要让位。”黄文锐认为，该更新家电的已更新得差不多了，现在经过两三年，家电也开始要维修清洗了，售后服务将是卖场新的利润增长点和吸引、留住顾客的新手段。
（金陵／编制）（来源：金羊网）
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