本台记者小哲对深圳平安保险总公司品牌宣传部的总监潘宏源先生的采访

　　1、保险的诚信问题主要是看保险的服务特色了。保险就像电力公司一样，你每天用电都不觉得，但是当有一天你打开电灯发现没有点的时候，你就会想到她了。你就会想到说，为什么没有电，你就需要找电力公司看是什么样的原因。这是一种偶然性的很长期才会发生的一种事情。如果这样状况的时候，你就要想，是否这家公司是否能完成他当初的承诺。所 以我们常常说，什么时候是保险公司兑现他们对顾客的承诺的时候，就是从顾客买了保单的时候起。那个时候才是保险服务真正销售的开始。拿什么时候是兑现这个的最好时机呢？就是开关打不开，他们发生事故的时候。所以你每次遇到这个状况的时候，你就要去做这个事情。在发生事情后，是不是能很快的给客户一个急难的救助。

　　2、理赔基本上是按照条款来定的，保险公司当初制定这些东西都是按照条款来做的。对它的赔付一定要按照条款来执行，但是你也要考虑客户的角度。帮客户找到赔的一个理由。这和当警察找到一个理由说客户不能赔是完全不一样的。所以我刚刚讲过，理赔就是那一刻，服务业就是那一刻。从你的角度要找到一个赔的理由，要找到一个去做的概念。这是在做保险人的时候一个基本心态。

　　3、实践这件事情是很难的。对于保险公司来说，也是一对一的。在需求上，在沟通上，有的时候也会又不是很清楚的时候。或者是说，不够周严的阐述你的产品的特色，再加上有的时候客户对保险不是那么了解的时候，就会有诚信的问题产生出来。所以保险公司必须要在机制上去控管这些事情。比如在平安，就是要签一个回执联。你买了保单之后你要去看你要去把它签收回来。还有保单的签名问题，你必须要去看，要知道这个东西。更重要的是，当你拿到保单之后，很多保费这些东西都已经签收掉了。但是你还是有一个时间可以全额退保，如果你在这个保证时间短里面，你对一些情况还不是很了解，你当然可以退保。你可以去执行。但是还有一个就是业务员会动，那你怎么处理保户和业务员之间的关系。所以在平安来说呢，有一个收展员的问题，让服务不要漏接，因为业务员的流动是这个产业的一个特性。那如果说，我们的固额保单，一个业务员是不是能把他承接下来。还有一个就是通过它的电话承接和服务承接来完成这些事情。电话中心往往是给顾客一个验证第三者的角度。所以有的时候，我们会通过回访，通过一些电话回访打给一些新的客户，来询问一些他们对保单的一个熟悉状况，作为一个了解。那给客户的一个广宣，我们会告诉他们有一个这样的电话号码，一个全国统一服务的电话号码。让它可以得到一些验证的东西，这也是一个概念在这里面。在业务管理方面，你只能说通过规定、管理和办法去强制它，促进它。所以也有很多的教育课程告诉业务员，你不要去做一些不如实告知的事情，你也不要去做一些带客户签名的事情。然后他有一个业务员的品质管理办法。通过这个管理办法，通过业务员诚信教育的课程去推广。让业务员很清楚地了解这些。对于业务员违法的事情，要有一些处分，罚佣金呀等等，甚至他的主管要有连做法的惩罚。不鼓励他们这些。所以我们会从业务员教育上面着手，管理办法上面着手，公司提供各种不同的管道，所谓3A服务体系，就是你在任何地点，任何场合和公司来做一个接触，来做一个了解，从这里得到一个更好的帮助，得到一个更多的确认。实际上是消费者在确认这个保单的时候就是一个法律行为了，这一点消费者是一定要清楚这一点的，把它去签了，而不是糊里糊涂地去签了。这样的一个诚信的东西当沟通和交流的越高越多，那诚信的问题解决的就会越容易。那最怕的是什么都不知道。

　　4、平安在实施的时候最突出的方法。

　　答：我想最重要的几个特色吧就是，我们经常会去思考，客户什么时候需要保险，客户什么时候需要保险公司在出来。最近的几件事情都是一个很好的例子。刚刚我讲了，空难是我们都不愿意发生的事情，当在这样的一个紧急的状况下，保险公司应该扮演一个什么样的角色，特别是当国内的空难发生的时候。在很多顾客不知道，或者他的亲朋好友不知道的情况，我们平安要最先知道这些事情，那我们就要通过95511，通过我们内部的电话咨询系统把他们查询到。来协助救援和救助。这是一个例子吧。当足球很热的时候，那我们就想到在那个地方，他们可能需要一个咨询的专线，一个中国人熟悉的专线，那我们就提供给他们一个免费的咨询，利用我们海外的合作伙伴，来做这样一个咨询的活动。这也是一种。还有当业务员对他们有一些不一样的意见的时候，那我们就在内部成立了一个客户权益委员会。事实上它是包括了很多，比如理赔、客户服务啦，甚至保全等等这样一个部门。由这个部门的主管来做客户的角色，然后来帮客户来处理这些申诉啦，还有一些有争议的问题。不要让一个客户和公司有争议了，不知道谁来帮他理赔，谁来帮他协调这些事情。让这个跨部门的，不被部门本身问题所限制住，然后这样一个客户群议委员会的这样一个主张，设立的目的也是在执行这个事情。那当然了，这些诚信里面很重要的一个是客户有没有这样一个承诺，公司有没有这样一个勇气来表现。我想公司的董事长就是在很多场合里都发表过这样的一个论述，很清楚地说，诚信问题是一个对公司来说很重要的事情，他讲了一些很清楚的说法就是，如果说没有诚信，所获得的业绩宁可不要这个业绩。如果说没有诚信，宁可不要这个业绩，不要进500强。我们的代表会说，诚信是我们接触的一个东西。那也敢说我们要建立业界最高的道德指标公司，这样一个的政策宣告，代表领导者说我要诚信的去经营。这是蛮符合保险公司的一个经营指标的。

　　5、在社会上，实践诚信，保险公司是最重要的。

　　答：我觉得这是一个全面性的问题。有一个人讲，我们表达一个销售方，一个是购买方，我们要两方面的了解，最重要的是两方面完成的嘛。单单一方面是不容易完成的。所以我说保险产品是一个长期性的，你的服务是不是一个长期性的。能不能让客户长期受到你的服务，找到这个公司，这是一个最重要的事情。保险公司在做这样面的时候会和客户有一个很好的沟通。我们要给客户解释，要让他们了解。从客户的角度，让他们了解和他们有很好的沟通，站在客户的角度上。那消费者也必须有一个义务去了解，因为你签和约是个人和公司的一个合约。所以也有义务去了解这些。监管部门当然要设立一定的规范嘛，让业务员，让一般的保险公司没有一个偏离的地方。有夸大不实的文宣哪等等这些问题，甚至对业务员的监管这些要求。

　　6、诚信体系有什么评价？

　　答：这是应该做的一个事情，因为保险公司是一个长期经营的。你任何的欺骗行为，短期的欺骗行为都不会获得消费者的认同。而且我认为有这样的工作，通过外造的环境的压力，大家觉得说这个诚信是一个道德教育，道德教育大部分人们都懂，但是实际上不能因为这个就不去教育他了。你还是要不断地去教育他。那后来在用制度，机制上的进行控管。你这个业务员因为你的不实，因为你的不诚信，你要付出一定的代价。譬如说，你的佣金的问题，你的扣点的问题，你的升迁的问题，你的考核的问题，这都要把他们结合在一起。那这样可以比较被动性的去控防。所以业务员的行为上可以比较规范一点儿。我觉得这是一个应该要做的。这样一个东西长期的贯彻下去，才能保证公司的诚信体系。事实上在平安里面也在着手做几件事情。平安最好的几个业务员，他们的业务来自哪里？就是来自客户的转介。那顾客为什么会转介？因为他的服务好。因为他信守它的一个承诺。在这种条件下，这样的一个业务就是一个比较良性的业务。他的业务会越做越大，顾客群也会越来越大。介绍一个，转接一个，同样他对自己的规范也越来越重要。因为任何一次的欺骗都可能导致说，顾客不愿意和他继续来往，对公司来说是一个极大的损失嘛。因为保险公司追求的不是短期的业务，保险公司追求的是一个长期性的，这是一个二十年后，三十年后实践的东西。那这样的一个东西，如果没有诚信，就没有办法以它为核心。保费到期时，可能保护就不愿意续保，那这样来说，最大的损失是保险公司。

　　7、平安下一步的安排。

　　答：我们做了很多的事情。我们在做一个你适不适合保险业？这是一个很重要的事情。从开始人员的招聘就要把好关。因为保险是一个爱心的事业，。。。。。。业务员的管理办法。

　　职业道德讲师，要不断的讲。

　　业务品质。业务品质委员会的成立。对不好的人进行惩罚，影响他在这个行业的情况。

　　回执的贯彻。

　　通过第三者。

　　8、同业之间。

　　答：也很重要。如果不在乎，对大家都不好。

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