透视长虹十佳服务品牌的奥秘

　　长虹—“用户信得过产品”、“用户满意产品”,2001年“全国实施用户满意工程先进单位”，“新世纪质量、服务、信誉保障示范单位”，“优质服务先进单位”，《中国消费者报》“2001年度全国用户满意企业称号”、CCTV“2001家电售后服务消费者满意品牌”

　　长虹人始终认为：随着市场经济的进一步发展，竞争的加剧，企业要取得生存、发展的主动权就必须使产品对用户有极大的吸引力，不断研究用户的需要和潜在需求，在产品质量、功能、款式、服务等各个方面让用户满意。长虹公司始终以顾客为关注焦点，不断应用新技术，开发适销对路的新产品,满足人们不断增长的物质文化要求，保证长虹背投、彩电、空调、视听、电池等产品在历次国家权威机构组织的检测中,以产品的技术含量、性能、功能等处于同行领先地位，在市场上深受广大消费者的喜爱。

　　一、树立以顾客为关注焦点的质量观念

　　企业依存于顾客，企业应当识别和理解顾客当前和未来的需求，满足顾客的要求并争取超越顾客的期望。为此，长虹公司提出了质量以用户满意为标准，质量为市场服务的观点，确立了质量以用户需求为标准的指导思想。深化全面质量管理，彻底更新“符合性”的质量观念，把产品的“符合性”质量观念转变到市场经济的“适用性”观念上来，以高于国家标准、满足用户需要的内控标准组织生产和进行质量控制，真正体现了以顾客为中心的质量观念，使产品受到顾客的普遍欢迎。

　　二、完善的质量体系是实现用户满意的保证

　　长虹公司通过推行全面质量管理和贯彻ISO9000族标准，不断完善企业的质量管理体系，形成了具有长虹特色的质量管理模式。公司《质量手册》、《程序文件》和第三层质量文件明确规定了各部门的质量职责，每一项与质量有关的工作程序。公司从管理体制和各项质量立法都体现了对工作精益求精，追求改进和发展的经营理念。通过改进和完善质量体系，严格过程控制，贯彻预防为主控制因素，把追求最大效益的经营目标同满足用户需求紧密相联系，为公司持续实施用户满意工程创造了良好条件。

　　三、重视市场调研，识别用户需求，是实施用户满意工程的重要措施

　　公司的产品开发和市场一线人员深入到国内外市场了解和识别各阶层用户的需要，为产品开发提供信息和依据；产品投放市场后，进行质量跟踪，收集分析用户的意见，不断进行质量改进，适应和满足用户的需要。长虹“新红太阳”、“精显”电视及“精显王”变频逐行扫描背投影彩电，“自然风”、“立体风”健康空调等均是在市场调研的基础上开发出来的满足消费者需求的新产品，成功地使家电产品全面无线化，使生活变得更为精彩和简单。

　　四、强化服务意识，实现用户满意

　　公司不但从开发和生产上保证向用户提供优质的产品，公司更把直接服务作为企业的“第二生产线”，要求在实际工作中做到两个百分之百，即以百分之百的工作质量保证产品质量，满足用户需要；以百分之百的服务质量补救万分之一的质量缺陷给用户带来的不便。

　　为保证长虹6,000万彩电、300万空调用户享受到长虹无处不在、无时不在、无微不至的服务，让服务更加贴近市场，贴近消费者，长虹提出“服务从生产线上开始，高质量的产品就是最好的服务”理念，同时在国家“新三包”政策的基础上推出了更加优惠的服务政策，如：彩电、空调购机之日起出现性能故障，三个月包换，三年免费保修；空调压缩机免费保修五年；免费预约设计、免费送货、安装；一年内用户乔迁新居，将为其免费拆装空调一次；而且无论消费者在什么时间什么地点购买长虹产品，不论节假日、不论春夏秋冬、阴晴雨雪，消费者都会得到长虹全天侯的服务。

　　长虹以市场为导向，追求用户满意，使彩电的国内市场占有率连续12年保持第一，空调、电池的市场占有率逐年大幅度增长，产品出口也大幅度上升。以高质量的产品投放市场，辅以“阳光网络”优质服务工程，赢得了市场，获得了丰厚的效益，十多年来长虹的资产已增长了一百多倍，“长虹”的品牌地位和价值不断提高，2001年 “长虹”品牌价值已达261亿元，成为中国电子行业第一品牌。

　　顾客养活了企业，顾客带给企业生存、发展的条件，企业的质量工作必须要以顾客需求为核心和出发点，实施用户满意工程，才能在竞争中取得生存和发展的主动权.这就是长虹服务十佳品牌第一名的奥秘。

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