网友：我昨天在易趣网上忙了半天，精心的挑选了一样叫测试的东西，今天网站给我发了一封信，说我竞拍成功，打了一个长途电话，对方说这是一个测试，根本没有这样的货，我想问这算不算是欺骗？

　　谭海音：这可能是这位网友第一次上网买商品，就写了这样一个T，意思是测试，这个在网上应该写明“请勿出价”，他没有看到是在搞测试，不是真正可以买到或者竞价的。我们的易趣网是提供了一个平台，让所有的想卖东西的人都可以上来卖他们闲置的物品，这样有可能会导致有一些商品不真实的存在。对这点，易趣网也做了很大的努力，帮助我刚才说的24小时适时的监控网络的情况，而且在过去的两年多的实践经验当中，整个网站的氛围越来越好，虚假的东西越来越少，诚信的现象越来越高。

　　这的诚信靠的是我们的网友，这位网友希望你不要泄气，继续的使用我们的易趣网，而且对您买的虚假的商品，您可以给他一个差评的评价，这样以后的网友就可以知道，你就可以帮助其他的网友鉴定这位网友怎么样。

　　主持人：刚才有位网友提到个人信用怎么建立。我想易趣网已经开始给所有上来卖东西的网友做这种信用记录，如果不好的话，可能今后对他的交易是很麻烦的事情。

　　谭海音：这个事情现在已经很明确了，我们网上的大卖家得到差评如果是冤枉的，他是想方设法交涉，这已经显现出网友间信用体系的作用。

　　网友：现在传统的交易有很多的问题投诉到消费者协会，作为网上消费，迄今为止，在您接到的投诉当中都是什么样的类似？另外，我们现行的法律其实是挺健全的，在保护消费者权益这方面，据您了解，针对网上消费是不是缺法律、法条，现在的法律能不能保护现有的网上消费的消费者的利益？

　　张明：网上购物对于消费者来说，存在这么几个问题，我刚才说了一下关于主体资格，有一些不具备主体资格的在网上交易。第二个是网上的虚假宣传，这跟我们平常的商品交易表现差不多，就是广告。夸大产品的质量，夸大它的用途，这些虚假宣传的广告就容易让人误解，这是一方面。比如说网上的广告有一些带有黄色的，反不竞争法有规定，引人误解的虚假广告是法律命令禁止的，在网上购物中也存在这些问题。还有就是网上的格式合同，因为是商家单方面制定的，格式合同单方制定以后，可能没有考虑到消费者这方面的利益，所以格式合同的条款有时候显失公平，权利义务、消费者和商家的义务不均等。

　　通过工商行政管理的监管，我在来之前，我在工商行政管理机关的特殊商品交易处沟通了一下，他们告诉我网上还有非法传销的行为。最重要的问题是网上购物的商品是看不见、摸不着的，通过画面来给消费者一个初步的购物的印象，买回以后的商品和实际的商品感觉是有差距的，这是反映出来的问题，刚才还说了盗版的问题。

　　再一个是电子合同的有效性是什么样的？发票问题怎么样解决？页面上的打印发票具备不具备法律效率？这是我跟工商部门人员碰头的时候他们说的问题。网上购物可以说信息量比较大，时间比较短，给消费者一个充分的选择的余地。但是同样也带来一些问题，刚才网民们也谈到退货的问题，还有一些赔偿的问题，刚才郭峰老总讲了如果我们做得不周到的话，需要消费者多谅解的问题等等，这些问题都是比较多的。

　　网上购物是这几年一个新的交易形式，还不太完善，还要从法制、法规上，还要从市场的监督管理方面、从消费者权益保护方面进一步规范。

　　今天我们谈到这些问题的时候，主要是诚信，首先我们的网上的商家要诚信。具体的数字我还不太清楚，网上投诉不太多，据我们了解上半年有十几起。

　　主持人：刚才北京市消协的副秘书长张明回答我们的问题的时候，现在网民和消费者反映的问题，我想这个问题反映到消费者协会那儿应该是最真实的，因为消费者协会在广大消费者心目中一直是代言人的身份，我想这些问题对于在座的各位老总也都应该是一种警示。现在咱们谈论的都是诚信问题，大家也都有一个共识，就是诚信对于我们网络消费应该是一个基石，据我了解，在座的各位老总，虽然都是提供商务服务的网站，但是好象经营的内容都不一样。象莎啦啦是卖鲜花为主，象当当是卖书为主等等，我想经营不同的产品，可能服务的方式也不相同。针对今天这样的一个话题，我特别信听听不同的产品供应商对消费者今后的服务有什么打算？可能送鲜花和送电器的就是不一样。

　　我提的问题可能有点尖锐，特希望听听各位老总的意思。网上的网友可能特别熟悉王峻涛，管他叫老容。但是对我不熟悉，我是北京经济台消费者热线的主持人陶津，我们天庭在为消费者服务，今后即便您在网上遇到问题，也可以给我们打电话，我们会把您的意见传达给各位在座的老总，我相信都会得到很好的答复，很好的解决。还是那句话，象俞渝讲的，最好消费者协会门庭冷落，没有人去，我也希望消费者协会彻底关门，到那个时候所有的消费者都没有问题了，那是一个理想的状态。但是可能在近期内不会这样，所以有问题希望你们来找我们反映。

　　对消费者权益保护方面，针对您自己做的给我们说几句。

　　郭峰：少说多做。

　　俞渝：我觉得管理上要非常严格，客人的钱是客人的钱，公司的钱是公司的钱，这方面要分得很开，在客户的帐目管理上，要象银行的储蓄帐户管理一样，这是一个方面。还有一个方面，采购的进货关要把得非常严，尤其是在盗版情况非常严重的情况下，怎么样保证自己的产品是正版这方面要下工夫。还有在流程重组，让自己的服务在批评当中逐步完善，这是我们需要做的。

　　谭海音：对我们易趣网来说，国家相关所有的法律法规我们都会遵守，这是我们公司最根本的一点，国有国法、家有家归。再一点，对我们来说一直坚持双管齐下，一个是鼓励所有的网友互相监控，能够让整个网站交易的氛围更健康，让坏人越来越少。还有，从网站来说也是不断的完善网民的信用体系，所以我想从法律、网民、消费者和我们网站三方面一起做一起会做得更好。

　　王峻涛：作为我们在互联网上做商业服务的企业来说，我们是通过信息传播的方式来促进交易，所以对于我们企业一直都有这样的话，公布信息要诚实，交易过程要讲信用，这也是我们公司今后运营的宗旨，希望广大网友、网民、用户继续监督我们。

　　王树彤：今天大家谈到电子商务未来得发展，我们当初那些理想，对前途的美好期望都没有错，只不过过去很多企业都太多的浮躁经营，以为一夜之间，包括大家的购物习惯可以在一夜间翻天覆地的变化，但是这是需要有耐心、需要坚韧不拔的过程。

　　大家一路上反省，一路上在摸索，我觉得不断的把那些很简单的事情做，这会是一个非常不简单的企业。

　　夏冬立：对于我们来说，我们看到过去跟我们合作伙伴的合作中，多多少少也会有用户的投诉问题，最关键的一点，我们用我们的诚信，用我们对客户诚信的态度去共同解决一个问题，让消费者的权益得到彻底的保护。

　　主持人：作为消费者自己的代言人，张秘书长您最后跟我们的网友和听众说两句。

　　张明：讲诚信，网上的市场如果都能够规范起来的话，消费者就能力得到实处。我还想说，今天是“3.15”，“3.15”是我们消费者权益保护的纪念日，在这个日子里，消费者权益的保护也是我们商家和消费者一直是全社会共同的责任。

　　主持人：谢谢张秘书长。今天与会各位联合发起签署一个倡议书，宗旨是更好的维护网上的合法权益，下面我把倡议书发给各位老总，我也给各位听众念一下。

　　为促进我国电子商务健康有序的发展，由中国电子商务协会，新浪网发起多家电子商务企业和网站联合响应。

　　第一，本着守法、公平、诚实守信提出以下倡议，自觉遵守国家关于电子商务有关关系规定，依法从事电子商务经营行为，努力纠正行业中不合法、不合理的现象。

　　第二，自觉接受行业政府的监督指导，注重自身的行为规则，自觉遵守自身的行为准则，遵守行业操作规范，为营造有利于中国电子商务做出贡献。

　　第三，建立规范的电子商务服务体系，高度重视消费者利益，保证自己的产品质量、售后服务，不发布虚假信息，无欺诈消费者的行为，同时建立完善的电子商务管理系统和健全的电子商务安全保证措施，最大可能的保证消费者的利益。

　　第四，通过各种有效方式和途径共同研究、探讨电子商务发展和管理新模式，积极提出政策和立法建议，促进行业交流与合作。

　　第五，接受社会各界对本行业的监督和批评，共同呼吁并热忱环境全行业的积极相应。

　　本倡议书于2002年3月15日在新浪网“诚信是金—3.15网上消费特别访谈”签署，并由新浪网、卓越网、易趣网、当当书店、西单IG95、莎啦啦鲜花连锁网几家单位共同签署。

　　我相信这个倡议书是各位老总向你们的同业发出的倡议，目的是为网上的消费者提供更好的服务。

　　现在我们的播出时间差不多了，在这儿我们特别感谢诸位老总的光临，同时也特别感谢各位网友给我们这么大的支持，有很多网友提出了很好的问题，但是由于时间的关系，我们不能一一答复，在这儿表示抱歉，我们的网上直播到此结束，在这儿我也要对听众朋友们说声非常感谢听众朋友们收听我们的广播。

　　我们还要告诉您，我们这个节目还有一个延续，在20点的时候还有一档非常好听的节目，希望您关注。同时，在22—23点的是时候是网上夜话，有兴趣的网友，欢迎您加入到我们的听众队伍当中。

　　王峻涛、王树彤等业内人士谈网上消费(二)

　　王峻涛、王树彤等业内人士谈网上消费(三)

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