主持人：我特别想知道，到目前为止在网上交易最大一笔的金额有多少？有这样的统计吗？

　　王峻涛：我不知道是不是最大的，至少在我的感觉中是一笔中的交易比较大的，昨天有一个人真是用信用卡付了九万四千五百六十二块钱，因为这个数很大，开始有不少人以为看错了，我们仔细看了一下，确实没有错。

　　俞渝：他买了什么？

　　王峻涛：家用电器，一个单子上买了一串，电视机、VCD。

　　俞渝：我们当当卖的都是小商品，一本书十几二十块钱。

　　王峻涛：这张信用卡确实是个人持有的。我想倒回头来说，在各种信用卡上的使用方式还有点不一样，有些信用卡允许数额很多，有些有上限的限制。再一个，其实消费者请注意，使用你自己的银行卡在网上购物，后来实践证明是保护你消费权益的一个很好的方式。我想举一个例子，MY8848网站最后查核有哪些消费者没有支付，查核最快的是持卡消费的，因为你每个支付的动作都在机器里详细的记录下来，真要出了问题反而容易查出来。

　　谭海音：如果通过网上支付，其实更起到了一个保证的作用，因为我们网站等于是中间，让买家把钱付进来，等卖家把东西付出去，我们再把钱付给卖家。这其实是保护消费者。

　　网友：如果这种个人之间的交易出现了问题，作为第三者的你会怎么出来，请谭海音回答。

　　谭海音：如果受到损失，经我们查核，我们会给以补偿，有这样的例子，我们补偿了三千元的，其他的根据查核，真的是消费者受损，我们网站会帮助消费者解决这个经济损失。应该讲，所有这些事后的处理都是治标不治本的，对我们来讲，希望这样的事情不要发生，消协最好门庭冷清，不要有人去，那时候是真正消费者的利益得到了保护。

　　我们24小时有人监控网站，所有网上不合法的，象盗版的全部都予以删除，这是最大可能保证正个网站商品的清洁、整齐、合法。还有，我们有信用评价体系，网友之间做完交易，互相评价。经过两年多的信用体系的运营，现在已经出现了一个状况，信用极高的用户，他卖出的东西有人买，而且买家愿意把钱先汇给他。这点其实是通过网友、消费者或者用我们现在的话叫弱势群体，他们自己来保护自己，自己帮助自己，这才能真正的治本的方法。

　　主持人：现在的时间已经到了下午17点，我们的讨论要延续到18点，从17：05分开始，我们北京经济广播电台就直播我们的讨论情况。下一个小时重点的内容是回答网友的问题。

　　主持人：各位听众朋友大家好，我是消费者热线节目的主持人陶津，我非常高兴应新浪网的邀请主持今天的活动。网上消费已经是很多朋友开始常识的消费方式，据统计今年已经列到了十大投诉的案件之一，也就是说派到投诉的前十位，也就是说有更多的朋友在常识这样的消费方式。在刚才的一小时网上聊天室里，各位老总聊得非常热烈，在这里我再为大家介绍一下到长的嘉宾。今天到场的有新浪网的广告销售执行副总夏冬立先生，中国电子商务协会杨卫东会长，北京市消费者协会的张明副秘书长，北京市消费者协会的投诉部主任先生，卓越网的王树彤女士，她是CEO，当当网上书店的俞渝联合总裁，西单电子商务网的王峻涛，莎啦啦鲜花连锁网的郭峰先生，也是CEO，还有易趣网的谭海音是首席运营官。

　　在前面一小时我们谈了很多关于网上消费的问题，网友的问题也非常多，非常踊跃，我们想利用后面的一小时重点回答网友的问题，如果您是听众也可以参与我们网上的聊天。

　　网友：我在孩子还没有出生的时候，在一家网站定了两本书，是有关早期教育的，定了以后，很快就接到了第一本书，我很高兴，觉得这种交易方式既省事，又省时间，服务也非常好，但是遗憾的是第二本书等了一年半，到现在也没有收到，我觉得特别遗憾。这的情况让我对网上购物产生了怀疑，我想问问莎啦啦网的郭峰，莎啦啦是一个比较特殊的网，是以送鲜花为主的，送鲜花是要求时间非常准确的消费，比如说情人节的时候我应该接到一束鲜花，如果没有接到可能就会断送一对情人的未来，我想听听您对送货延迟的看法？

　　郭峰：2000年情人节，那段时间我们遭受了非常大的投诉，有200多，都是为了延迟送达。我们当时也敲了一个警钟，如果再这样下去的话，就无法生存，所以在很被动的情况下，无论发生什么样的情况，无论是谁的原因，只要收到投诉，就先退款。到了去年2001年，我们很早就开了连锁会，把各地的店长聚集在一起开会，保证在限定的时间内让用户收到这个花。因为用户买的不仅是服务，还有感情，我们在一个月之前就做了充分的准备，调动系统，开发了新的功能，包括资金充分的配制，车辆、人员的配制，所以这次在情人节中，我们的销售额是去年同期的三倍，投诉率降到了非常低，到现在为止有三到五起零星的投诉。

　　还有关于花的新鲜程度，如果碰到这种问题，我们马上解决，在当天再补送，保证每个用户满意。说句心里话，做电子商务行业，我相信在座的老总都有体会，很多因素不是自己控制的，我只能做到我分内的事情，比如说礼品陪送，这里有很多问题，比如说陪送人员的素质导致比鲜花的投诉还要多。虽然在座的企业都很想把自己的服务做到一等的服务。通过今天“3.15”的活动，我们希望把我们的服务提到更高的层次。

　　主持人：刚才您说你们会给客户一定的补偿，现在有位网友提了一个非常尖锐的问题，如果您的陪送滞后了，给我带来了损失，我相信可能不光是经济损失，可能还有其他的损失，比如说你送的产品，我买了彩电、冰箱，用了两天都没有问题。就象我刚才讲的，会造成两个人情感的问题，遇到这样的情况，作为莎啦啦网站，你们怎么办？

　　郭峰：这个问题也是我们极不愿意碰到的问题，但是作为这样一个提供服务的商家来说，运营时间也就是一年多，我不能说自己做得非常好，但是如果真的遇到这样的事情，希望客户谅解一下，因为在陪送的过程中，不可能100个客户有100人送，这里还有车辆的调配等等问题，所以我们就预先通知，比如在淡季的时候，这种按时送到是没有问题的，但是在高峰的时候我们只能保证当天送到，希望大家谅解。

　　俞渝：刚才郭峰讲了，他作为公司他只能做这么多，我觉得这是很诚信的态度告诉消费者他能做到什么程度，没错他送鲜花是传递情爱的，但是如果因此这个情人吹了，别人真的不能让他赔一个老婆。

　　其实天天都是“3.15”，但是把“3.15”单独拿出来，说明还有很多问题没有解决。当当网做了两年多，卓越网也做了两年多，作为我们电子商务公司，我们不能过度的夸大我们能为客户做的事情，我们应该实事求是告诉客户我们能做什么，消费者就是一座大山，资金流到款慢，可能就造成顾客订购之后，款没到货到的慢了。象当当、卓越网这些需要信息卖东西的可能就有这个难题，大家大环境只能是这样，我们只能做到这一步的话，大家消费促进商业做这个事情，我们互相拉着成长，我觉得网上消费要有一个正常的期望值。

　　主持人：我对俞渝和郭峰的态度很钦佩，我觉得告诉消费者你能做什么，比漫天的承诺你做不到的事情相比，你们真是很扎实的态度。

　　俞渝：刚才说的第二本书没有收到的问题，可能是因为缺货的问题，多的库存量是两三万，少个可能就两三个，在这个钱到达之前，信息流、资金流就摆在而，我们只能做到百分之八十几个满足率。因为按大新的满足率是百分之七十几，到2000年在美国才做到了百分之八十，我觉得我们现在百分之八十几已经很好了。

　　主持人：那个投诉真的不是你，但是是给你敲了一个警钟。你作为商业网站左右不了送货，但是有些东西是你可以左右的，有的网友提了这样的问题，我认为是可以左右的。

　　前不久有个大片叫《大腕》在全国各地热播，当时有的网站打出广告一块钱买大腕，这个网友和很多网友，包括我在内，我们都非常高兴的点了这个广告，就一层一层的点下去，点了很多层，才点出来，其实不是这样的，不是说你拿出一块钱就可以把这个VCD盘那回家的，是说你要买多少钱的东西再加一块钱才可以把这个VCD拿回家。我觉得制作这个广告，咱们网站和网上商城是可以左右的，对于这样的问题，在座的各位有什么高见？

　　夏冬立：百货公司促销的那层永远是在最上面的，道理是一样的，促销是希望我们的网友能够有更多的机会在商场里多逛一下，如果说这个行为是不对的，因为我们需要眼球，需要关注，需要他们多看看，这只是网站经营策略，跟一般的百货公司是一样的。

　　主持人：我不太赞成夏先生的意见，因为这个有个误导消费的嫌疑，咱们听听投诉部副主任郎先生的意见。

　　郎：作为消费者，你是希望我在你的网页上浏览一下，但是我的浏览是要付费的，我所花费的一份钱是我付出的，作为消费者我有权利对真实的情况有知情权，就象刚才所说的一块钱买商品，我需要点开那么多层之后才发现真相是这样，我从最开始到最后一步，这个我付出的谁来补偿？我作为消费者来讲，如果我付出了，拿到商品有瑕疵，作为商家说希望谅解，一方面是你能做到这一步。回过头来讲，如果你把货发到了，我晚付你两天钱，你能谅解我吗？作为商家，怎么能够最大限度的保护消费者的利益，因为只有消费者的利益得到保护之后，才能拉动你的购买力，你才能够得到你最大的利益。

　　王树彤：这这反映了用户对于电子商务的发展寄予特别高的期望这个会给消费者带来更多的好处，节省时间、便宜等等，作为企业很容易理解。但作为我们自身来说，我很同意俞渝和郭峰谈的问题，我们今天有很多是自己一边摸索一边实践的，一路上我们会犯很多措施，所以我们一个企业，如果我们真正是很踏实的，我们想一步一步做，我们真的有勇气、也有反省的态度。在2000年和2001年我们自己也犯了很多错误，包括一不小心发了很多垃圾邮件，当我们发现这个事情的时候特别紧张，我还记得我们连夜开会到夜里两点，马上在一个小时之内我们谈出一个框，向用户道歉，给用户相应的补偿措施。

　　我们自己如果有这样的勇气，边往前走，也承认自己的不足，我相信是能够得到用户的信赖。

　　网友：我曾经在你们的网站上买过一些音乐商品，我觉得好象音质不太好，是什么原因？另外好象退货不太容易，请问退货有什么承诺，消费者在你那里购物有什么保障？

　　王树彤：其实对于我们来说，用户看中的是商家的品牌，所以对你非常信赖，对于我们来说，我们是上游的供应商，我们怎么能够更好的把握商品的质量，我们对于下一步的服务商，我们的陪送伙伴，怎么能够保证他们也能够维持很好的客户服务，这都是我们需要做的事情。但是有一点，我们今天在这个市场上的探索，已经为中国的文化产业开辟了一个崭新的空间，特别是在2001年文化部特别对网站，比如在音像行业、图书行业，对于大家对这方面做的贡献做出了肯定。

　　在卓越网的整个退货的流程里，我们其实是特别重视的，卓越网是非常快的，我们保证七天，无论是电话也好，E—MAIL也好，回答用户的问题，我们在退货的限度上也尽量的拉长。传统的商家可能是半个月或者一个月之内，我们尽量的在两个月时间内让用户有个期限，如果他觉得这个商品的质量不能够满足他的要求的话，我们保证退货。

　　主持人：这位网友为什么管您叫“老容”？

　　王峻涛：这是我在网络上起的名字，在网友圈里这个名字的知名度比王峻涛要大得多。

　　网友：现在您到了西单，请您介绍一下西单的情况？既然你到了西单，我就可以非常放心的到西单网去购物了，另外我还希望你能比较一下传统的行业和网上消费最大投诉焦点的区别是什么？

　　王峻涛：首先要谢谢这位网友，关于西单购物网站的具体情况，在这里我就不占用各位的时间细说了，如果有兴趣可以到我们的网址上看一下。我们的网址在新浪网的关于这次“3.15”聊天活动的页面上做过链接。

　　我想说的第二点，事实上按照我们国家的消费者权益保护法，消费者有个很重要的权利，就是知悉真实情况的权利，我想对这位网友说的是，我们这间公司的真实情况是它是一个法人企业，它不是老容个人开的个体户企业，我们这个企业所有的责任、义务，所有的诚信原则，所有的道德标准都是反映在整个企业这个法人的整体素质上和整体的运作上的，它不是反映在老容个人的行为，个人的道德水准这些具体操作上，这个公司毕竟不是我一个人开的，它是按照现代企业制度建立的一个规范运营的法人企业。

　　所以，我想向消费者很明确的说，在这个企业里，任何个人的责任和权利都是有限的，而这个企业它是会有序经营的。我希望消费者今后买东西还是挑您需要的、价格便宜的、服务好的、有信誉的企业买，不要因为特别熟悉某一个人就以这个因素作为您消费的选择。

　　我想说的第三点，网络上购买商品的投诉和网络下购买商品的投诉其实很像，集中的几个地方也很像，大部分是买的时候觉得应该是这种质量，应该是这么样一个东西，拿到家之后发现不对，大部分是集中在这里。所以，我觉得从客户服务的企业内部的规章制度、流程的设立到客户服务人员的培训，到整个客户服务的实施，我觉得即使是网络销售企业，事实上也是可以和传统商业企业学习的。我们公司有专门的客户服务部门，这个客户服务部门里面的人和这个部门的管理制度都是跟有几十年历史、信誉很好的地面上的商业企业学习来的，这可能也是我们在经营中的一个体会。

　　在答完这个问题我想插一句，关于刚才《大腕》一元钱的问题，我特别想说几句，关于这个问题，实际上反映了三个层面的事儿。

　　第一个，如果真的大腕卖了一元钱，但是你需要多点几次才能买到的话，我觉得我站在企业这边，这是企业经营策略的事儿，只要你不太过分，你的点击次数是一般的客户在惯例下能够容忍的次数的话，我觉得这是没有违反任何经营上的准则的。

　　第二点，如果用一元钱买不到《大腕》的话，这个问题就大了，这是构成了商业欺诈的行为，即使现在商户在报纸上等了广告，说商品打折，从多少钱折到多少钱，这两个数都要准确，只要有一个不准确，按照工商行政管理部门和消费者协会现在很明确的有关法规，消费者是有权请你赔偿的。

　　第三点，《大腕》是不能卖一元钱的，因为这个价钱是违反了我们国家的反不正当的竞争权利，《大腕》的结算价比这个高得多，如果谁买这个一元钱的话，是对这个行业里的同行极大的不诚信。因为诚信有两个方面，一个企业如果对消费者讲诚信的话，它有一个坚实的基础，就是在它的商业圈里和它的合作伙伴同时也要讲诚信，它的经营才能够正常的进行下去，如果你无故的把一个商品低于成本销售，我们国家有反不正当竞争条例管这个事情，这实际上也是让别的商户做到对消费者的诚信服务。

　　主持人：我觉得这样做其实是不正确的，也就是说点击了以后，实际上你拿一块钱是买不回家的，我想提醒在座的老总，以后在您的网页上千万不要看到这样的广告。

　　王峻涛、王树彤等业内人士谈网上消费(一)

　　王峻涛、王树彤等业内人士谈网上消费(三)

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