专题摘要：保险市场的销售误导和理赔难，一直是困扰保险消费者的两大难题，而保险经纪行业在保护消费者权益方面发挥着重要的作用，保险经纪行业的未来又如何？
(一)保险经纪人制度与保险消费者保护
(二)保险经纪人行业组织及其在建立保险经纪服务标准和评价体系中的作用
在台湾我们第一个讲到的是法源，在台湾成立任何的公会和协会有一个法源根据，我们的法源根据是《人民团体法》，《人民法》在台湾有三个，一个是职业组织，一个是政治组织，一个是社会组织，这是台湾人民法的基础。再来我们的保险法，它必须要有目的事业主管机关的管理，之后我们有一个保险经纪人管理规则，因为有些法令的变更和修改，经过立法院三读是非常困难的，所以在行政命令部分我们有管理规则的修正和引导，比较容易在其中做修正和变化，所以我们是根据这三个相关规定来设立的，它的目的是不以盈利为目的的一个社会团体，这是我们的法源。
在处理消费者权益的问题，我们觉得保险业可以做的工作，是在消费者觉得他被误导的时候，有一个申诉的渠道，可以让一个独立的工作机构来裁决他们觉得不满意的地方。在这方面，我们特别成立独立的委员会，邀请很多在业外的独立人士作为委员会的成员，来裁决投诉是不是成立。对于保险经纪协会，在香港我们没有倡议评价工作，没有什么服务标准评审，主要是因为我们觉得作为一个自律的机构，不应该参与这些评价的工作。因为你评价一个成员公司，是有潜在的利益冲突，因为我们成员公司也是会员公司的代表，如果参与这个评价工作是有很大的利益冲突。
保险经纪人是保险市场不可或缺的重要组成部分。保险经纪人从保险业形成时开始，就活跃在保险市场。纵观全球保险业几百年的发展历程，保险经纪人在市场上发挥着巨大的影响和推动作用，已成为保险市场中重要的不可分割的组成部分。保险经纪人作为保险市场的“共生物”，与保险人共同构成了保险市场的经营主体，为保险人拓展市场、扩大业务提供了主要渠道。保险经纪人作为客户利益的代表者和维护者，担当着客户“保险管家”的角色。保险经纪人通过对保险双方的居间服务，促成了一种“三赢”的结果。
条款和价格是分开的，条款是需要我们的数据去开发，但是价格是由市场定价，不同的公司有不同的价格。这个公司有管理费，这个公司有再保险渠道，这个公司投资的能力等等都构成这个价格。我们现在要解决什么问题，要解决价格到底由谁确定，如果由市场定，那么我们经纪人报备条款解决问题了，如果这个价格由政府和保险公司来定，那么我们经纪人报备条款，我认为仍然会有障碍。这就是刚才说了，产品管理要进行改革，但是反过来产品改革的背后，是价格，到底价格由谁定，这个监管部门要确定，把这个问题界定清楚了，如果报备条款没有价格的话，我认为这个事情可能不好说。
大家都知道风险管理上的“海恩法则”：即在每一起严重事故的背后，必然有29次轻微事故、300起未遂先兆和1000起事故隐患。也就是我们常说的千里之堤，溃于蚁穴，潜在的安全隐患若不被重视，不能够及时加以排查、控制，就必然会酿成大祸，导致不可挽回的损失。而教育行业的安全关系到孩子，关系到千家万户，关系到社会稳定和祖国的未来。因此。作为教育行业风险管理顾问，我们把风险防范工作摆在了非常重要的位置，把风险管理的关口前移是我们的主要工作。
目前，国内保险市场上，侵犯保险消费者权益的行为依然比较突出，比如寿险产品故意夸大保险的收益，不如实告之免责条款及相关费用，误导销售等；财产保险则是“服务不到位”、“条款复杂”、“理赔难”等老问题；车辆保险中存在 “高保低赔、无责不赔、涉水不赔”等等。在多种侵害保险消费者权益的行为中，销售误导和理赔难是最直接和最突出的问题，也是社会反响最强烈、对行业形象破坏最大的问题。
保险产品的特性是无形的，保险的交易形式是契约化，而保险条款是保险公司单方面厘定的，格式化的，且具有较强的专业性，投保人往往不很清楚保险条款的涵义。信息不对称，交易就容易不平等，保险消费者利益就无法保证。由于保险经纪人具有代表客户利益的法律定位及专业能力，所以应义不容辞地维护保险消费者利益。有一个城市的地铁项目，委托中汇国际作为保险经纪人，在保险招标前，当地保险协会组织保险公司搞价格联盟，要求统一报高费率，还专门给中汇国际发来书面文件申明态度。他们内定的费率明显超出市场行情，投保人无法接受。
根据2012年保监会的重要精神指示，保险行业今年的工作基调是“稳中求进，进中求好”，基本思路是“抓服务、严监管、防风险、促发展”，其中，抓服务和保护消费者权益是2012年度工作的重中之重。今天聚谈会的内容，也是围绕“消费者权益保护”和“经纪公司服务”来展开的。对于航联来说，抓服务就是努力提高公司的客户服务质量；保护消费者权益就是利用自身的专业和团队，全力维护公司客户的保险权益。
成立保险经纪人行业组织对于整个行业发展来说既是需要也有必要：一是使保险经纪人有了独立的声音，能够更好地协调各方关系；二是能够促进保险经纪人加强自律，依法合规经营；三是有利于开展内外部交流，提升专业素质水平；四是有利于统筹规划行业发展，推动行业整体水平的提高；五是有利于向全社会宣传和推广保险经纪人，使全社会更加认可经纪人；六是有利于更好地保护被保险人利益，维护消费者权益。
对所有的保险从业人员而言，不管是寿险公司、产险公司，保护消费者都是大家共同的职责。但是作为经纪人，我们的身份我想更适合从事保险消费者利益保护的工作。因为从法律上来讲，我们是被保险人的代表，保险公司代表自己，公估代表双方，但我们的法律身份很清楚就是消费者的代表。我们保护消费者是为了更好的生存，保险公司保护消费者是为了更好的发展。二者有这样一种差异。
我们的目标不是成为中国最大的保险经纪公司，而是成为最专业的公司。评判一个公司的好与差，每个客户心理可能有不同的标准，但说这家公司做事是否专业，其实大家所持的标尺是差不多的。今天我想从实操层面谈谈达信在维护客户利益、为客户提供全方位服务的一些成功经验。达信公司的使命是：“创造并提供风险解决方案，使我们的客户更加成功。”公司的核心价值表现为对客户我们是以量身定制和主动性服务来满足客户需求。
随着中国企业“走出去”，我们服务中国企业又面对新的挑战。我们必须将我们所习惯的服务方法、流程、标准与国际接轨。在很多保险服务细节上，如条款甚至用词上往往与海外的存在着很大的差异。这将导致我们本来十分优秀的服务往往应用到海外的情况下都出现付出与效果不对称的情形。今日中国很多的经纪公司都没有中怡的资源，在满足各行各业和海外项目的需求出现不同的程度困难。经紀人行业组织如经纪人协会可成为经纪行业与其他行业协会的联系，了解他们成员在保险管理上的需求。
保险经纪人应充分发挥全社会风险管理顾问应有的作用，以维护消费者权益为中心，利用自身专业价值赢得消费者信赖，积极宣传“保险是一种消费品”的理念，并在这种理念指导下，参与产品创新。而成立保险经纪人行业组织是行业发展的必然趋势，有利于提高监管效率，进而促进行业发展。
