工行网银昨大范围故障各地情况汇总

　　人民网记者 刘阳 王静

　　8月15日上午，北京、上海、天津、广州、深圳、合肥、呼和浩特等地大量工行客户反应，中国工商银行的网银系统不能登录，其客服电话95588也很难打通。

　　记者随即向工行总行电子银行部征询，该部李先生听后很吃惊，并迅速派人调查，下午记者再次采访时，该部门工作人员称，其服务系统确实存在故障，并解释说这是由系统升级造成的，目前系统恢复还需要一段时间。当日下午6时40分左右，工行就“当天该行出现的个人业务处理缓慢问题发表谈话”称：“由于全行计算机系统进行升级改造，同日还有新基金发行和拆分”等原因，“造成个人业务计算机系统压力骤然加大，从而导致了计算机系统运行缓慢、网上银行登录困难等问题。”并表示当天“到下班前，该行个人业务已经可以正常办理了” 。但并没有提及其服务系统确实存在故障。

　　记者注意在采访中注意到，目前尚未有工行客户表示提前收到工行网银系统将于8月15日升级的提示，作为工行客户的记者之前也没有收到工行升级的提示。

　　有专家指出银行的升级过程最好选在深夜进行，在这么一个可以明显预见的重要时段选择公众上班时间进行系统升级是不可理解的。另有专家指出，工行应该对自己的服务器极限有一个预案，事情发生后工行更应该拿出自己的态度来，不应该找任何借口，认真检讨问题，总结国际国内的经验，才能变坏事为好事，才能让今后的工作更有效率，从这个事情看，工行在执行力，服务水平及应急管理三方面亟待提高水平，以应对市场变化。

　　各地工行网点出现不同程度瘫痪

　　·北京　·上海　·广州　·沈阳　·青岛　·各地

　　8月15日早上还不到8点，记者就看到许多工行的营业网点门前排着长长的队伍。当记者中午12点45分来到朝阳区呼家楼储蓄所时看到，等待办理业务的人已经排到了大厅门口。几名工作人员在排队的人群中维持着秩序。当记者走进大厅时，一名工作人员上前询问需要办理什么业务。当记者询问为什么今天各工行营业网点的人都很多时，工作人员这样回答记者：“今天华安和汇添富两只基金发行，又加上工行网络系统出现问题，造成了排队现象比较严重。”当记者询问大厅里排队的人是否都是来购买基金的，工作人员说：“还有一些人是来领养老金或缴纳

　　下午3点，据工商银行朝阳支行工作人员介绍，工行的基金销售系统还没有恢复正常。记者看到办理基金业务的窗口前依然排着长队，并且不断有人到大厅的工作人员处询问。工作人员说：“今天排队现象比较严重，一方面是因为新基金发行，且系统出现故障。另外就是每月中旬都有许多老人来银行缴养老保险金。”

　　3点30分左右，当记者来到工行朝阳支行幸福村储蓄所时，看到大厅里排队的多是老年人。大厅内的工作人员说：“今天有许多排队的人都是来领养老金或缴纳养老保险的，每月中旬都是这样。今天虽然系统出现了故障，但还是有许多买基金的顾客从早上等到现在。”

　　工行营业厅排队的人群

　　在上海，15日上午10时及下午16时，据人民网记者测试，工行网银系统极不稳定，多次尝试之后才能勉强登陆，但速度级慢，拨打上海工行服务电话95588，系统一直繁忙，在多次按键继续等待之后，语音提示系统故障。

　　在深圳，其客服电话能够拨通，编号为461的客服人员称工行的网络正在维护之中，其基金认购业务不能进行，此时在工行深圳八卦岭支行，一位员工也称工行系统在调整。她说，“我们自己的员工想买还登不上呢，就是行长来了也登录不上去。”

　　在工行内蒙古呼和浩特分行茂尼路支行，据工行工作人员介绍，起初系统只是处理速度较慢，经常发生通讯故障，需要不断重启才能办理业务。到9点以后，系统基本处于瘫痪状态，包括ATM柜员机服务，没有了取现金的功能，只有查询和转帐的功能。记者看到，由于系统瘫痪，昔日繁忙的工行茂尼路支行，只剩下极少几个工作人员。

　　由于系统瘫痪，昔日繁忙的工行呼和浩特市茂尼路支行8月15日只剩极少几个工作人员。

　　在天津，下午16时许，记者拨通了工商银行天津分行的人工客服电话，客服人员称今天工行总行的网络系统出现故障，到现在仍在维修中，从而导致交易无法进行。他还说， 至于何时能回复工作要等待总行通知，具体时间尚不能确定。

　　在合肥蜀山区工行某营业厅，也出现工行网银不能登录和客服电话打不通的现象。

　　另据《北京晨报》报道，“2007年5月23日上午9时，中国工商银行网站也曾出现故障，很多基民无法使用网上银行进行操作，两个小时后网站才恢复正常。”

　　之前，据中新社消息，2007年1月1日，“在北京拥有最多营业网点的中国工商银行由于通讯故障，其在北京的所有网点系统瘫痪90分钟。工行解释称，是因为工行出现通讯故障，信息无法传送，导致用户无法正常办理业务。”

　　工行相关负责人做解释

　　8月15日上午近11时许，记者拨打了工行的客服电话95588，确实没有打通，记者随即联系到工行电子银行部李先生，他对工行的网银及客服电话出现故障表示吃惊，并迅速派人进行调查，下午2时许，记者再次打电话征询，该部一位王姓工作人员说：“由于业务的增加，工行的网银系统目前正在升级调试中，系统今天确实存在一些问题，这也直接造成了有些客户不能登录系统。”

　　该工作人员还说：“工行的网银系统是国内同类银行中最好的，曾连续几年获奖，今日的网银及客服电话瘫痪只是阶段性小问题，技术人员正在调试，不久就会恢复正常。”他建议客户可以等一段时间再尝试一次，“但是系统恢复具体的时间不能确定。”

　　记者随后又采访了工行总行新闻处，有关负责人说：“目前自己对情况还不了解，网银不能登录估计是由于利息税调整，系统升级造成的。”至于95588打不通，他表示不可信，在记者提示下，他表示要安排人进行查证，他说：“假如客服电话拨不通，可能是由于电信局的技术故障，或者办理业务的人比较多造成的。”

　　记者注意到，中国工商银行董事长姜建清2007年4月在《人民日报》表示，工行将集全行之力解决好排队问题，将“从服务分流、业务引导、流程优化和网点建设等方面采取措施”。对基金持续热销给网点带来巨大压力，耗时较多等突出问题，他说，“为此，工行近期将对柜面的操作流程进行一次全面的评估，深入研究进一步优化、整合业务流程的办法，尽可能地减少不必要的操作环节，提升业务处理效率。”

　　2007年6月，中国工商银行行长杨凯生在接受《财经》杂志采访时指出，“服务细节并不是无足轻重的微观问题，‘如果银行不从经营理念、业务结构、风险防控到流程设计上解决存在的某些问题， 就会直接造成金融服务供给不足’ 。”他说，“过去银行‘以产品为中心’，……降低了服务的效率，也给客户造成了很大的不便。因此需要将银行从‘以产品为中心’真正转移到‘以客户为中心’。”

　　专家：工行在执行力，服务水平及应急管理三方面亟待提高

　　8月15日，银河证券首席经济学家左小蕾对人民网记者说：“银行的服务系统有一定的容量，工行应该对自己的服务器极限有一个预案，一旦访问突破极限肯定会出问题，东京交易所曾经也出现过这样的问题，其总裁曾多次谢罪，工行也应该拿出自己的态度来，不应该找任何接口，认真检讨问题，总结国际国内的经验，才能变坏事为好事，才能让今后的工作更有效率。左小蕾还认为，客户也应该理解工行的工作，工行有些事情确实预防不到，这里面有水平的问题，也有观念的问题，不应过分指责工行‘这一次’没有处理好突发事件，假如以后还会发生同类事件，那就是工行的责任了。”

　　中国人民大学公共财政研究所副所长代鹏同日在接受人民网记者采访时指出：“今年这种情况在工行已经不是一次发生了，在一月份和五月份其网银都发生了不同规模的问题。目前银行在百姓理财和具体生活的某些方面作用越来越大，在这种情况下，银行有必要对一些重要的操作做出相关的预案，比如建立一个备份的网站系统，或者是向长期使用系统的操作者提供一个备用的解决方案。此外，为了避免给客户造成不必要的麻烦，银行在升级过程最好选择在深夜，在这么一个可以明显预见的重要点选择公众上班时间升级是不可理解的。再者，银行的升级不应该以终止交易为代价，任何一种软件在升级之前都要进行广泛的测试。假如说这次事件是由于一场人为的升级造成的话，这暴露了企业在管理中，尤其在向电子银行业向前迈进的过程中缺乏一种和市场对接的能力，也缺乏一种和用户之间的互动和沟通。最后他指出，"从法理角度讲，银行系统瘫痪的后果应该谁造成谁承担。”

　　专家评论说，“近年来基金的成长成了商业银行业务的亮点，导致部分银行业务盲目扩张，但是它们却没有考虑到相应提高服务能力，服务有欠创新。工行一面自称承担了巨大的社会责任，一面却被有关海外商业机构评为最能赚钱的企业，而同时又被很多网友称为服务最差的银行，这是一个非常有趣的现象。”

　　“很多看似承担社会责任的业务，实质上则蕴藏着极其宝贵的稀缺资源，有的堪称金融战略资源，虽然有银联的存在和大量工作，个别单位至今不愿把一些事实上的热眼业务与其它国有银行共享或实现跨行交易，其实很大原因也在于此。从工行历次的排队拥堵情况来看，其目前的网银及其它辅助服务远不能满足客户的要求，这也更深入地反映出了工行相关执行能力和服务理念的落后。并且，针对这种可能出现的网银‘瘫痪’及大排队现象，工行一而再、再而三地未及时拿出应急预案，这表明该行在对行领导部署工作的执行力，对客户的服务水平及业务应急管理三方面亟待提高，距现代化银行还有较大距离。”(人民网记者 邢正 实习记者朱瑶、闫璐对此文亦有贡献)

　　(人民网北京8月15日电）