京城百家银行网点调查 三大问题值得重视(5)

服务理念的提升比改善设施更重要

　　中国银监会主席刘明康日前曾要求各银行业金融机构要从具体问题入手，切实改进和加强服务。刘明康还建议了一些具体措施，例如，银行网点要建立弹性窗口和弹性岗位制度，设专人加强大堂指导和服务，建立业务等候时间预告制度，加快网点业务综合化建设，建立业务分区服务制度，以及合理增设营业网点和服务人员，提供茶水和其他公共方便条件等。

　　记者前段时间到上海出差，与一位资深银行业人士聊天。当谈到银行业服务现状时，他说：“银行服务，如排队等不尽如人意的地方，或短期内较难解决，但其实还有很大的提升空间。随着银行电子化程度的提高，加快并落实业务流程的改造，在营业网点对一些金额小、风险低、银行风险控制点过多的业务，应简化流程，给顾客更多的方便，也会令自己的效率提高；另外，也是更重要的，在银行排队等候的顾客是银行的宝贵资源，金融机构应该花更多的力量，让他们获得周到的服务，比如提供娱乐，甚至可以增加一些察看大盘走势等服务，真正让顾客感觉来银行是一种享受，这涉及到观念和服务理念的转变，或许比增加硬件投入或增加人力更难，也更重要。”(人民网北京 6月12日 专电)