京城百家银行网点调查 三大问题值得重视

　　就银行改善服务等公众关心的问题， 6月2日 和3日连续两天，人民网经济部的20余名记者对北京城区的各大银行共113家营业网点进行了实地调查。调查发现：各银行的排队现象有所缓解，排队较严重的网点数占被调查总数的34.5%。业务员服务态度有所改善，较好的网点占被调查总数的81.4%。此次调查中还发现了三个问题，一是排队现象严重的银行中，国有四大商业银行占94.9%；二是一半多的银行，饮水、读报设施不齐全或根本没有；仅有7.1%的银行有向顾客开放的洗手间，如厕难问题突出。

　　这些银行网点分布在北京市的东城、西城、崇文、宣武、朝阳、海淀、石景山、通州等八个区，其中国有四大银行网点71个，股份制商业银行网点35个，城市商业银行(北京银行)网点5个，

　　调查一： 仅7.1%的银行网点设有卫生间

　　之前已有媒体对由排队难引起的如厕难进行了报道，因此，这个问题也成为记者调查的重点。在记者走访的113家银行网点中，仅有建设银行石景山支行、建设银行中轴路支行、建设银行朝阳门支行、交通银行国土房管局大厦分理处、交通银行公主坟支行、民生银行建国支行、中信银行北京国际大厦支行、中国银行中银大厦支行这8家网点设置了向普通顾客开放的洗手间，仅占全部受调查网点的7.1%。其中建设银行石景山支行的洗手间只在周一至周五开放，而其余106家网点无论营业面积大小和排队长短，均未向顾客提供洗手间。还有少数网点只设有对VIP客户开放的洗手间，普通客户不能随便使用。据工行某工作人员介绍，如遇紧急情况，普通客户需在工作人员陪同下方可使用对VIP客户开放的洗手间。

表一：各银行洗手间状况调查结果

　　记者向银行工作人员询问最近洗手间的位置，得到的答案多是附近的宾馆、商场或饭馆。记者对这106家银行周边进行了调查，往返的最短时间是5分钟，最长要30分钟，如果遇上洗手间里有人排队，往返的时间要更长。记者在工商银行朝阳支行一位业务员的指点下，来到旁边一家快餐店的洗手间，当时洗手间有三人在排队，记者往返共用了18分钟，回到银行后只能重新排在了队尾。

　　当记者问及为什么营业厅里没有对顾客开放的洗手间时，各银行工作人员的回答如出一辙，“附近许多地方有洗手间，上厕所很方便”，“要服从所在建筑物的整体布局”或者“其他银行都没有，所以我们也没有”，还有不少工作人员认为记者的问题很奇怪而不予理睬。

　　在采访中，一些老年人对银行没有洗手间很不理解。一位姓张的大妈对记者说：“人年纪大了，上厕所不能等，可是排了大半天的队，跑出去上趟厕所，回来还得重新排，真是左右为难啊！”。但当记者采访某兴业银行一位工作人员时，却得到了这样的回答：“你这个问题很奇怪，我们是租大厦的房子”。记者了解到，《商业银行法》和《商业银行设立同城营业网点管理办法》中对于银行营业场所的设施的确只规定必须“有符合要求的营业场所、安全防范措施和与业务有关的其他设施”，银行作为服务性企业，难道不能多从服务对象的角度出发，让自己的服务更人性化吗？

表二：国有四大商业银行无洗手间网点调查结果

四大行洗手间调查	无洗手间网点数量及所占被调查该行总数比例
工商银行	24（100%）
农业银行	18（100%）
中国银行	13（100%）
建设银行	13（81.25%）