荆州发布十大消费维权典型案例|投诉_新浪财经

转自：荆州发布

消费者在日常生活中

难免会遇到这样

或那样的消费侵权行为

消费者该如何来鉴别？

遇到消费侵权行为该如何处理？

3月14日

荆州公布

2022年度消费维权【进入黑猫投诉】十大典型案例

这些案例涉及

预付卡、教育培训、老年用品等

来，跟小布一起了解一下

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案例一：旅游购物遇忽悠消委维权获锦旗

案例详情：2022年6月，荆州市老年消费者江先生报名参加了“环游福建海岸线”旅行团汽车六日游。在福建漳州旅游过程中，江先生被导游陈某带到漳州某玉石卖场参观，江先生架不住导购员的轮番劝说，购买了价值1.1万元玉石。回荆州后，通过查阅相关信息，发现购买玉石价格偏高，多次联系导游和商家要求退货退款未果，无奈之下向荆州市消委求助。

处理结果：接到投诉后，工作人员向导游和商家对投诉情况进行核实。经过多次沟通，在导游的协助下商家同意全额退还江先生玉石购物款1.1万元。江先生送来了一面印有“依法维权，为民解忧”的锦旗表达感激之情。

案例二：仪表盘故障难解决荆州消委调解终履责

案例详情：2019年6月5日，消费者罗女士在武汉购买一辆价值30万元某品牌SUV。2022年5月15日、31日在行驶过程中发现，仪表盘无显示。经检测确认，为线路故障引起，且被告知无法维修，只能更换仪表盘，消费者要求4S店免费更换，但被4S店以汽车已过质保期，且不在该店购买为由拒绝。罗女士与4S店多次沟通无果，于2022年6月5日来到荆州市消委投诉，要求维护其合法权益。

处理结果：接到投诉后，荆州市消委联系4S店，组织双方调解，通过宣讲《中华人民共和国消费者权益保护法》《家用汽车修理更换退货规定》，最终4S店为其免费更换价值5800元汽车仪表。

案例三：预付卡消费难退款市场监管部门助维权

案例详情：2021年12月1日，荆州市市场监管局收到消费者群体性投诉，反映在微信小程序购买了某电子商务有限公司线上销售的景区门票不能激活使用，充值话费无法到账。

处理结果：接到投诉后，市区所三级联动，现场处理投诉。通过调取后台数据，确认退费金额，公司负责人当即退还大部分充值款，剩余款项经双方协商后采取分期方式履行退款责任，并出具欠条。沙市区市场监管局依据《中华人民共和国消费者权益保护法》对该公司作出行政处罚，责令停业整顿，吊销营业执照，并将当事人列入严重违法失信企业名单。

案例四：代扣电费产争议耐心沟通化矛盾

案例详情：2022年5月，某银行接到消费者投诉，称办理的借记卡5月3日凌晨无故被扣取电费，本人未开通过任何代扣协议，向银行客服反映无果，只能拨打电话进行投诉。

处理结果：涉事银行接到投诉后，立即展开调查。经核实，消费者于2019年11月办理了电费代扣业务，并签订了电费代扣协议，该协议绑定扣款账户为消费者银行借记卡，手续合法，记录完整。银行将调查情况告知消费者后，及时消除了误会，化解了矛盾。

案例五：快递内件遭损毁协调成功保权益

案例详情：2022年9月16日，消费者反映快递内件 (酒类) 未按要求包装导致泡膜损毁，造成损失1万余元。向快递公司投诉后，因未保价，回复按面单契约条款只能赔偿500元，消费者对赔偿金额不满意，向荆州市邮政管理局投诉。

处理结果：荆州市邮政管理局按照《快递暂行条例》第二十七条“快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任”规定进行调解，最终双方自愿达成协议，由涉事快递公司向消费者赔偿4500元。

案例六：运用维权新模式帮企纾困助发展

案例详情：2022年8月24日，消费者孙先生通过电话向银保监分局投诉，反映贷款年利率太高，要求银行退还全部已还本息，并对提前还款事项的违约金进行减免。

处理结果：为了及时化解矛盾，涉事银行积极寻求荆州市金融消费保护与纠纷调解中心帮助，在其指导下，运用“线上调解+线上司法确认”新模式，借助“人民法院调解平台”开展线上调解，双方就争论问题达成一致意见，调解成功后法院出具司法确认民事裁定书。当事双方均对结果表示满意。

案例七：教培机构停业退费难消委介入约谈促退款

案例详情：2022年7月20日，公安县消委接到57名消费者群体投诉，反映公安县某教育培训有限公司6月底通知关门停业，商家承诺会退回学费，但未兑现承诺，希望公安县消委帮助协调。

处理结果：接到投诉后，公安县消委工作人员通过整理收费凭据、消费记录等佐证材料，确定退费金额达到14万余元。因社会影响广泛、金额数目较大，公安县消委会同教育部门对该培训机构负责人进行约谈，该公司负责人现场说明原因，并承诺全额退款。经过5次协调督办，该公司分三次将款项退还给57名消费者。

案例八：车辆问题频发公平合理退换

案例详情：消费者龚女士于2022年4月在荆州区某品牌4S店购买价值54100元的新能源电动汽车。使用中出现3次电池故障，均由该公司进行维修，在第三次出现电池故障时更换了电池整包，因2022年8月1日再次出现电池故障，龚女士要求换车未果后，向12315进行投诉。

处理结果：接到投诉后，工作人员进行现场调查，确认消费者投诉情况属实，经营者提出免费更换电池组或按折旧价回收该车的处理意见，消费者则认为同款车型在2022年价格已上涨至73900元，上涨幅度19800元，接受回收损失过大。经过多次调解，在考量上游电池成本增加和消费者车辆使用等客观因素，最终达成消费者补差价后免费更换新车的调解意见。

案例九：装修材质不达标消委帮忙保安全

案例详情：2022年2月10日，消费者张先生委托洪湖某装修公司提供装修服务，合同约定房屋窗户是断桥铝材料，装修完后消费者得知18楼属高层建筑，窗户材料厚度要达到1.5毫米才算达标，用料不达标有安全隐患，张先生找到洪湖市消委寻求帮助。

处理结果：接到投诉后，洪湖市消委邀请装修行业资深专家对断桥铝窗户材料进行了检测，结果未达标。装修公司自知理亏表示同意更换，当场达成更换协议。刘先生对此更换协议表示满意。

案例十：儿童充值手游消委调解终退款

案例详情：2022年4月28日，消费者严女士向江陵县消委投诉，发现自家7岁孙子在手机上下载某手机游戏，并多次向游戏平台充值高达2000多元，因严女士不清楚该如何要求游戏平台退款，便寻求江陵县消委帮忙。

处理结果：接到投诉后，江陵县消委工作人员联合工信部门通过严女士提供的信息，与游戏平台的工作人员取得了联系，经协调最终帮助退款1700余元。

遇到这些“套路”，切记避让！

你还遇到过哪些“坑”？

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来源：荆州晚报

编辑：鲁春雪