Prakash Chathoth：酒店管理中的技术应用

　　2007年6月14日至16日，2007全球酒店论坛在中国三亚举行。新浪财经图文直播本次会议。以下为香港理工大学的教授Prakash Chathoth演讲。

　　Prakash Chathoth：尊贵的先生们、女士们，到三亚非常的好，能参加这次会议我感到很荣幸。我希望在今后的两天当中，在三亚非常的愉快。我来自于香港的理工大学。我今天的题目是《把技术有效地应用于酒店服务的领导方面》。因为酒店是一个全球的行业。我要把这个题目放在这个论坛上是因为我们需要对这个产业进行前瞻，看技术发展的需求。我想在今天早上能够谈谈技术的应用应该是一个好主意。

　　国际酒店业在这个方面应该注意技术方面的发展，技术可以起作用，但是如何使用技术有很多很多的问题，作为一个学者，我想给大家带来一些研究的结果和经验。我自己在印度的凯宾斯基也工作过，所以我很高兴在这里谈谈如何使用酒店的技术。我这里谈到服务案例的改变，这不仅仅是一个词语这里面有很多的意义，这方面的研究在美国非常的热门。我们经常谈到共同创造，什么叫做共同创造？酒店可以是很有名的，像凯宾斯基等等。每一个地方大家都可以看到标准化的服务。但是你要往哪个方向走呢？我们如何让每一位客人享受到，和客户共同创造并且对客户进行服务。房间的服务是每天都有的，也是很容易放弃的。我的问题是能不能提前一点，能够创造一些服务的价值。为什么我们不把比较好的技术结合进来呢？在这个方面我们的经验是非常有限的，所以给各位的建议就是我们共同与客户一起创造服务的经验。这个地方我想引用一位名人的一句话：“注意哪些不是共同创造，这既不是转移，也不是像客户外包，也不是把我们的产品和服务进行编辑化的熟悉，这也不是围绕着公司各式各样的服务项目进行推广，它是公司和客户之间的互动。

　　最后一点要说的是我们的公司的方向再也不能满足今天客户的需要了，以前那种公司客户之间的互动不能够满足目前客户的需要，我们需要想一些更好的办法，要做得更好。

　　下面一章，为什么有一些酒店的住房不认同共同创造？比如说酒店的枕头，也许比较奢华的酒店可以这样做，有些人认为要多少的客户？我们可以通过基础的方式提前了解客户的需求，因为有的人需要的是硬的枕头，而不是软枕头，所以我们要以比较低成本的方式了解顾客的需求，我想当然标准化降低成本，但是同时我们也要准备一些硬枕头，能够满足一些特殊的需求。另外你从香港到旧金山，花了15到16个小时，非常长的时间，你一个月都要飞一次，那么你就会考虑枕头的问题了。另外还要考虑航空公司提供食品的问题，如果你经常性的飞行，你肯定要考虑这个问题，所以这正好对标准化服务提出了挑战，不管我们到任何酒店，酒吧的服务都是差不多，但是我们要确实了解顾客的需求，这样就需要事先了解，并且有相应的服务，这样就有成本。顾客也愿意付更多的钱来获取这样的服务。所以我们要搜寻到这些信息。

　　作为酒店迈向未来的时候，我们可以看到技术更多地得到应用。我儿子五年前开始进行计算机的操作了，所以他能够做，在15年后，他就是劳动力大军的一员，所以我们就可以看到我们的未来的劳动力大军，他们是可以通过现代的科技提供相应的服务，这样就能够提高我们的服务水平，我们能够提供更好地信息。事实上，我们比如说酒店住宿过程，还有繁杂的手续可以变得更加的简洁，我们通过技术的应用，完全可以消除酒店手续方面的事情。这是我要讲的我们利用新技术的价值。我们下个月微软推出了一项新的技术，它可以直接的进行文件的转换，比如说你打开电脑，你就可以和后台，包括厨房建立相应的联系，这样我就可以通过整体的信息系统来满足客户的需求，所以这是酒店中为什么技术变得如此重要的原因。这里我想讲述一下我们研究的发现。技术能够为酒店提供全方位的服务，也就是说，能够增进顾客的满意度。我们要采取一种创新性的思维，我们要通过全方位的使用信息技术来提高服务水平。

　　这种全方位的酒店，如果是使用技术系统，能够增加顾客的忠诚度，也就是说在其他情况都一定的情况下，我们可以更好地满足顾客的需求，顾客也能够更好地体验兴奋和惊喜，这样，他回酒店的可能性就加大。比方说他到底是喜欢饼干还是巧克力。所以我说技术决定未来是至关重要的。使用新技术能够使中国成为亚洲酒店业的领头羊，当然要做到这一点要发挥到领袖作用，要取得这样的地位就必须要采纳以技术为基础的方式。比如说美国的万哈酒店集团，还有欧洲的一些酒店，他们都是用15年前的模式，这种以前的模式和现在的情况又有一点接不上轨了，中国就应该后发的竞争优势，所以我们要投资在最新的技术上。服务业的员工必须是作为一种信息的收集者和加工者。比如说他要提供菜单，这种非常简单的事情，我们给员工进行培训。这里涉及到两个事情，一个是系统一个是员工。员工要通过系统的培训，系统就必须到位。所以我们要注重两者之间的结合。我们不要满足于基本的服务的提供，我们要瞄准更高的服务提供。这样就使得技术发挥更大的功效。

　　我们要了解整合的模式是怎样来运作的。这里有一句话“质量不一定取决于基础设施，同时也取决于语言之间的互动，这样可以创造多种多样的体验，公司必须有效地创新体验的环境，从而使得共同创造的体验能够最大化。”这里是谈到了技术整合之后，我们还要强调酒店员工还有以顾客之间的互动，提高顾客的满意度。所以要提高体验的多样化，我的看法是我们要充分发挥技术的主导作用。谢谢！