银行排队等候时间长现象探析

　　记者 吴进宇 通讯员 方刚

　　银行网点排队等候时间过长是近期多家媒体十分关注的问题，也是金融消费者一直以来广泛关心的话题。从北京银行监管部门对辖内中资商业银行调查的情况分析，办理业务等候时间过长问题比较突出，主要集中在居民区和写字楼地段的大型商业银行网点以及中小商业银行销售国债、节假日等个别时间段。据了解，造成个人金融服务排队等候时间过长的原因主要有以下方面：一

　　是个金融产品种类日益丰富，业务处理流程愈加复杂。相比以前简单的存、取款，随着个人金融产品日益增多，单一客户办理业务的时间大大延长。特别是在银行代理销售国债、基金及代发养老金的特殊时段，在柜口人员不变的情况下，网点排队等候时间必然会更长。以北京某家银行为例，目前该行共有个人产品8大类151种，其中存款类11个，贷款类10个，结算类11个，理财和中间业务类53个，银行卡类9个，住房信贷类9个，电子银行类37个，国际业务类11个，涉及系统交易2000多个。据测算，办理一笔简单的存取款业务仅需三五分钟，办理一笔理财和中间业务涉及咨询、协议签署、资金划转，短则十几分钟，长则耗时半小时甚至更多。

　　二是电子银行及自助机具分流作用还未充分发挥。银行借助布放自助机具分流客户的初衷因客户不熟悉、不适应、不信任而难以实现。在银行，柜口等候区门庭若市、自助交易区门可罗雀的景象常常可见。据北京某家银行反映，2006年该行网上、电话基金交易量仅占全行基金业务量的27%；通过电子银行、自助机具渠道缴纳手机费、市话费仅占全行代理缴纳电讯费业务总量的37.8%。

　　三是承担了相当部分的社会责任。有的行由于特有的发展历程，被政府、百姓寄予厚望，并不能片面追求利润而将部分业务拒之门外、一推了之，造成大量微利甚至无利的代理业务耗费了银行大量资源。目前北京某家银行免费为全市70%近90万离退休人员按月发放

养老金，一般在每月13-16日办理业务，造成这一时段排队严重。加之自来水、天然气等公共事业数据化建设很不完善，无法与银行实现实时联网，只能通过柜员手工操作完成。

　　四是低端个金业务事实亏损影响了银行积极性。由于总部经济特征，资金上存总行是各行利润的重要部分。在当前，吸收期限在一年以上的储蓄存款上存总行获取的收益尚不能弥补吸储产生的成本费用，造成负债越多、亏损越大，影响了银行服务低端客户的积极性。

　　五是成本约束制约网点扩张。由于现有网点扩建改造、贵宾

理财中心建设、人才扩充引进等方面的成本压力，在提升服务接待能力方面需循序渐进，不可能一蹴而就。以沿街商铺每平方米2万元至5万元计算，一个600平方米网点即需1200万元至3000万元。

　　六是银行内部流程有待优化。近年来，各大型银行加强了操作风险的控制，完善了相关操作制度、流程。内控机制在堵塞风险的同时，增加了业务授权与处理环节，影响了部分业务处理速度。

　　七是银行网点人员服务意识跟不上，经营管理有待加强。客观地讲，目前有的大型银行业务量集中的网点，一名大堂经理很难应付客户集中问询的压力，但也不可否认有的银行工作人员因服务意识不强，在主动询问客户办理的业务种类，引导和分流客户使用自助机具，减少排队等候时间的作用还未很好的发挥。

　　银行监管部门有关人士认为要解决成因复杂的“排队难”问题，须从加强管理、深入挖潜、加大投入、提高素质、强化服务等多方面进行综合治理。

　　一是加强现代金融知识普及教育。要加强营业网点自助设备的宣传，通过制作、张贴通俗易懂的宣传画，培育客户使用自助机具的消费习惯。大堂经理要发挥一线分流与引导作用。金融监管部门、银行业协会也要在普及现代金融知识特别是安全使用自助机具这方面发挥作用。积极推动全社会稳步提升电子化水平，实现数据联网通用，减少重复劳动，杜绝手工操作失误。

　　二是提升管理精细化水平。推行核算精细化，将成本、利润核算到岗、核算到人，据此进行动态调整、优化。加强网点的量本利分析，将资源向重点业务、重点区域倾斜，撤销区域市场资源匮乏、发展前景不佳的网点。

　　三是加快提升个人金融业务核心

竞争力。前不久，四家外资法人银行已经开业，可以预计对高端个人客户的争夺将是主战场之一。银行网点排队等候时间过长问题不能解决，将对高端客户形成挤出效应。开设私人银行部门、建设贵宾理财中心只是搭建了基本的对高端客户的服务架构，还需“形神”兼备，在为客户提供贴身、贴心的服务上下功夫。

　　四是加强从业人员培训与资格认证。开展分层次培训，对个人客户经理、大堂经理、一线柜员开展针对性的培训。全面推行客户经理、大堂经理、柜面人员从业资格认证和动态管理，严格考试，持证上岗，考试不合格的坚决淘汰，从而全面提升员工素质。