新浪财经专题报道-315消费维权活动

2015年3·15国际消费者权益日到来之际的重磅新闻是佳洁士牙膏因做虚假广告被上海市工商局处罚603万元，它是我国目前针对虚假违法广告的最大罚单。上海市工商局的调查显示，在这支由台湾艺人小S(徐熙娣)代言的广告中，画面中突出显示的美白效果是后期通过电脑修图软件过度处理生成的，而非牙膏的实际使用效果。特技加太多了，因此构成虚假宣传。

其实，佳洁士的广告还不算最坑爹的，最多是刷完牙后牙齿没有美白而已，无伤大雅。中国“坑爹指数”最高当数房地产广告、保健品广告、征婚广告，当然还有“两桶油”的广告。

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房子是中国人最大的个人资产，为规范房地产市场，国家有关部门特意发布了《房地产广告发布暂行规定》，严申：房地产广告必须真实、合法、科学、准确、符合社会主义精神文明……但实际上，中国坑爹指数最高的就是房地产广告。

有个段子是说：美军进攻北京，按北京地图上绿地跳伞的伞兵都摔死在楼顶上了；打巷战时，美军使用的房地产商作为广告宣传的户型图严重失真，重型武器均无法运入战前选为要塞的房间；且房屋强度严重不达标，无法作为战斗掩体。可见中国房地产广告的恶名已经名扬海外了。

对未来心存美好向往是人类的天性，房地产广告就是利用这一人性的弱点无所不用其极：把稻草说成黄金。广告所谓的都市花园。其实是荒郊野岭；所谓的距天安门十分钟车程，是指以时速200公里狂飙且全程绿灯；广告所谓的纯居住社区，实际上是没有任何商业配套；广告所谓的绿树环绕，实际上是没有交房时刚刚栽上的几颗杨树苗；广告所谓的亲水大宅，不过是盖房取土时挖的一个小水坑……

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坑爹指数次之的是保健品广告，当年史玉柱就是凭着“让一亿人先聪明起来”的脑黄金广告，掘得人生的第一桶金。三十多年来，中国人从补脑、补钙、补肾、补锌一步步走向全民体质堪忧。当可怜的国人最终发现“纤体瘦身”是“减肥”不可能完成的任务事，便集体转向开始在脸上身上“动刀子”，追求“冰冰式锥子脸”去了。

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征婚广告也是中国虚假广告最泛滥的地方，把丑说成美，“矮大紧”说成“高小松”倒也罢了。明明奔着结婚去的，却遇上了骗色又骗财的骗子，这是很多“图样图森破”的年轻女白领不堪的遭遇。最可怕的是早有家室的登徒子也在征婚网站上招摇过市。以至于在美国上市的征婚网站都有客户被“非目标用户”染指而“失身失财”而提起诉讼的案例。虚假征婚广告不仅坑爹而且坑娘，以至于中国的征婚网站的价值反而不如“约炮”网站在资本市场上的估值高。

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中国是世界上第二大广告国，但就虚假广告渗透的深度和广度而言，堪称世界第一。虽然有报道说机动车使用不清洁汽油造成尾气排放超标，是中国大面积雾霾的主因之一，但“两桶油”都在广告里说自己致力“发展清洁能源”，而且是建设“美丽中国”的主力军。

无夸张，不广告；在互联网信息爆炸的年代，想要吸引眼球难上加难。尤其是在这样一个视诚信为敝履的国度，我们已无法遍数有多少坑爹的虚假广告，只能算一算那些虚假广告的坑爹指数最高了。

购车环节：买车就买第一批车

我们大多数人买车都经历几个环节：媒体见车——网上查车和看车评——有车朋友评价——确定买车。这几个环节往往最关键的就是“有车朋友评价”，他说好就真的好吗？不见得。

有一朋友一天问我，“我看重了某合资品牌换代新车，但看厂家公布的预售价格跟老款差不多，但老款现在优惠幅度挺大的，新款的一分钱优惠都没有，你说我买老的，还是新的？”

我回答他，一分钱一分货，买新款换代的质量和使用寿命有保证。

当然，还有的人要问，换代车好看多了，我是不是再等等，等过段时间市场有优惠我再买？这就要看你的运气了，要是这车是紧俏货，估计你除了加价，就要再等后几批车了，至于后几批车用料和配置方面是不是与第一批一样就很难说了。

笔者认为，如果你看重的是一款销量不错的车，千万不要死等降价，要尽可能买第一批车。

首先，作为一款销量不错的车，即使第一批车有小毛病也是属于可容忍范围内的。那些批量大的问题，因为用户多，维权也更容易，再说一般厂家都会尽可能给你解决问题，毕竟首批车口碑很重要。

其次，在用料方面和汽车使用寿命方面往往是第一批车强于后面几批。举个案例，某合资品牌一款畅销车，上市时卖15万-20万之间，上市半年后全系降价3万元，这时候车的销量蹭蹭往上走，一度月销接近万辆，此时这车先后被曝光车子减配、轮毂变薄等等问题。

给这款车型供货的零部件供应商直言，厂家压价很厉害，要求我们按照很低价格来生产轮毂，我们总得赚钱。

开过“老三样”的人知道，1998年初的5阀电喷捷达王至今都是经典，这车经一汽大众稍加改动并国产化的产物，此后随着国产化率逐步上升，车的重量和质量都大不如前，当然价格也是逐步下探。

如果你不信的话，各位可以看一下一些公布详细财务报表数据的汽车企业，销量增长不大，但单车利润却上去了，当然这里面有很多因素，但不排除某些车企就靠压榨供应商和减少车子“看不见的地方”用料而来。

详细看下保修保养手册

《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》去年10月1日实施以来，一些汽车厂商为规避应尽三包义务等行为，出了不少“毒招”。

部分厂家在保修保养手册等随车文件中规定：“消费者必须在生产者授权的4S店保养，否则经营者不承担三包责任”。

协议维修小心占小便宜吃大亏

有个朋友有天告诉我，有次经销商主动打电话给他，厂家通知你送一次免费维修保养。去到4S店，我那朋友发现，4S售后维修的人，直接拆开他的车内空调，整整修了1个半小时。

他就纳闷了，没听到关于空调的召回消息啊，怎么就这么修上了。

这还算好的，有一车主刚买的车，就发现车座竟然是锈的，4S店答应尽快更换，但要他先签署保密协议，签了协议后就不能“投诉、要求、诉讼或仲裁”，还好车主发现了，要是哪个其它部件过了保修期再锈了，那不知道要花多少冤枉钱。

这段时间有个豪华品牌被曝光了多份保密协议，从2010年到2013年间生产的这款车基本上都存在隐患，只要签保密协议的车主一律免费维修，否则就收费。甚至有些车主以为是自己弄坏了车子，自掏腰包维修了事。

可惜的是，国家对于这类“保密协议”、私下召回也没有明文禁止，一些车主被协议“封口”看似占了便宜，实际上还不知道厂商隐瞒了你多少问题呢。

随着汽车强制召回制度的出台，车主的意见对于主管部门决定是否强迫某厂家实施召回具有关键作用，希望一些车主不要那么容易被收买，道明实情才有“你好，我好，大家好”的结果。

贷款买车猫腻多

除了汽车自身存在的质量问题之外，处于汽车供应链环节当中直面消费者的经销商历年来都是投诉的“重灾区”，笔者也整理了一些购车环节需要小心经销商的地方。

当下贷款购车者日益增多，而无数消费者在办理汽车按揭的过程中，或多或少的都会感觉，明明是“免息”、“零利率”，为何成本比付现金多出那么多？

猫腻一：“免息”、“零利率”陷阱

这种促销是我们常见，虽然从表面上看我们好像是省钱了，但是当购车者参加“免息”活动后，其所购买的车型也只能按照厂家指导价来支付，不能再享受新车的优惠价格，甚至有些车型的免息金额可能比车价的优惠额还要少。

猫腻二：捆绑式销售

汽车经销商商为了能够挣取更多的利润，因此在消费者办理一些该品牌提供的优惠汽车贷款业务时，最常见的就是捆绑销售。譬如办理贷款购车，必须要同时通过该公司购买全险，甚至购买部分精品礼包等。

猫腻三：汽车按揭需交保险金？

买车时，消费者须另行交纳的费用主要有附加税、保险费、上牌费。如果汽车按揭贷款不是由销售者提供担保的，销售者不能收取任何押金。消费者要认真审查销售者开出的每一笔费用，谨防其浑水摸鱼乱收费。

猫腻四：贷款合同中隐形的收费项

在签订贷款合同的时候一定要看清楚，有些合同里面会出现重复收费，只是收费项目换了一个名字，所以，大家在申请车贷的时候，一定要擦亮眼睛。谨防上当。

库存车、展车、试驾车当新车卖

我们在买车的过程中，都希望自己买的是一款下线不久的新车，但实际购车过程中，一些经销商常以库存车、展车、试驾车卖给消费者，怎么辨别呢？

“库存车”一般是指出厂后超过3个月还没有销售出去的汽车，车主可以通过看车辆生产日期和发动机号来判断自己爱车是不是库存车。

鉴别展车，只要看一下车辆的密封条及车内的功能键的使用是否频繁，注意一下车的轮胎、漆面、内饰有无划痕和损坏就可以了。

试驾车，一些经销商会将试乘试驾车的里程表传感器拔掉，在试乘试驾一段时间后，再将传感器按上，此时车辆行驶里程与新车无异，由此把试驾车当新车卖给消费者。

购车者在购车时要多看几个地方，新车的轮胎，是完全没有磨损的，包括轮胎制造过程中产生的细小痕迹以及刺状的凸起。只要发现哪怕是最细小的轮胎磨损，而里程表显示为“0”的时候，很有可能隐藏问题；打开引擎盖，观察发动机汽缸体和汽缸盖、油底壳之间有无机油渗漏；水箱周围有无水渍；电瓶装头附近有无污染和锈蚀；空调管路的接口处有无尘土沾上。

购车时切忌收好新车合资证原件

汽车经销商由于资金压力，会以新车合格证向银行质押贷款，导致消费者在购买新车后不能上牌，当销售人员以合格证暂时未到为由，向你提供合格证的复印件时，一定要警惕。

购车者在新车不能及时上牌的这段时间内面临着极大的风险：按照保险公司的盗抢险免责条款，车辆无公安交通管理部门核发的行驶证或车牌号，不在理赔范围。

巨额优惠下的陷阱

一些二级经销商基本上是从4S店拿车，但由于不像4S那样受厂家限制，而且本身投资也比4S店低，所以一般二级经销商经常在价格方面会有幅度不小的优惠。但在车价上的让利是有先决条件的，必须买他们代售的保险，而这里面的道道就多了。

二级经销商多与一些小保险公司有密切合作。这些小保险公司为了招揽生意，会给二级经销商让出比大保险公司多出几倍的返利。

对消费者而言，大保险公司理赔时能够充分考虑客户的利益，定损尺度会更宽，合作修理厂的档次也更高，服务水平、赔付速度、网点设置等，都比小保险公司有更大优势。

从网点分布方面看，小保险公司定损理赔服务网点不但少而且位置偏远，消费者出险后办理手续不便。

此外，在险种选择、车险价格方面均取上限，没有商量余地。可最终结算，往往会贵出数千元。

另外，以赠送产品代替巨额优惠也是“陷阱”。 不良经销商赠送的装饰大多包含水分，其实际价值往往在经销商宣传的标准上大打折扣，以次充好。一些汽车经销商赠送配置号称进口或优质产品，其实是一些质量极为低劣的廉价产品。将普通的贴膜、地胶、皮椅等价格翻番，诱惑消费者。

　食品掺假是一个老生常谈的话题，它的历史非常悠久，比如我国古代就有“挂羊头卖狗肉”的说法。在十八世纪的跨国贸易中，茶叶、香料中掺杂使假非常普遍，有的杂质比例甚至达到50%以上。

随着现代食品产业的分工越来越细，链条越来越长，掺假的机会不是变少而是变多了。近几年全球经济衰退，消费者的支付能力严重下降，世界范围内的食品掺假还有增加的趋势，严重动摇了消费者对食品行业的信心，比如去年发生的“欧洲马肉事件”、“台湾大统黑心油事件”等。

国际上对这样一类事件有个专门名词，叫“经济利益驱动的掺假”(EMA, economically motivated adulteration)。中国人对它其实并不陌生，除了三聚氰胺、苏丹红、地沟油这样的标志性事件，几乎你能看到的所有食品犯罪都能和它拉上关系，比如去年底曝光的“沃尔玛狐狸肉事件”。咱就以肉类掺假为例，看看食品掺假的问题有多严重。

2013年5月8日，国务院总理李克强在国务院主持常务会议，专门研究部署抓好农业生产、保障市场供应和价格平稳等工作，其中特别提出“严厉打击肉类产品掺假售假等违法违规行为”。这从侧面反映出，肉类掺假很可能不是个别现象。所以当你嚼着一块香飘四溢的牛肉时，可能真得想想“我吃的是什么”。

我国的肉类掺假过去报道比较多的主要是病死猪肉、母猪肉、注水肉，后来政府打击私屠滥宰的行动不断深入，尽管暴利驱使下，违法分子仍然在和执法者捉迷藏，但这类现象还是得到了一定程度的遏制。比如去年黄浦江上漂浮成千上万死猪的时候，许多人口诛笔伐，但是换个角度想，还是有进步的，以前死猪多半是要到我们的餐桌上进行“无害化处理”的吧。

随着肉类价格差异逐步拉大，低价肉冒充高价肉的现象越来越常见，尤其是最近两三年牛羊肉的价格涨了一倍多。以当前新发地的批发价计算，猪前腿肉每斤8.2元，鸡腿5.2元，鸭腿5.5元，而牛前腿肉是24元，羊前腿肉是28元，和猪肉、鸡鸭肉相比有2-4倍的差价。我们知道，当利润达到100%的时候，不法分子就敢于铤而走险，如果2-4倍的差价去掉成本折算为净利润就可能变成十几倍甚至几十倍的利差。

巨大的非法利润使得法律和监管的威慑力相形见绌，无论如何打击总有人要干坏事。实际上这一问题也不是今天才有，比如2001年的一篇论文就指出，北京市农贸市场出售的冻羊肉卷、羊肉片有不少都是杂畜肉。去年南方某地的一项研究发现，25%的肉类存在掺假。尽管这一数据并不能代表中国的整体水平，但至少揭开了冰山一角把。

用猪肉、鸭肉伪造牛羊肉是目前主要的掺假手段，其中牛肉掺假主要是熟牛肉制品，而火锅用羊肉卷则是羊肉掺假的重灾区。由于鸡、鸭肉已经很便宜，所以几乎不可能掺假。熟牛肉主要是用香精香料掩盖原有味道，成品在感官上难以辨别。火锅中本来就有大量辛香料，羊肉卷涮过之后感官上也难以鉴别。当然，尽管有滥用食品添加剂的嫌疑，但主要问题还是价格欺诈，安全风险倒是其次。

有一种肉类掺假行为更可恶，那就是用非食用肉类伪装食用肉类，比如欧洲马肉事件、沃尔玛狐狸肉事件都是如此。欧洲马肉事件中的马匹不少都是退役赛马，而沃尔玛的狐狸肉最可能来自于养殖的皮毛动物。严格意义来讲，这一类肉类掺假未必真会带来食品安全问题，但这种违法行为事实上打击了消费信心，也的确包含一些潜在风险，比如兽药滥用、动物疫病等。

由于饲养这些动物并非出于食用目的，因此食品相关的法规、标准就约束不了它们。比如这些动物可能没有停药期一说，用药也更猛，药物种类可能更多。另外这些肉类应该是没有经过正规检验检疫的，当然也不排除有人买通执法人员，或者蒙混过关。前文提到的那项研究中，有几个样品中检出了不明种类的动物成分，说明“沃尔玛狐狸肉”现象未必是孤立现象。

非食用肉类还有一种更危险，有媒体曾经报道，有人吃街边烧烤疑似“毒鼠强”中毒，还有个偷狗贼意外射中自己，结果氰化物中毒死亡。无论是家养宠物还是流浪动物，也不管是毒死的还是迷倒的，这些来源不明的猫、狗流入市场本身就是一种安全隐患。

　当然，我国针对动物福利的相关政策法规还不完善，尤其是如何对待流浪动物、皮毛动物还有很多值得探究的地方。我认为，和地沟油一样，如果不给它们找到一个合理的出口，它就可能在我们的餐桌上找到入口。

1、航班延误真相扑朔迷离

在民航局发布的历年航空运输消费者投诉情况通报中，航班问题一直是第一大投诉对象。民航局数据显示，2012年全民航准点率只有74.8%,是近5年来的最低值。

依据国内相关规定，航班因航空公司自身原因延误4小时以上的，应对旅客进行经济补偿；但同时，非承运人原因造成航班不正常，航空公司不承担补偿责任，机场或航空公司协助旅客联系餐饮服务和休息场所，相关费用由旅客自理。（承运人原因造成延误是指航班计划、机务原因、航班调配、运输服务、机组等原因。非承运人原因包括天气、突发事件、空中交通管制、安检、旅客或公共安全等原因。）

由于民航主管部门不对民众公开各个航班延误信息，大部分情况下，旅客只能得到航空公司的单方面回复，没有渠道查证真实性，一旦被告知是天气或流量控制等原因，旅客只能干瞪眼。对此，民航主管部门只能对航司进行有限的抽查，无法完全避免部分航司隐瞒实情的问题。

例如，央视2010年的问卷调查结果显示，在航空公司向旅客给出的航班延误理由中，天气原因和空中管制占九成以上。但民航局发布的《2010年民航行业发展统计公报》显示，2010年造成航班延误的原因当中，41%为航空公司自身原因。孰真孰假？

2、航班延误、超售如何赔偿？航司说了算

由于目前民航系统没有相关规定统一航司就航班延误、机票超售对旅客的赔偿标准，国内各航空公司对于航班延误、超售的处理、赔偿方式参差不齐，多数未提供具体金额标准。赔偿结果完全依靠善后处理时进行协商，航空公司自主性大，随意性大，难以让旅客满意。

例如，针对航班延误，国内四大航司国航、南航、东航和海航的规定均为：由于机务维护、航班调配、商务、机组等原因（即承运人原因），造成航班延误或取消，航司将向旅客提供航班动态信息、安排膳宿等服务。并未提及现金赔偿。

3、行李暴力托运，赔偿论斤计价

许多旅客都经历过托运行李被暴力处理的经历，轻则行李箱外壳受损，重则行李箱报废、箱内物品损害或丢失。民航局发布的2013年1月-11月航空运输消费者投诉情况通报中，“行李运输差错”一直是仅次于航班问题的第二大投诉对象。

中国消费者协会2012年发布的“航空服务消费者调查报告”显示，有21.2%的受访者在坐飞机时丢失或损毁过行李，而其中只有17.7%的旅客得到了赔偿，在得到赔偿的这部分旅客当中，只有不到29.8%的消费者对赔偿结果表示满意。

实际上，国内针对行李损坏、丢失的赔偿标准，是论斤计价，不参考行李本身的价值，大部分旅客难以接受。根据1996年出台的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》规定，旅客的托运行李2006年3月28日起实施的《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》，全部或部分损坏、丢失，赔偿金额每公斤不超过人民币50元。在2006年3月28日公布的补充条款《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》中，则提升为每公斤100元。

4、特价机票的“三不”规定

尽管航空公司推出特价机票为消费者带来实惠，但是另一方面，针对特价机票的使用条件，航司占据全部主动权，特价机票不允许改期、不允许退票、不允许改签的规定令消费者叫苦不迭；部分航空公司同意退票，但退票不仅不退回购票费，还要额外收取高额的手续费。

上个月，中国奢侈品市场发生了一件重大的事，全球最大奢侈品集团旗下的一个腕表品牌史无前例地作出了一个决定：大陆和香港地区的产品实行同价，实现这一策略的行动就是将其在大陆的产品价格作降价15%左右的调整。

其他的奢侈品牌高管看到这个消息，无不心头一颤。颤完之后就是赶紧要向总部汇报。他们为何如此紧张？圈里的人都心知肚明，上述腕表品牌的这一决定将打击到所有奢侈品牌过去对中国市场的定价策略，过去那带有“偏见性”的定价策略，用一位奢侈品牌高管的话说，那就是“暴利心态”的定价策略。

同样的一块腕表，国内外差价能高达40%，其他品类的奢侈品国内外差价也很大。过去这些高管们总喜欢拿“中国关税高”来掩盖他们的暴利心态，但其实业内都知道，在中国市场奢侈品终端的价格里，关税最多只占到5%左右。

过去的十年，可谓是中国奢侈品市场的黄金十年，这里的市场发生了从无到有的“革命性”爆发，并且一度不可收拾，消费者对奢侈品非理性、盲目的态度直接反映到奢侈品牌中国市场节节攀升的业绩上。

“购买力越大，定价越是高”这才是奢侈品牌在中国市场定价尤其高背后的赤裸裸心态。而上述品牌作出香港和大陆地区产品的同价策略也直接印证了这种暴利定价策略，既然过去说“中国税费高无法同价”，那现在为何又能同价了？

理由就是，过去中国“人傻钱多速来”何不狠狠宰？但如今眼看着这一市场逐渐成熟到和国外欧美市场相差无几，宏观经济环境以及中国政府对腐败、奢靡之风的持续打击令这里的销售持续低迷，中国人境外消费虽然还热但国内的奢侈品牌过去开的那么多门店就要彻底沦为展示大厅了。还有购物天堂香港可以带动中国市场？别开玩笑了，小小的香港哪能支撑整个中国市场？何况这几年的形式来看，香港的奢侈品消费也已不像过去那般。

所以，为了在内地市场更好地扩展业务，促进包括香港在内的整个大中华市场的整体发展，奢侈品牌开始HOLD不住过去那样的暴利定价策略了，作为全球最大的奢侈品集团此时也显示出一定的前瞻意识，要开始理性地对待中国奢侈品市场。

而为何是由一个腕表品牌来首先引导这一变化？原因也很简单，中国和瑞士已经建立自由贸易协定，瑞士对华出口的奢侈品关税在未来十年会逐步下降。与其等着到时候被动难堪暴露过去的偏见性定价策略，何不现在主动向中国消费者示好？

暴利定价策略让奢侈品牌享尽了中国市场的好处，但这还不是全部。它们一面抬高终端销售价格，一面又拼命地挤压在这里的开店等成本，奢侈品牌与中国的地产商圈之间也有着许多不可言说的“秘密”，商场为了拉拢奢侈大牌进驻，是舔着它们的脸又是补贴装修费、又是提供免租期，而商场所有这些成本都将转移到进驻的其他国产品牌、小牌子身上。

随着市场和消费者的成熟，奢侈品牌在中国的暴利时代还能走多远？相信消费者们有选择权。