|
6月中下旬，民航总局出台《航班延误经济补偿指导意见》，要求各民航公司据此制定具体的补偿办法和标准。随后，陆续有六家民航公司公布了《旅客服务承诺》，但都未对“航班延误”这一敏感环节提出具体的补偿规定。7月5日，深航推出《顾客服务指南》，系国内首次对航班延误作出经济补偿的承诺。对此，公众和媒体在肯定“毕竟是个进步”之同时，纷纷对有关偏袒民航公司利益、忽略消费者权利的规定提出强烈批评。
与这类批评不同的是，我们以为，提高民航服务质量、保障消费者权利的路径须从三个方面构建，方能实现各方多赢，单纯强调任何一方的利益，都只会加剧矛盾，不利于民航业的整体发展。
欲提高服务水准，市场竞争虽然不是最好的但仍是最重要的手段。近年来，民航业得到了飞速发展。2003年民航运输总量增长10％以上，新航线的开辟和机队规模的增长十分惊人。但民航业的改革进展却颇为缓慢，迄今仅完成了民航总局与民航公司的脱钩，民间资本参与分享快速成长的航空市场尚有许多壁垒和障碍，多数民航公司仍是国有企业，只有个别民营企业家承包个别航线的现象；在对外开放方面虽然拟订了外商投资民航业的规定，尤其是最近允许外资投资我国空运企业的比例上升至49％，但仍只是在机场配餐、辅助维修等环节取得些微进展。
改革开放进展迟缓，使得我国民航业成了一个“非有效竞争”的市场。日益增长且潜力巨大的民航市场需求当然会引来“竞争”，但那是受到市场准入保护的现有各个民航公司“重经济效益轻服务质量”的竞争。自1998年民航业首次亏损以来，2003年民航系统亏损为30亿元，而民航公司亏损达27亿元之巨。为了减少亏损，抢占市场，民航公司不得不提高飞机的利用率和每日的飞行班次，在保障安全的前提下，就只能延误航班了。国际上航班正常率约在 80％以上，而今年前5个月我国全民航平均水平仅为77.9％，其中国航、东航、南航等大型民航公司延误率相对较高。消费者的抱怨成了民航总局必须面对的难题。
民航公司所有权改制和开放市场准入是民航业获得整体发展的必由之路，也是消费者可以“用脚投票”促进有效竞争的必要前提。只要消费者对不同服务质量的民航公司有了较大的选择余地，民航公司才会面临提高航班正常率和其他服务质量的真正压力。
当然，市场竞争并非完美无缺。由于信息不对称，消费者经常是在不知情的时候购买民航公司的机票，且在实际乘机前支付了服务的全额费用；而在空运过程中，消费者不得不接受民航公司的合同条件或业务惯例；更重要的是，即使发生争议，例如对航班延误责任的界定，消费者的举证能力和谈判地位也都很弱。这一切都说明政府管制的必要性。
但是我们需要的不是单一的封闭的政府管制，而是市场相关者共同参与的信息公开的监管平台。这次，尽管政府督促民航公司建立航班报告制度与航班延误补偿制度，并将航班正常与航线经营权挂钩，然而由于信息仅仅局限于民航系统内部，监管的公正性与实施效果令人生疑。同时，管制将导致行政管理成本大幅攀升。
因此，不但民航业服务标准的制定应该由政府部门、民航公司和消费者代表共同参与，更重要的是建立有关服务质量的信息交流与沟通协调的监管平台。借助现代资讯技术，建立全国统一的民航服务质量的监测平台是完全可能的。
说到底，服务质量由服务提供者决定。根据这次深航《顾客服务指南》的律师声明，顾客一旦选择深航，《指南》即对顾客和深航具有法律约束力。这就是说，民航公司的自愿承诺具有自我约束的作用，有助于整个民航业服务质量和水准的提升。
| 
