【专题】2018年315消费维权活动　

　                 新浪黑猫投诉平台

　　新浪法问 王茜

　　电信运营商是我们日常生活中“最熟悉的陌生人”。4G时代，我们的衣食住行都与运营商息息相关。然而，如果有一天你发现这位“陌生人”在偷偷翻动你的钱包时，你该如何say no呢？

　　新浪旗下消费者服务平台——“黑猫投诉”近日就接到好几起有关电信运营商私自更改个人手机套餐的网友投诉。对此，律师们指出，如果经查证情况确实属实，消费者可以要求运营商返还多收取的费用，同时，还可以按照《中华人民共和国消费者权益保护法》（简称《消法》）相关规定，要求运营商给予最高三倍赔偿。

　　网友：运营商擅自修改手机套餐 沟通无果质疑涉欺诈

　　网友“TONY3333舒”这样描述自己的经历，“本人持有公司发放中国移动开头188末尾6288号码，已使用超过2年时间。……但在2018年1-2月份发现手机话费突然增多，3月2日上午9点，电话咨询10086被告知套餐已经更改为218元无线流量套餐，其中有60元当月返还至本机，时间从2018年1月开始，更改套餐具体时间是为2017年12月17日下午16点13分。

　　但是本人通过中国移动官网查找通话记录时发现本人在2017年12月17日只有两通被叫电话，都非中国移动10086客服电话。3月2日（网友）电话中国移动要求提供相关录音或者实证证明是由本人亲自确定或者电话确定明确更改订单的证据，客服答复24小时内会给予答复，现在截至3月3日下午14点，客服仍然未给予答复。

　　综上所述：第一：中国移动通信集团公司浙江分公司存在私自更改客户套餐嫌疑；如果是本人同意的请移动公司提供相关证据信息。二：告知有60元当月返还的，在1-2月账单中并没有体现，存在欺诈嫌疑。”

　　网友“Max_962464 ”也遭遇了类似问题，“中国移动在不经过我本人同意之下，把我的个人套餐从每个月78元升级至168元（前两天客服说的是168套餐，实际上个月是178，上个月之前是154）达半年之久。”

　　另一位网友“Jiaaaoo-”则是指责联通，“2018.2月在本人不知情的情况下更改我的套餐，其中在2月我就这一问题联系了联通客服人员，说平台更改不了，要我自己下app更改，结果我下app还是更改不了 。到现在都不给我解决 造成我3月份持续用这个套餐。”

　　律师：若属实则运营商已涉嫌违法 消费者可要求最高三倍赔偿

　　北京市道可特律师事务所合伙人崔志丹律师对【法问】指出，以上投诉“主要是集中在运营商未经消费者许可，擅自变更、升级服务套餐的问题。像这类问题，我们认为主要侵犯了消费者的几个权利：

　　第一、运营商如果未告知消费者该变更行为，则一般是侵犯了《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条赋予消费者的知情权，即“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

　　第二、如果运营商未经消费者许可而变更服务套餐，则涉嫌违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定的经营者义务，即“ 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”

　　他进一步指出，“如果经查证运营商的问题的确属实的话，我们认为消费者可以提起的维权措施包括：例如可以向12315热线、消费者协会等机构投诉，如果侵权情节比较严重的，也可以考虑向法院提起诉讼。

　　在赔偿请求上，除了可以要求运营商恢复原套餐之外，也可以按照《消法》第五十五条的规定，要求运营商给予最高三倍赔偿。即“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。”

　　上海宇钧律师事务所王琼律师认为，“这里几个问题可能主要涉及电信服务合同纠纷。如果运营商确实擅自更改了套餐，违背了双方自愿、平等、公平、诚实信用的原则，应将多收取的费用返还消费者。”她同样引述《消法》第55条中的规定告诉【法问】，消费者可要求增加赔偿其受到的损失。