携程再陷“陷阱”风波 频遭大V怒怼

　　文/赵正

　　刚过“3·15”不足一个月，携程又被频频推上风口浪尖。

　　携程曾经引以为傲的Slogan—“携程在手 说走就走”，如今已经被消费者吐槽和演绎为“携程在手 看清楚再走”、“携程在手 看清楚再下手”、“携程在手 必须得走”等不同版本。

　　旅游专家、劲旅咨询创始人魏长仁在接受《商学院》记者采访时表示，自己之前在携程上购买机票的时候就遭遇“捆绑销售”。旅游行业专家都不能幸免，更不要说普通消费者，很难避免遇到携程平台上的各种“陷阱”。此前，更有深圳消费者因为在携程购买国际机票，遭遇高额退票费的风波，携程高层出面道歉鞠躬的新闻还没过多久，社交媒体新浪微博上又爆出知名媒体人王志安怒怼携程事件。

　　知名媒体人王志安公开在微博上爆料，矛头直指携程。事件经过是这样的：王志安团队去武汉采访，在携程上预定了“五星/豪华型”选项的一家酒店，到酒店之后发现房间地毯磨损，桌子上落满灰尘，床头柜上有粘性液体，床单似乎也没有换，品质甚至不如快捷酒店。

　　对于携程提供的与实际入住严重不符的信息和内容表示气愤，并表示掌握了携程竞价排名的猫腻，要近期曝光等等。而对于王志安入住当天就在微博上吐槽酒店脏乱差的问题，携程七天后才出了调查结果，表示只是地毯有磨损等小问题，对此，王志安也表示不认同。王志安的微博被很多大V转载和评论，携程一时又成为舆论的焦点。

　　《商学院》记者就携程涉嫌消费者购买机票捆绑搭售其他服务和产品，以及机票退费等事情，联系携程公关部的相关人员，截止发稿前携程方面没有回应。

　　捆绑销售死灰复燃

　　针对近期相关媒体报道，有消费者在携程旅行网上购买机票的时候，存在捆绑销售的问题。为此，记者在携程上尝试预定了一张4月12日北京飞往上海的机票，尽管机票本身的价格为1240元，但是进入预定页面后，就显示了已经加了一个28元的“抵110酒休券包”的的内容；选择乘机人姓名后，再进入下一级页面，又弹出一个购买意外险的广告，点击“不需要保险”后，下一个页面又多了一个北京/上海接送机的内容，最后支付的费用是1318元。

　　如果说购买飞机票其捆绑“陷阱”还比较明显的话，那购买高铁车票其捆绑的“陷阱”就更隐蔽了。记者在携程APP上购买一张北京到上海的高铁车票，然而在支付的时候票价却从553元变成了583元，只有打开“明细”，才可以看到莫名其妙的增加了一个30元的套餐，而这个套餐根本不是记者主动勾选的，而是携程自带的一个套餐。

　　显然，携程在“3·15”过后，悄然的又开始恢复机票、火车票销售搭售其他产品和服务的策略，这等于变相增加消费者的支出，在一些自己不需要的项目上。

　　“对于在线旅游网站而言，捆绑搭售是最直接的创收来源，甚至比卖机票本身的利润还高，如今机票的佣金已经越来越低，而搭售本身对业绩的贡献立竿见影。因此，捆绑搭售之所以屡禁不止，就好比吸毒一样，由于诱惑极大，只要不吸就难受。”劲旅咨询创始人魏长仁分析。

　　旅游专家，北京联合大学旅游学院副研究员杨彦锋在接受《商学院》记者采访时表示，由于航空公司压缩了渠道方的利润空间，OTA只能通过别的渠道来增加利润来源，通过保险、酒店套餐、接送机服务等内容增加收益。

　　“事实上，航空公司在与渠道方的博弈中始终处于强势地位，即使是携程这样的大的OTA也没有多少议价的能力，只能被动接受，但是携程又不能放弃机票、火车票等业务，毕竟这意味着巨大的流量入口，这个流量入口是旅游和出行消费的第一步，这个入口都不大可能放弃，也放弃不起。” 杨彦锋表示。

　　所以携程只能从引流后的消费入手，主要就是交叉销售，关联销售，情景的引导销售等方式，通常机票或者火车票的这个流量过来之后，携程会进行匹配，比如服务销售的搭售和推荐的方式进行售卖。携程平台为了提升转化率，就会强制性的增加保险等内容，这种做法等于剥夺了消费者的知情权和选择权，变相的强制消费者额外的消费，因此屡遭媒体和消费者诟病。

　　对于消费者而言，如何避免被携程这样的OTA平台强迫消费，强买强卖，魏长仁表示，其实也没有什么更好的办法，消费者只能更加细心，在预定机票的时候看清楚规则，尽量不要因为粗心大意而被多选了不必要的服务和产品。

　　高额退票费成为重要创收来源

　　不久前，深圳携程三位高管鞠躬道歉的报道和画面被媒体广泛报道。

　　据深圳消费者王女士投诉，2018年 2 月，她在携程上预订了48422元的突尼斯 8 日二人私人行的机+酒的套餐。后来因朋友生病，她下单不到 20 分钟便致电携程客服欲取消订单。携程客服以“机票已经出票”为由不予取消，并称如果要取消，就要收取两人18524元机票费作为退票费。

　　当晚11点，王女士通过航空公司官网并未查询到机票出票信息。此后，王女士从航空公司得知，每张机票价格为6415元（退票不收税费），但携程方面提出的退票费为每张9262元，比原价高42%。消费者不满意携程的做法，将携程投诉到深圳消费者协会，才有了后来深圳携程三位高管鞠躬道歉的画面。

　　尽管携程公关部的相关人员之前在回复《商学院》记者的质疑时称，王女士通过携程预订的是机+酒的整体费用，并不是单机票产品，所以退票费不可能只有机票费用那么低。但是在航空专家林智杰看来，携程方面的回应站不住脚。首先，消费者要退票，携程方面说已经出票，其实航空公司方面显示还没有出票，携程是在欺诈；其次，土耳其航空出票价格为两人12830元，这还是机票包含税费的情况下，携程方面在没有出票的情况下，张口退票费就高达18524元。

　　可见，如今，对于携程这样的OTA而言，退票费已经比卖票更赚钱了。由于国际机票的退改签相对于国内机票更加不透明和具有隐蔽性，所以国际机票的退票成为OTA退票的一个重灾区。一般而言，在OTA平台上预定国际机票，退票很困难，而且监管也比较难，例如航协针对国际机票退改签这块没有明确规定，这就导致监管的难度比较大。

　　魏长仁告诉《商学院》记者，因为国家工商局规定，谁出票谁负责退改签，因此，原则上由代理人出票，退改签也由代理人负责，航空公司并不负责退改签。因为前些年机票代理的佣金还高一些，代理人还能遵守和航空公司一样的退改签规则，但是现在佣金很低，如果继续执行一致的退改签规则，代理人就有可能无利可图。因此，执行不同的退改签规则，对于像携程这样的代理人而言，反而成了赚取高额利润的一种途径。

　　王女士从携程上购买机票，携程也许赚不到太多的利润，但是退两张机票却可以净赚18524元（因为本来就没有出票），这绝对是一个更赚钱的商业模式。“这种方式并不违法，又可以鉆一个空子，一般消费者也可以接受。所以，这对于携程这样的OTA而言反而成了一个赚取利润的重要方式之一。”魏长仁表示。

　　对于机票的退改签，魏长仁觉得对于消费者而言，比机票搭售其他服务更难应对，尤其是初级消费者，需要更细心，选择机票预订的服务商尽量选择比较信赖的服务商，或者更多的直接选择航空公司的官网预定，别只图一时的便宜，误入黑心OTA的退费陷阱。

　　而针对携程陷阱风波，《商学院》将给予持续关注。

责任编辑：郭一晨 SF160