吐口唾沫到你脸 让它自然风干

　　吐口唾沫到你脸 让它自然风干？

　　文/冯维江

　　台湾的报纸披露当地一些SD卡出现了质量问题，很快，这家报纸又辟谣说问题得到解决，绝无瑕疵产品流入大陆。于是有人质疑，这么短的时间内怎么可能做好善后处理，大概是隐射厂家花钱用假消息“摆平”报纸和消费者。

　　这个事情本身我并不清楚，更谈不上调查。按照一些政治家和学者的意见，“没有调查就没有发言权”，我是不宜随便发表看法的；但按照另一些政治家和学者的意见，发言权是人与生俱来的权力，与调查与否无关，所以我想我可以就一些不针对具体事件和具体对象的原则发表我的看法，当然，这就谈不上对事件本身孰是孰非作出评断了。

　　看到这个消息的时候，正好在读《新唐书》上的故事。据《娄师德传》载，娄师德的弟弟被任命为代州刺史，临行前去向娄师德道别，顺便请教为官之道。娄师德教他做官要和气忍耐，遇事反躬自省。弟弟回答说，如果有人朝我脸上吐唾沫，我也不还手，自己擦干就是。娄师德说，你这样就不对了，人家朝你吐唾沫，肯定是你有什么地方做的不妥当得罪了别人。你若当时就把唾沫擦干，那不是更激怒别人吗？最好的处理方式是让它自己被风吹干。

　　读完这个故事我就在想，古人为官尚知遇事首先反躬自省，我们现在的一些商家在面对消费者和社会舆论的质疑之时，为什么不能首先表明一种豁达而严肃的自省态度，反倒第一反应是推诿卸责，百般辩解，甚至试图操纵舆论、干预调查呢？

　　当然，更好的态度不是“唾面自干”、谦恭地放任，而是积极沟通，设法解决而不是掩盖问题。在我看来，一个格局阔大的企业，会将每一位投诉者或社会舆论监督者都视为帮助企业在技术、管理或社会责任等方面不断进步的利益相关者，会从他们的愤怒之中解读出促进企业健康发展的善意。这就是危机公关的适宜立场和处理艺术。或者更明确的说，这涉及危机处理的程序正当性。

　　按照布坎南等人的观点，程序是先于权利或者正义的。也就是说，按照公认的程序行事，往往比最终结果的公平要更体现公正。当企业遭遇公关危机的时候，启动怎样的程序才算是正当呢？首先，这个程序要能得到普遍的赞同，而不仅仅是个别利益团体的支持；其次，这个程序要具有普遍适用性，而不能仅仅针对特定的危机状况；第三，这个程序要便于操作，不能过于复杂，延误危机的处理。满足上述三个条件的程序，应该就可以妥善地应付公关危机了吧。

　　这里我想强调的是第一个方面，即普遍的赞同性。面对危机，采取推诿的第一反应显然是不能引起受损用户之赞同的。与之相反，娄氏兄弟的自省态度就很值得我们在商业危机处理程序中引用和推介了。首先，自省可以化解受损用户和社会舆论的敌意，将自己划入他们的阵营之中来共同处理危机，这就避免了将自己孤立为受攻击对象的不利处境，甚至可以化被动为主动，得到社会的赞誉，积累本企业的商誉。对于有长远发展理想的企业来说，商誉的重要性不言而喻。其次，自省能够充分调动企业内部的各种资源，来积极发现问题的症结所在，为提出合理的解决方案奠定基础。第三，自省还节省了本来准备用于推诿、隐藏、压制、收买等事项的非建设性投资，实现企业内部资源的有效配置。

　　对企业而言，启动以自省为先导的正当的危机处理程序，实际的效果怎样呢？检索著名企业发展的历史我们不难发现这个问题的答案。具体的好处还需要各企业切身去体会。这里我们简要回顾一下娄氏兄弟的结局，或者不无启示意义。在武则天统治时期，有周兴、索元礼、来俊臣三大酷吏横行，而娄氏兄弟以自省和宽容的人生态度卓然于世，最终跻身极少几位善终的高官之列。反省还是推诿，何去何从悉由企业自行决定。