游客质疑小费制：交了团费为何还要给小费

　　近日，广东中旅在9月出行的“VIP旅游团”中首次明确提出“小费制”，这引起了社会各界的广泛热评。

　　“小费制”：制度上是否允许

　　大多数游客在接受导游服务后都没有给小费的习惯，日前广东中旅就此率先在全国 进行了一次“大胆的尝试”——9月出行的“VIP系列团”中向游客建议“如果服务满意，请支付导游每天20元小费”。这项措施一出台便引起了各方关注。

　　据介绍，参团游客奖励导游小费的做法，以往均出现在出境游团队中，当游客对导游的服务满意时，大多数游客都愿意支付。此次，广东中旅首次在广州，将建议奖励导游小费的做法引入国内游，游客在行程结束后，如果对导游服务满意，可以选择奖励小费；如果对导游服务不满意，则可以不予支付，“完全是自愿性质”。

　　据了解，9月广东中旅试行的三条“标明小费”旅游线路是：海南双飞四日游(1980元／人)、黄山五日游(3000元/人)、京津四日游(3890元/人)。

　　在采访中，广东中旅试图表达的逻辑是：小费将比导游私拿的回扣高出不少，而想获得小费，则需要游客对导游服务的认可，于是导游便不可能再从景点购物上做文章，从而杜绝导游带游客狂购物现象的泛滥。

　　对此，国家旅游局有关人士表示，对于导游向游客索要“小费”是明确禁止的，游客给导游小费的前提是“自愿”原则。

　　在广州一家外资公司工作的姚小姐今年过年“窝了一肚子火”，原因是大年三十参加了广州某旅行社组织的海南游，海南当地的接团旅行社带着他们到寺庙里烧香，结果香烧完了他们傻眼了：一家三口烧了三炷香，共花掉了390元，平均每炷香的价格高达130元！

　　“这还不算是最离谱的，四川一处风景区烧一炷香收800元。”业内人士透露的一个数字更令人咋舌：现在导游每月收入的70%都来自带游客到景点购物然后从商家拿到的回扣。

　　旅行社：明收“小费”意在规范服务

　　广东中旅营运总监叶汉平表示，广东中旅此次建议游客自愿支付导游小费的初衷，就是为了规范导游的服务，提高旅游业的整体服务质量和形象。

　　他说，广东中旅认为此举可以规范服务质量，减少导游诱导游客在景点购物从中拿回扣的现象。他认为，广东中旅推出的奖励小费方式，纯属从目前旅游市场竞争形式和旅行社的现状出发，为扭转消费者长久以来对旅游行业和对导游的众多负面印象和影响出发。

　　他向记者透露，其实游客向导游主动、自愿支付小费的做法早已存在，在出境游中比较明显。建议小费“自愿支付”的办法，也是根据中国旅游业的特点和“潜规则”决定的，广东中旅此举只是将以往的“潜规测”浮出水面，向公众公开。这是全面竞争、高度市场化的旅游业保障消费者权益，尽早与国际接轨的做法。

　　现在旅行社出团通常采用的办法是，先由组团社方面组织30人左右的旅游团，然后由旅游目的地的旅行社接团，这样就出现了组团社方面负责接洽的“全陪”导游和地方旅行社陪同游客的“地陪”导游之分。而试行“VIP系列团”“标明小费”，就是针对“地陪”的，目的是督促地方接待社能派出好的导游，从而保障VIP团的服务，保障组团社与地接社的健康长远的合作，提高旅行社业的形象和服务水准。

　　叶告诉记者：“9月出团的‘VIP系列团’行程安排中取消了‘购物’这一安排，这样地陪导游没办法再从购物这一环节中赚取灰色收入，转而将精力投入到为顾客竭力服务上面来。如果地陪导游的服务赢得了游客的满意，游客愿意给小费，按每个游客每天支付20元的小费、一个团30人来计算，那么导游的收入会比拿回扣多。”。

　　广东中旅现在担忧的还是游客能否接受付导游小费这一做法。他介绍，建议“VIP系列团"的游客付小费目前还处于试验阶段，主要针对白领阶层。“广州市民很多人都有过出境游的经历，对付小费应该不陌生。”

　　广州最大的旅行社“广之旅”早在2001年8月就开始试行导游服务费做法，现在正式更名为“小费激励机制”。该社的小费激励机制实行3年以来效果非常好，导游的服务质量、服务态度、服务技能和技巧也大大提高，投诉也大大减少。

　　中国旅行社协会常务理事、“广之旅”董事长、总经理郑烘先生表示，随着旅游事业的发展，旅游业也应逐步与国际接轨，引导游客对服务好的导游、司机给予鼓励，以促进导游素质的提高、导游队伍的稳定，形成良性循环。，实行小费制度不失为一个好尝试，加上有前几年试行积累的基础和经验，旅行社对“小费激励机制”很有信心，相信将达到游客、旅行社双赢的目的，促进旅游行业的健康发展。

　　对于广东同行的做法，北京的国内社表示赞同。北京“百强社”之一的春秋旅行社的经理杨洋表示，该社国内团尚无小费制度。“如果广东做得好，我们也考虑引入”。

　　专家担忧：“小费制”能否提高服务质量

　　导游收小费是否真能提高服务质量，还是会形成一种加重游客负担的新行规，对此，中国社科院旅游研究中心主任张广瑞表示担忧，“国外给小费完全出于自愿，而国内很有可能出现‘必须给’的局面。有些素质差的导游服务上有差距，而在钱上往往会斤斤计较”。

　　对于有人认为“国外给小费完全出于自愿，而国内很有可能出现‘必须给’的局面”，旅行社表示“不必担忧”，“小费激励机制”实行“完全自愿”原则，给予小费的决定和标准由游客自己掌握。

　　“广之旅”从1996年就作出了“文明服务承诺制”，把对导游、司机的服务标准向社会公开，向客人承诺，以此作为游客监督服务质量的指标，如导游、司机服务不达标，游客可以向旅行社索赔。例如导游对客人有冷淡、耍态度等不礼貌行为的，赔偿客人50-100元，不说、不唱、不笑，不主动活跃团队气氛的每天赔偿客人5元；司机不在客人上车时恭候客人，不主动帮客人摆放行李的赔偿10元，迟到10分钟赔偿30元，迟到20分钟赔偿100元等。

　　“广之旅”负责人表示，以前导游小费就像“犹抱琵琶半遮面”，现在则“掀起红盖头”，名正言顺，完全透明化，让客人明明白白消费，由客人根据导游服务态度、服务质量，自由掌握是否给予小费，以监督导游、司机的服务。结合目前的旅游消费水平，旅行社对游客付给小费的建议参照标准是出省游游客每人每天5元，省内游每人每天6元，对于一些专门针对VIP小团队开发的高品保团队则根据实际情况而定。

　　导游：“小费”可以终结“催眠”现象

　　导游自己在工作过程中发现，对于自己真诚的服务，许多游客是愿意支付小费的。如此，游客享受到了优质的服务，导游的劳动也得到了应有的甚至是超值的回报，能够达到一种双赢的局面。

　　广东中旅资深导游赵文耀告诉记者，其实对于好的导游服务，游客是愿意支付小费的。今年“五一”，他作为全陪带广东中旅组织的昆明／大理／丽江／香格里拉8天团(散客组团)，近30人，地陪是云南欧亚旅行社20多岁初级男导游邓平。一路上，小邓态度热情，讲解详细，每餐都协助餐厅上餐，自己吃饭时间很短，。一个团友不见了，他努力去找，直到找到为止。行程结束往机场，大部分团友给了小邓小费。

　　广东中旅导游公司专职导游吴泽中，高级导游，全国旅游系统劳模。他说，因为VIP团无购物，旅行社建议付小费，是把导游收入主动权交给了游客，态度不好、讲解差、服务不好自然就不会有人给你小费，可比较好地解决现在年轻导游中存在的“催眠导游”现象。如果国内游能推广这种做法，整个导游队伍和素质会有好的改观，导游的整体形象会大大改善。

　　吴认为，由于带团在外，导游的服务质量往往只能由游客评定，服务周到的导游成绩不容易即时体现，导致部分导游渐渐陷入“干好干坏一个样”的误区；而且，传统的“回扣”体系使导游为了获得自身利益而不惜损害游客利益。如旅游时带客购物、参加自费项目等，然后从中获取回扣。而游客则常常被购物占用大量时间，并且常常花高价购买到次品，利益受到严重伤害，一方面导致游客投诉案件的增多，另一方面也导致旅游市场的缩水。

　　记者在采访中，不少导游都建议倡导以服务质量为前提的国内游“小费制”，认为这样的“小费制”能够让导游为游客提供更为人性化的服务，让游客充分享受旅游的乐趣，从而促进旅游业的健康发展。

　　游客质疑：交了团费为何还要给小费

　　记者就广东中旅的这一“新动作”，采访了正在广东中旅营业厅办理出游手续的部分游客，一些游客表示质疑，交了团费为何还要给小费？但一些游客则对这项新举措拍手叫好。

　　宁先生说，游客付小费可以保障导游将优质的服务，还跟国际接轨，有助于国人提升消费观念。

　　但正在办理到九寨沟旅游手续的黄先生并不怎么认同，交了价格不菲的团费就不应该再收小费，否则是加重了游客的负担。“交了团费旅行社就应该给我们提供与之相符的服务嘛，导游收入少，应该由旅行社来付，而不应该让游客来负担这笔费用。”

　　另一位李先生则担心，游客付小费不能制止导游拿回扣。“谁能保证某些聪明的导游不既拿游客的小费又拿商家的回扣？”同时，他提出了疑问：这项措施只在贵宾团里施行，那么普通团就不该一视同仁了?

　　本报记者　郭莹玉