深圳航空有限责任公司顾客服务指南(试行)

　　律师声明

　　本律师经深圳航空有限责任公司(以下简称深航)授权，对深航制定的《深航顾客服务指南(试行)》发表律师声明如下：

　　深航依照《中华人民共和国民用航空法》，《中国民用航空旅客、行李/货物国内运 输规则》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律、法规的规定，制定了《深航顾客服务指南》。该《指南》详细规定了旅客从订票开始直至到达目的地整个过程中可以享受到的多项服务，及深航在此过程中应尽的义务。《指南》的各项条款符合相关的法律规定。顾客如选择了深航，该《指南》即视为航空运输合同的组成部分，对顾客和深航均具有法律约束力，双方必须遵照执行，如一方违反有关条款，对方有权依此《指南》追究其相应责任。为此，本律师特别提示顾客仔细阅读《指南》，以便清楚了解自身的权利和义务。

　　广东圣天平律师事务所

　　黄士林

　　前 言

　　为了适应我国国民经济快速发展的需要、适应我国加入WTO的新形势、适应世界航空运输自由化的大趋势，中国民航正在不断深化改革，以更开放的民航管理体制和运行机制为顾客提供更优质的服务，为社会创造更大的价值。民航改革给了航空运输企业更大的发展空间，促使航空公司想方设法降低生产经营成本，提高服务质量和经济效益，力求以最合理的价格向顾客提供最好的服务。在市场经济的竞争中，为顾客提供满意的服务，切实保障消费者的合法权益，是企业树立良好的社会信誉，提高竞争力的必要条件，也是企业生存和发展的客观需要。各航空公司也正在以一流的管理，一流的产品，一流的服务，为中国民航事业的发展和国民经济的繁荣做出积极贡献。

　　深圳航空有限责任公司(以下简称深航)自1993年开航以来，秉承“服务大众、奉献社会”的宗旨，本着“安全第一、正常飞行、优质服务、提高效益”的经营理念，一直以向顾客提供安全可靠、方便快捷的航空运输服务为己任，全心全意为顾客服务。多年来，公司屡获殊荣：1997年公司被中国质量管理协会评为“全国用户满意企业”；深航乘务大队、华联售票处和深航货运公司先后被共青团中央、中国民航总局授予全国“青年文明号”称号；在1997——2001年的"旅客话民航"活动中，深航获“五连冠”殊荣；1999年深航荣登全国职工职业道德“双十佳”单位榜首。十余年来，深航以其高质量的服务赢得了顾客，越来越多的消费者选择深航和深航的服务。

　　“以诚待人、讲求信用”是深航的一贯作风。在日趋激烈的民航服务竞争中，深航清醒的认识到，要做到真正诚实守信，切实保护消费者的合法利益，就要首先明确规范服务提供者和消费者之间的权利和义务。本着这个原则，为了在给顾客提供安全、高效、方便、快捷的服务的同时，切实保障顾客的合法权益，深航积极贯彻落实中国民用航空总局关于做好顾客服务工作的指导意见，本着“以顾客为中心”的服务理念，切实关注旅客和货主的多层次需求，以“权益对等”和“公平公正”为前提，参照《中华人民共和国民用航空法》、《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》、《中国民用航空货物国内运输规则》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国航空安全保卫条例》等法律和规定，制定《深航顾客服务指南》(以下简称《指南》)，并向社会郑重公示。《指南》的制定和执行，充分表明了深航以确保顾客生命安全为第一要旨，以真情服务大众、以诚信赢得顾客的决心。我们有决心、有信心把工作做到最好，同时也真诚地希望能够得到广大顾客的支持和监督。

　　《指南》向您介绍了从订票开始直至到达目的地整个过程可能会需要的各项服务，细致规范了深航应履行的义务、各项服务应达到的标准和顾客的权利范围。广大顾客可以依据《指南》更好地享受深航为您提供的服务，最大限度的保障自己的合法利益。在此基础上，我们将不断创新，推出更多方便顾客的特色服务。“特色服务”是在法规明确深航的责任之外由我们自愿提供的延伸服务，我们会根据顾客的意见和建议，不断改进这些特色服务。我们会及时在深航网站、媒体和服务场所对深航的特色服务予以宣传，敬请您随时关注了解。

　　目 录

　　第一章 定义及适用范围

　　第二章 定座与查询

　　第三章 购票

　　第四章 退票、客票变更和签转

　　第五章 客票遗失

　　第六章 航班超售的处理

　　第七章 金鹏知音俱乐部会员服务

　　第八章 团体旅客

　　第九章 特殊旅客服务

　　第十章 办理乘机手续

　　第十一章 行李运输

　　第十二章 不正常航班的服务

　　第十三章 客舱服务

　　第十四章 货物运输

　　第十五章 旅客人身意外伤害赔偿

　　第十六章 顾客意见受理

　　第十七章 生效与修改

　　第一章 定义及适用范围

　　一、定义

　　《指南》中的下列用语，除具体条款中有其它要求或另有明确规定外，含义如下：

　　1. 承运人：指填开客票的航空承运人和承运或约定承运该客票上所载明旅客及

　　其行李的所有航空承运人。

　　2. 客运销售代理人：指从事航空旅客运输销售代理业务的企业法人。

　　3. 地面服务代理人：指从事民用航空运输地面服务代理业务的企业法人。

　　4. 旅客：指除机组成员以外的，承运人同意在飞机上载运或已经载运的任何人。

　　5. 团体旅客：指统一组织的人数在10人(含)以上，航程、乘机日期、航班

　　和舱位等级相同并支付团体票价的旅客。

　　6. 儿童：指开始运输之日年龄已满两周岁但未满十二周岁的人。

　　7. 婴儿：指开始运输之日年龄未满两周岁的人。

　　8. 老年旅客：指年龄在75 岁(含)以上的旅客。

　　9. 重要旅客：指因其身份或社会地位的需要应予以特别礼遇和照料的旅客。

　　10. 无成人陪伴儿童：指5岁(含)以上、12岁以下，无成人陪伴同行，单独乘机的儿童。

　　11. 病残旅客：指身体或精神上的残疾或在医病人，在上下飞机、飞行途中以

　　及在机场地面服务过程中需要他人予以个别照料或帮助而对其他旅客一般无影响的旅客。

　　12. 酒醉旅客：指由于服用酒精、麻醉品或其它毒品，显然将会给其他旅客带来

　　不愉快或反感的旅客。

　　13. 特殊旅客：指需要工作人员协助，给予特殊照料的旅客，如无人陪伴儿童、

　　老人，轮椅、担架旅客，盲人，孕妇等。

　　14. 定座：指对旅客预订的座位、舱位等级或对行李的重量、体积的预留。

　　15. 航班：指按规定的航线、日期、时间，从事旅客、行李、货物和邮件运输的

　　飞行。

　　16. 国内航班：指在国内航线上飞行的航班。

　　17. 旅客定座单：指旅客购票前必须填写的供承运人或其销售代理人据以办理定

　　座和填开客票的业务单据。

　　18. 有效身份证件：指旅客购票和乘机时必须出示的由政府主管部门规定的证明

　　其身份的证件。如：居民身份证、有效护照、军官证、警官证、士兵证、文职干部或离退休干部证明，16周岁以下未成年人的学生证、户口簿、出生证等证件。

　　19. 客票：指由承运人或代表承运人所填开的被称为“客票及行李票”的凭证，

　　包括运输合同条件、声明、通知以及乘机联和旅客联等内容。

　　20. 联程客票：指列明有两个(含)以上航班的客票。

　　21. 来回程客票：指从一地出发前往另一地又返回到原始发地的客票。

　　22. 定期客票：指列明航班、乘机日期和定妥座位的客票。

　　23. 不定期客票：指未列明航班、乘机日期和未定妥座位的客票。

　　24. 电子客票：是普通纸质客票的一种电子映像，是传统客票的一种替代品，可

　　以实现客票的无纸化存储，电子化的订票、出票、办理乘机手续、登机、结算等过程。

　　25. 旅客联：指客票中标明“旅客联”的部分，并始终由旅客持有。

　　26. 乘机联：指客票中标明“乘机联”、“运输有效”的部分，表示该乘机联适用

　　于指定的两个地点之间的运输。

　　27. 离站时间：指航班旅客登机后，关机门的时间。

　　28. 误机：指旅客未按规定时间办妥乘机手续或因旅行证件不符合规定而未能乘

　　机。

　　29. 漏乘：指旅客在航班始发站办理乘机手续后或在经停站过站时未能搭乘上指

　　定的航班。

　　30. 错乘：指旅客搭乘了不是客票上列明的航班。

　　31. 行李：指旅客在旅行中为了穿着、使用、舒适或便利而携带的必要或适量的

　　物品和其他个人财物。除另有规定者外，包括旅客的托运行李和自理行李。

　　32. 托运行李：指旅客交由承运人负责照管、运输并填开行李票的行李。

　　33. 自理行李：指经承运人同意，运输中由旅客自行照管和限定重量的行李。

　　34. 随身携带物品：指经承运人同意，运输中由旅客自行照管的零星小件物品。

　　35. 行李牌：指拴挂或粘贴在托运行李上的带有编号及始发站、终点站内容的识

　　别标识牌。

　　36. 代码共享：指一家航空公司与另一家航空公司协议允许在其航班上使用自己

　　的代码或两家及多家航空公司在同一航班上使用各自的航班号。

　　37. 无缝转机：指深航为持其联程客票的旅客开展的空地一条龙服务。旅客以直

　　达航班的票价购票，在始发地一次办理乘机手续、一次托运行李，一票乘机。

　　38. 客票签转：指一个承运人将其运输票证转让给另一承运人的书面授权。

　　39. 客票变更：指由于旅客自愿或非自愿原因，承运人对其未使用客票的航班、

　　起飞时间、舱位所做的更改。

　　40. 客票有效期：正常客票有效期自旅行开始之日起，一年内有效；如果客票

　　全部未使用，则自填开客票之日起一年内有效。折扣票价客票的有效期，按照承运人规定的有效期计算。

　　41. 不正常航班：指由于航空管制、天气、机械故障等原因造成的不能按公布的

　　时间正常飞行的航班。

　　42. 正常票价：指公布的各舱位等级即头等舱(F)、公务舱(C)和经济舱(Y)销售

　　票价中的最高票价。

　　43. 折扣票价：指低于正常票价，并附有使用限制条件的票价。

　　44. 超售：指超过航班最大允许座位数的销售。

　　45. 出口座位：指从该座位旅客可不绕过障碍物直接到达出口的座位和旅客从离

　　出口最近的过道到达出口必经的成排座位中的每个座位。

　　46. 货物：指除邮件和凭“客票及行李票”托运的行李外，已经或将要使用飞机

　　运输的任何物品，包括凭航空货运单运输的行李。

　　47. 航空货运单：指托运人或托运人委托深航填制的，托运人和深航之间为在深

　　航的航班上运输货物所订立合同的初步证据。

　　48. 收货人：指航空货运单上收货人栏内所列名称的人。

　　49. 货物运输事故签证：指由承运人出具并经托运人或收货人认可的，证明货物

　　异常情况的文件。

　　二、适用范围

　　1.除本条第二、三、四、五款中另有规定外，《指南》适用于深航以飞机运送旅客、行李、货物而收取报酬的国内航空运输。

　　2.除免费运输条件、合同、票证另有规定外，《指南》亦适用于免费运输。

　　3.在《指南》中如果含有与国家法律、政府规章、命令或要求不一致的条款，除不一致的条款外，《指南》的其余条款仍然有效。

　　4、本《指南》、《深航旅客、行李/货物国内运输总条件》和有效的深航客票/货运单，共同构成深航与顾客的运输服务合同。

　　5.本《指南》不适用于航空邮件运输。

　　第二章 定座与查询

　　一、查询航班和票价信息

　　1.我们已在深圳及部分周边城市(东莞、中山、惠州) 开通了“96737”24小时服务热线电话，并即将在全国范围开通“95080” 24小时服务热线。服务内容涵盖航班的查询、客票预订、酒店预订、旅游、货运、常旅客、集团用户等各项业务。

　　2.您可以登陆深航网站“

　　www.shenzhenair.com

　　”或“www.95080.com”(即将开通)进行深航航班信息的查询和定座。

　　二、定座

　　1.当您致电深航服务热线或深航的直属售票处查询航班和票价信息时，我们的工作人员会按照您要求的行程和时间为您提供真实、准确的航班和票价信息，并按您的要求为您预订航班座位。

　　2.您定妥座位后，我们对所定座位在规定或预先约定的时限内予以保留，并按您已经定妥的航班和舱位等级提供座位。请您在深航规定或预先与您约定的时限内出票。深航可以规定航班开始和截止接受定座的时限，必要时可暂停接受某一航班的定座。

　　3.如您持不定期客票，应向深航定妥座位后才能使用。

　　4.您持有定妥座位的联程或来回程客票，如在该联程或回程地点停留72小时以上，须在联程或回程航班离站前2日中午12时(含)以前办理座位再证实手续，否则座位不予保留。

　　有帮助的建议：

　　l 在未开通“96737”的地区，请您拨打“0755—83160777”。

　　l 无论您在何处、通过何种方式定座或购票，都请您留下准确并可随时联系到您的电话，以便在需要告知您有关票务或乘机事宜时能及时联络到您。

　　l 请您在与我们约定的时限内购买我公司客票，若您需要延长对客票的保留时限，请提前与我们联系，我们将视具体情况与您约定新的时限。

　　第三章 购票

　　您选择购买深航航班客票，有以下一般规定：

　　一、您可在深航售票处或深航授权的销售代理人的售票处购票，也可在深航网站上使用网上订票。购票时，需出示旅客本人有效身份证件或公安机关出具的其他身份证件；购买儿童票，婴儿票，应提供儿童、婴儿出生年月的有效证明。

　　二、儿童、婴儿票价：儿童按头等舱、公务舱和经济舱对应正常票价的50%购票，提供座位；婴儿按头等舱、公务舱和经济舱对应正常票价的10%购票，不提供座位，如需要单独占用座位时，应购买儿童票；每一成人旅客最多可携带两名婴儿，婴儿超过一名时，超出的人数应购买儿童票。

　　三、对革命伤残军人和因公致残的人民警察乘坐深航国内航班实行优惠，优惠幅度为正常票价的50%，在深航直属售票处或经深航指定的代理机构凭《革命伤残军人证》、《人民警察伤残抚恤证》办理。

　　四、客票售出后，若遇运价调整时，票款不作变动。

　　特色服务：

　　l 多种支付方式可供选择

　　深航的直属售票网点接受现金或刷卡(仅限深圳)两种付款方式；网上订票可以使用广东发展银行、招商银行、深圳发展银行、银联的网上支付系统进行支付，工商银行和其它银行的网上支付功能将陆续开通。

　　l 免费送票

　　如果您选择拨打深航服务热线订票或网上订票，我们的工作人员在与您核实无误后，会尽快将客票送到与您约定的地点，不收取送票费。如果因其它原因未及时送到，我们的工作人员会提前主动与您联系，重新约定送票时间或地点。目前我们在深圳、南宁、无锡等部分城市市区开展免费送票业务。

　　l 客票核对

　　您预订客票时，我们的工作人员会为您提供各项航班信息。请您提供准确的乘机旅客资料，我们会按您的要求为您定座，并主动与您核对您所预订航班的各项内容。送票员与您现场核对客票内容，请您确认无误后，在定座单上签收。

　　l 机场取票

　　在非繁忙时间(即除“五一”、“十一”黄金周和“春运”期间)，我们在深圳、北京、上海浦东、成都、昆明、西安、沈阳、无锡等城市或地区的机场可以办理机场取票业务。您最迟须在航班规定离站时间前1.5小时到达机场的深航售票柜台办理。

　　有帮助的建议：

　　l 请您或您在为重要旅客定票时出示相关证件，以便售票员将信息转告我们，做好重要旅客的服务保障工作。

　　l 如因特殊任务需携带武器乘机，请您在购票前向工作人员详细了解有关规定。

　　l 折扣票价的客票附有相应的限制条件，为避免给您带来不便，请您在购票前向工作人员详细了解。

　　l 为使您顺利成行，请在收到客票时仔细核对客票上的各项内容。

　　第四章 退票、客票变更和签转

　　您购买深航客票后，若需要退票、变更或签转客票，请按如下规定办理(深航特别声明的折扣票价客票除外)：

　　一、旅客自愿退票

　　1、直达航班客票的退票：

　　(1)5.5折(含)以上客票，在航班规定离站时间24小时(含)以前，收取票面价格5%的退票费；在航班规定离站前24小时以内至2小时(含)以前，收取票面价格10%的退票费；在航班规定离站时间前2小时以内，收取票面价格20%的退票费；在航班规定离站时间以后，收取票面价格50%的退票费。

　　(2)5.5折以下折扣舱位客票，在航班规定离站时间前退票，收取票面价格20%的退票费；在航班规定离站时间后退票，收取票面价格50%的退票费。

　　(3)儿童票的退票，按上述第(1)款的规定办理。

　　2、无缝转机客票的退票：

　　(1)全航程退票按照直达航班客票退票规定办理。

　　(2)旅客自愿放弃任何一段航程，要求退票，扣除已使用航段的正常票价后，再根据直达航班客票的退票规定扣除余额的退票费，票款的差额多退少不补。

　　3、革命伤残军人及因公致残的人民警察退票：

　　持革命伤残军人或因公致残的人民警察客票的旅客要求退票，免收退票费。

　　4、婴儿票退票：

　　持婴儿票的旅客要求退票，免收退票费。

　　5、金鹏知音俱乐部会员的退票：

　　金鹏知音俱乐部会员要求退票，参照《金鹏知音俱乐部会员手册》有关规定办理。

　　6、持已经自愿变更过航班、日期客票的旅客若要求退票，应将旅客退票时间距航班规定离站时间及各次自愿变更航班的时间距其所变更的航班规定离站时间加以比较，按其中最短的一次作为计算旅客退票费时间。

　　7、旅客自愿退票限在原购票的售票处办理。

　　二、旅客非自愿退票：

　　1、旅客非自愿或因病不能乘机(须提供县级以上医院的证明)要求退票，始发地退还全部票款；经停地退还未使用航段的全部票款，但不得超过原付票款金额。均不收取退票费。

　　2、非自愿退票，可在原购票地、航班始发地、经停地、终止旅行地的深航售票处或引起非自愿退票发生地的深航地面服务代理人处办理。

　　三、旅客自愿变更客票：

　　1、正常票价客票变更

　　在对应舱位有可利用座位的情况下，在客票有效期内免费变更，且不限制变更次数。

　　2、折扣票价的客票变更

　　(1)客票有效期内，在航班规定离站时间前，旅客要求变更客票，在同折扣舱位有可利用座位的情况下，予以免费变更2次；在无同折扣舱位的情况下，则根据舱位折扣差异，差价多不退少补。第3次变更，按旅客自愿退票处理。

　　(2)客票有效期内，在航班规定离站时间后，旅客要求变更客票，在同折扣舱位有可利用座位的情况下，予以免费变更1次；在无同折扣舱位的情况下，则根据舱位折扣差异，差价多不退少补；第2次变更，在同折扣舱位有可利用座位的情况下，收取票面价格20%的手续费；在无同折扣舱位的情况下，根据舱位折扣差异，差价多不退少补，并收取票面价格20%的手续费；第3次变更，按误机退票处理。

　　四、旅客自愿签转客票

　　1、正常票价的客票在符合下列全部条件时，可以签转：

　　(1)客票上无签转限制条件。

　　(2)客票未经改变过航班、日期。

　　(3)改变承运人的要求在航班规定离站时间24小时(含)以前提出。

　　(4)接受签转的承运人与深航有票证结算关系，并且其航班有可利用座位。

　　2、有相应限制条件的折扣客票，不能签转。

　　第五章 客票遗失

　　一、如果您的客票全部或部分遗失、残损，您需要提供身份证明复印件并以书面形式及时向原购票处申请挂失，获取挂失证明。

　　二、经查证，该客票未被冒用或冒退，在客票一年有效期满后30日内，凭挂失证明到原购票处申办退款手续。

　　第六章 航班超售的处理

　　一、经常会出现旅客定票后并未购买或购票后在不通知航空公司的情况下放弃旅行，从而造成航班座位虚耗。为了满足更多旅客的出行需要，我们会在部分容易出现虚耗的航班上，进行适当超售。这种做法对旅客和航空公司都有益。

　　二、超售并不一定意味着已购票的旅客无法乘机，对于超售的航班，持有定妥座位的有效客票的旅客，在绝大多数情况下都能够成行。

　　三、超售处理

　　若因航班超售造成已定妥座位并购票，在航班截载以前来到办理乘机手续柜台，且旅行证件符合规定的旅客未能如期成行，我们将给予您所持票面价格30%的补偿，并优先安排您乘坐后续航班，票款差额多退少不补。同时，根据您等待后续航班时间的长短，我们还将按深航不正常航班服务标准为您提供相应服务。

　　第七章 金鹏知音俱乐部会员服务

　　一、入会

　　凡年满12周岁的旅客，均可免费申请成为深航金鹏知音俱乐部(KINGCLUB)的会员，参加常旅客里程奖励活动。

　　二、入会途径

　　您可以通过在飞机上、深航直属售票网点、拨打深航服务热线或登陆深航网站等多种途径申请加入俱乐部。

　　三、里程累积途径

　　加入俱乐部后，您可以通过刷会员卡、传真、电话或访问俱乐部网站等多种方式进行里程积分的累积。此外，您还可以通过网上有奖问答、提出合理化建议被采纳、与银行积分互换、酒店预订、现金购买积分等获得积分，详情请参见俱乐部网页和手册。

　　当您的积分达到银卡或金卡标准时，我们会为您提供更多的服务。

　　四、服务项目

　　1、一般会员服务

　　(1)免费退票

　　对已经有过深航航班乘机记录的会员，如果您在深航直属售票处购买深航航班客票后，因旅行计划改变需要退票，我们能够为您提供免费退票的服务。请您在订票时报出卡号或出示会员卡，我们会将您的卡号打印在客票上。那么，当您出示有效证件、会员卡和印有卡号的完整客票于航班规定离站时间2小时前在我公司直属售票处退票时，可以免收退票费(团体客票及有特别声明的折扣客票除外)。

　　(2)享受深航合作酒店的最优价格并获得里程奖励

　　为方便您的出行，我们为您提供了酒店预订的服务。出行前请拨打“96737”服务热线进行酒店预订，在享受优惠价格的同时，您还可以轻松累积飞行里程。

　　(3)享受深航合作伙伴的优惠

　　在深航合作伙伴的商户消费，出示您的会员卡，即可享受优惠。当然，不同等级的会员所享受的优惠也是不同的，您飞得越多，得到的实惠也就越多。

　　2、银卡会员服务

　　银卡会员除享受一般会员服务外，还享受额外免费行李额和20%的额外里程奖励。

　　请在办理办理乘机手续时，向工作人员出示在有效期内的银卡，可额外增加10公斤免费行李额。

　　3、金卡会员服务

　　金卡会员除享受银卡会员同等服务外，还享受以下特殊服务：

　　(1)免费升公务舱、享用公务舱休息室

　　航班规定离站时间前30分钟，若深航航班的公务舱有空余座位时，我们可以为您提供免费升舱的服务。

　　(2)免票的免费送票的服务

　　在您申请兑换免票时，请出示金卡或报金卡号，在深圳及其它深航提供送票服务的城市，我们会为您提供免费送票的服务。

　　(3)享受50%的额外里程奖励

　　有帮助的建议：

　　l 为确保您的里程累积及时、准确，请您在入会后的10个工作日后登陆俱乐部网站查看您的资料，并确认姓名与您每次乘机时所用姓名一致，因为姓名错误会影响到您的里程累积。若会员资料有变化时，请您及时登陆俱乐部网站更新，以便我们能与您保持联系。

　　l 只要您乘坐客票上承运人代码为“ZH”的航班，即可得到里程累积。

　　l 在深航的每个航班上都为会员提供5个兑换免票的座位，兑换规则为先到先得，额满为限。因此，如果您需要，请尽早申请。

　　l 金鹏知音俱乐部会员服务专线：

　　深圳、东莞、惠州、中山拨打：96737按5号键

　　中国境内的其他城市拨打：0755-83160777按5号键

　　传真：[phone]

　　网址：

　　kingclub.shenzhenair.com

　　第八章 团体旅客

　　一、团体旅客购票时限

　　已经定妥座位的团体旅客应在深航规定或预先约定的时限内购买客票。否则，所定座位不予保留。

　　二、团体旅客变更

　　团体旅客购票后，如自愿要求改变航班、日期、舱位等级，按团体旅客自愿退票办理。

　　三、团体旅客退票

　　1、退票地点

　　(1)团体旅客自愿退票限在原购票的售票处办理。

　　(2)团体旅客非自愿退票，可在原购票地、航班始发地、经停地、终止旅行地的深航售票处或引起非自愿退票发生地的深航地面服务代理人处办理。

　　2、非自愿或因病要求退票

　　团体旅客非自愿或团体旅客中部分成员因病不能乘机(须提供县级以上医院的证明)要求退票，始发地退还全部票款；经停地退还未使用航段的全部票款，但不得超过原付票款金额。均不收取退票费。

　　3、团体旅客自愿退票

　　团体旅客自愿要求退票，按下列规定收取退票费：

　　在航班规定离站时间72小时(含)以前，收取票面价格10%的退票费；在航班规定离站时间前72小时以内至航班规定离站时间前一日中午12点(含)以前，收取票面价格30%退票费；在航班规定离站时间前一日中午12点以后至航班截止办理乘机手续之前，收取票面价格50%的退票费；在航班截止办理乘机手续以后，客票作废，票款不退。

　　4、团体旅客中部分成员自愿退票

　　团体旅客中部分成员自愿要求退票，团体乘机发生改变，除票价附有限制条件者外，按下列规定办理。

　　(1)如乘机的团体旅客人数不少于该票价规定的最低团体人数时，按团体旅客正常退票规定办理。

　　(2)如乘机的团体旅客人数少于该票价规定的最低团体人数时，分别按以下规定办理：

　　A、 如客票全部未使用，将团体旅客原付折扣票价总金额扣除乘机旅客按不低于正常票价6折的票价计算的票款总金额后，再扣除按正常团体退票规定的退票费，差额多退少不补。

　　B、 如客票部分未使用，将团体旅客原付折扣票价总金额扣除该团队已使用航段的票款后，再扣除乘机旅客按不低于正常票价6折的票价计算的未使用航段票款总金额及扣除按正常团队退票规定的退票费，票款的差额多退少不补。

　　四、团体旅客误机

　　若团体旅客误机，客票作废，票款不退。

　　有帮助的建议：

　　l 由于团体旅客集体办理乘机手续需花费时间较长，为防止因此造成的误机，请您提早到达机场办理乘机手续。

　　l 购票前，请仔细核对乘机旅客姓名、航程、日期、人数，核对无误后再行出票。购票后再次复核，若要变更旅客姓名，需重新换开客票，并收取票面价格10%的手续费。

　　第九章 特殊旅客服务

　　一、 无成人陪伴儿童、老年旅客

　　5岁(含)以上至12岁儿童、老年旅客可以单独乘坐深航的直达航班和有经停但无转机航班。深航免费提供该项服务，但需要您提供以下配合：

　　当您为无成人陪伴儿童或老年旅客订票时，请提供家长或监护人的联系方式，以及目的地接机人的姓名、住址及联系电话等，填写相关表格。这些信息用来在无成人陪伴儿童、老年旅客到达时辨认接人方，同时也便于我们在需要的时候联系您。

　　请您尽早到达始发站机场，以留出充足的时间办理相关的手续。

　　有帮助的建议：

　　l 办理无成人陪伴儿童、老年旅客手续时，请您陪伴他们直到办妥乘机手续并在航班起飞后离开，并请通知接人方至少在航班到达前30分钟到达机场。

　　二、 对行动不便、孕妇及病残旅客的服务

　　对于行动不便、孕妇及病残旅客，我们在机场安排了专门的服务人员帮助您办理乘机手续，服务人员会一直把您送到机舱内。

　　重病旅客、怀孕32周以上的孕妇旅客乘机，须提供县级以上医院开具的至乘机之日有效的适宜乘机的证明。

　　有帮助的建议

　　l 出于安全考虑，上述特殊旅客乘坐同一航班时，总人数不超过5 名；轮椅旅客和担架旅客不同乘一个航班。如需特殊旅客服务，请提前向深航直属售票处申请。

　　三、 拒绝运输

　　为了保证旅客的利益和乘机安全，深航有权拒绝行为、年龄、精神或身体状况不适合航空旅行，或对其他旅客可能造成危害的旅客乘机。

　　第十章 办理乘机手续

　　旅客凭已定妥座位的客票及本人有效身份证件到机场办理乘机手续。深航国内航班开始办理乘机手续时间为客票上列明离站时间前90分钟，截止办理时间为列明离站时间前30分钟。

　　截止登机时间为客票上列明离站时间前10分钟。为了您能顺利成行，请及时到达机场并按时登机。

　　有帮助的建议：

　　l 请您预留可能出现的交通堵塞及停车所需要的时间，以保证有充足的时间办理乘机手续。

　　l 如果您正常换完登机牌，但因为安检排队过久可能影响按时登机，在正点航班客票上列明离站时间前20分钟如果您还在排队等待安检，请申请优先安检或向深航工作人员提出协助要求。

　　l 为了减少您在候机厅的周折，我们在深航深圳始发航班的登机牌上，印有登机口的分布图，请您注意查看。

　　第十一章 行李运输

　　一、免费随身携带物品

　　免费随身携带物品的重量，每位旅客以5千克为限。持头等舱客票的旅客，每人可随身携带2件物品；持公务舱或经济舱客票的旅客，每人只能随身携带1件物品。每件随身携带物品的体积不得超过20厘米Ⅹ40厘米Ⅹ55厘米。超过上述限额的物品应托运。

　　二、托运行李

　　我们会尽力安排旅客与其本人的行李同机到达目的地。如果由于旅客晚到或其他特殊原因，旅客的托运行李未能与其本人同机到达，我们会以最快的速度将行李运达目的地。

　　由于深航原因使托运行李未能与您同机到达，我们会以最快的速度将行李交还给您；若晚到的行李当天不能到达，造成您旅途生活的不便，我们还给予您临时生活用品补偿费人民币100元。

　　三、行李的赔偿

　　1、当托运行李破损或丢失时，我们会根据破损状况向旅客提供必要的补偿或赔偿，最高限额为50元/公斤。如果您的行李价值较高，我们建议您购买行李保险。

　　2、如果您在到达目的地后未能找到托运的行李或者发现行李破损，请在离开行李提取厅前通知行李查询人员，并办理登记手续。托运行李发生损失的，如有索赔要求，请您在发现损失之日起7日内提出；托运行李丢失时，如有索赔要求，请您在接到丢失确认通知后7日内提出。您在提出赔偿要求的同时，需要向我们提供客票(或复印件)、行李牌识别联、《行李运输事故纪录》、证明行李内容和价格的凭证及其它证明。

　　3、对您托运行李的正常磨损或自理行李的丢失或损坏我们不负责任。行李运送的全部责任限定和免责条款都在我们的《运输总条件》中列明，您要求时我们会提供。

　　4、重要文件、资料、外交信袋、证券、货币、汇票、贵重物品、易碎易腐以及其它需专人照管的物品，请不要作为行李托运。

　　有帮助的建议：

　　请您用小卡片在托运行李表面标明姓名、地址、电话号码。当行李出现不正常情况时，我们能迅速与您取得联系。

　　第十二章 不正常航班的服务

　　一、信息传递：

　　遇到航班延误、取消或更改航程时，我们将及时向您通报相关信息。如果时间允许，我们会尽量事先通过您购票时留下的电话号码与您取得联系，如果您是向代理人或旅行社订的客票，我们会通知代理人或旅行社转告您。

　　有帮助的建议：

　　l 为了您及时得到我们的通知，请在定座和购票时留下便于联络到您的电话。

　　二、办理退票、变更和签转客票

　　如果航班延误时间较长或取消，我们会尽力将您安排到后续航班，或使用其它交通工具运送您到达目的地。

　　若您放弃旅行、要求退票，我们的工作人员将积极为您办理。在始发站按您所持客票票面价格退还票款，在经停地退还您未使用航段的票款(即：经停地至您所持客票上目的地的正常票价乘以您原购票折扣得出的金额)，但不超过您原付票款金额。

　　三、食宿安排

　　1、 因工程机务、航班计划、运输服务、空勤人员四种属深航原因造成的航班延

　　误，延误超过2小时且正值用餐时间，我们将为您免费提供餐饮服务；延误超过4小时，我们将免费为您安排住宿休息。

　　2、因天气、突发事件、空中交通管制、安检及旅客等非深航原因，造成航班在始发地延误或取消，我们将尽力为您提供帮助。相关的食宿和杂费由您自理。

　　3、无论何种原因，航班在经停地延误或取消，我们都免费为您提供食宿服务。

　　三、经济补偿

　　1、因工程机务、航班计划、运输服务、空勤人员四种属深航原因造成的航班延误，延误时间4(含)—8小时，补偿不超过您所持客票票面价格的30%；延误8小时(含)以上，补偿不超过您所持客票票面价格的100%。金额以人民币元为单位，不足1元时，四舍五入。您也可以选择等额里程积分的补偿方式。

　　2、由于后续航班具有对前面航班延误的继承性，因此，前段航班的延误原因归入后段航班的延误原因中。

　　3、由于航班延误常常由几个原因综合所致，我们给予延误补偿是以深航原因造成的延误时间累加为准。

　　4、延误终止时间以通知登机时间为准。

　　例：延误时间=通知登机时间-客票上所列离站时间-非深航原因的延误时间

　　5、请您于乘机之日起3个月内，将客票的旅客联(原件或复印件)、登机牌原件、旅客本人身份证复印件，列明开户银行名称、银行帐号、您的联系电话和地址，寄至深航服务管理中心。我们在收到您相关材料并核实无误后的1个月内把补偿金存入您的银行帐户。

　　五、代码共享航班不正常情况的服务

　　代码共享航班是深航为旅客提供更多航班和时刻选择的服务。当您购买了深航的客票，但实际乘坐的是与深航代码共享的另一家航空公司班机时，您在客票变更、签转、退票、会员里程累积以及不正常航班补偿方面享受的服务与乘坐深航航班一样；而在办理乘机手续、客舱内、航班延误等不正常情况下享受的服务，则由与深航进行代码共享合作的航空公司提供。

　　若您购买的是与深航代码共享的航空公司的客票，但实际乘坐的深航班机，在办理乘机手续、客舱内、航班延误等不正常情况下享受的服务由深航提供；而在客票变更、签转、退票、会员里程累积以及不正常航班补偿方面享受的服务将按照客票上的承运人代码所代表的航空公司的规定办理。

　　有帮助的建议：

　　l 在您得知航班变动的信息后，请在指定的区域等候消息或找到工作人员办理

　　相关事宜。对已通知预计延误时间的航班，当造成航班延误的因素消除后可能会缩短延误时间。因此，请您密切关注广播和其他通知渠道，以免耽误您的行程。

　　第十三章 客舱服务

　　一、特色服务

　　让您安全、舒适地乘机旅行是我们的责任。在不同的航线上，我们会选择性地开展各种主题的服务创新，目的在于满足您的不同需求，使您在旅途中感受到家庭般的温馨。

　　受到航线、季节的限制，我们将根据您的需求和航线特点，选择性地为您提供以下特色服务：

　　1、客舱致礼

　　在飞行的过程中我们将向您介绍乘务组成员的姓名，鞠躬示意以表达我们对您的问候和感谢！

　　2、温馨提示

　　在2小时以上的航班上，我们将为您主持“温馨提示”栏目，介绍乘机常识、生活常识，引导旅客安全、舒适乘机。飞机下降前，我们将为您送上糖果，以缓解压耳。同时我们还为您介绍目的地的交通、旅游及未来天气情况等信息，以方便您的出行。

　　3、机上健身操

　　在2小时以上的部分航班上，我们将带领旅客做健身操，消除长时间飞行带来的疲劳。

　　4、欢乐驿站

　　根据所飞航线和时间的要求，在节假日或一些特定航班上，我们将为您主持机上“欢乐驿站”节目，带领旅客猜谜、做游戏、一起表演节目，进行互动的娱乐活动，活跃旅途气氛，您还可能通过参与我们的活动获得精美礼品。

　　5、“爱心姐姐”服务

　　对无成人陪伴儿童，“爱心姐姐”会全面照顾他们的乘机安全，安排好他们的吃喝冷暖。工作之余，和他们一起玩游戏、讲故事、带领他们参观飞机客舱等。使他们渡过一个愉快的旅途。

　　6、休息卡提示服务

　　您休息时，我们会在您的座椅前面贴上“旅客休息卡”，并随时关注。您可以在旅途中放心休息，醒来后请随时呼叫我们，我们将及时为您提供服务。

　　7、生日祝福

　　如果乘机当日正巧是您的生日，我们会为您准备精美的贺卡，在万米高空送上最美好的祝福。

　　有帮助的建议：

　　我们力求为您创造轻松和谐的客舱氛围，若您在旅途中感到任何的不便时，请告知我们，我们非常乐于为您提供帮助。

　　二、餐饮服务：

　　1、一般服务

　　根据航班时刻和飞行时间的不同，我们按以下标准提供餐饮服务：

　　在计划飞行1.5小时之内的航班上，我们为您供应小吃和多种饮料。如果正值用餐时间，我们将为您提供点心和各种冷热饮；

　　在计划飞行1.5小时(含)以上的航班上，我们为您供应点心和各种冷热饮。如果正值用餐时间，我们将提供正餐和各种冷热饮。在飞机上我们还有少量的素食，以备您的特殊需要。

　　在计划飞行4小时以上的航班上，我们除为您提供正餐和各种冷热饮外，我们还将提供餐后小吃。

　　2、特色服务：

　　在早晨和晚间从深圳始发的部分航班上，我们将为您提供热便餐。

　　在西北航线的航班上，考虑到该区域居民的饮食习惯，我们在餐食中不使用猪肉类食品。

　　三、客舱广播

　　客舱广播是联系旅客和机组的纽带，我们将为您提供中英文两种语言的广播，内容包括安全和服务两个部分。为了您乘机时的舒适和方便，我们将在广播中告知您飞行的时间、航线、目的地的天气情况、地面温度等。如果对以上的信息需要进一步了解，请您随时向我们询问，我们非常乐于为您解答。

　　四、客舱安全

　　您的安全永远是我们关注的重点。在您乘机过程中，我们会严格履行各项安全规定，把您的乘机安全放在首位。安全、舒适的客舱环境需要您和我们的共同努力，我们希望您在乘机前了解以下内容并遵照执行：

　　1、我们将在广播中细致地提醒您所需要遵守的安全规定以确保您乘机时的自

　　身安全。 因此，当我们的客舱乘务员为您作安全演示、讲解安全规定时，请您认真对待，给予配合，并按照飞机上的旅客告示执行。

　　2、电子设备的禁用规定。从飞机为开始飞行而关闭机门的时刻起，至结束飞

　　行打开机门时刻止，深航飞机上的全体乘员禁止开启和使用与飞行无关的对飞机有干扰的便携式电子设备，这些电子设备包括：手提电话、收音机、对讲机、遥控玩具和其它带遥控装置的电子设备，或局方认定干扰飞机运行安全的其他无线电发射装置。在飞机起飞、爬升、下降、进近、着陆等飞行关键阶段，深航飞机上的成员不得使用：便携式计算机、CD播放机、电子游戏机、视频录放机。在飞行期间，当机长发现存在电子干扰并怀疑该干扰来自机上乘员使用的便携式电子设备时，有权要求其关闭这些便携式电子设备。

　　3、深航的所有飞机上都配备有与机型相符的带有图示的《旅客安全须知卡》，

　　这些卡片放置在您前方座椅背后的口袋内，请您上机后尽早阅读。

　　4、任何显示醉态或在麻醉品影响下的旅客将被禁止登机。同时，我们也希望

　　您和我们一起本着“及时控制事态，防止矛盾激化，机上控制，机下处理”的原则，避免客舱内大范围的骚动和秩序的失控，共同维护客舱秩序。

　　5、为了飞行安全，在深航的航班上禁止吸烟。禁止旅客破坏机上设备、损害

　　或毁坏飞机厕所内的烟雾探测器。

　　6、为了保障安全，飞机上的出口座位必须经由乘务员评估并安排适合的旅客

　　在此就座。以便在发生紧急情况时协助机组成员。在每个出口座位前排座椅背后的口袋里都备有《出口座位安全须知卡》，在飞机起飞前我们将提示出口座位的旅客阅读，以便于进行自我对照。

　　第十四章 货物运输

　　一、热线电话24小时查询

　　只要您拨打深航货运服务热线0755-26711111，全天24小时您都可以获得航空货物运价、航班和舱位情况及有关货物运输业务方面的咨询并可预订舱位。

　　二、上门收货

　　我们在深圳特区内提供免费上门收货服务，您可拨打深航货运服务热线要求上门收货。如果您在其他地区也需要上门收货服务，请致电深航货运服务热线或登陆cargo.shenzhenair.com查询具体可提供服务的地区及相应的收费标准。

　　有帮助的建议：

　　如果您需要上门收货服务，请您致电时留下联系电话、提货地址及货物重量等详细资料；您还可以要求提供其他服务如：上门包装、现场开单和结算等。

　　三、到达派送

　　在大部分城市，我们提供货物运达目的地后的送货上门服务，根据您的需要我们可以将货物在约定的时间内送交指定的收货人。

　　有帮助的建议：

　　为使货物能够被及时提取，请您核对航空货运单上所显示的收货人姓名、地址、联系电话正确无误；

　　请根据我们提供的参考到货时间通知收货人，并确认在送货时间内，在指定的送货地点收货人能够接收货物。

　　具体可派送的城市及相应的收费标准可通过致电深航货运服务热线或登陆http://cargo.shenzhenair.com进行查询。

　　四、限时运输服务

　　我们提供限时货物运输服务，根据您的需要妥善安排航班，快速地将您的货物运抵目的地，目前包括以下两种服务：

　　1、收到货物当天内(指填制航空货运单当日24时之前)将货物运抵目的地；

　　2、收到货物次日内(指填制航空货运单次日24时之前)将货物运抵目的地。

　　五、全程服务跟踪

　　我们为您提供包装、仓储、分拨、派送全过程的货物运输服务，并可以根据您的需要提供全程服务跟踪和信息反馈。

　　有帮助的建议：

　　如果您需要得到货物详细的运输信息，请致电深航货运服务热线或登陆cargo.shenzhenair.com进行查询。

　　为了确保您及时得到信息反馈，请在查询时提供发货日期、航空货运单单号、到达站等相关信息。

　　六、货物损失赔偿规定

　　我们会尽力保证您的货物安全运达目的地，如果由于深航原因造成您交运的货物发生损失(指货物丢失、短缺、变质、污染、损坏等)，我们将按照《中国民用航空货物国内运输规则》的有关规定，根据实际损失的价值进行赔偿，但赔偿最高限额为毛重每公斤人民币20元。如果您的货物价值较高，我们建议您购买货物运输保险。

　　有帮助的建议：

　　当您发现货物有丢失、短缺、变质、污染、损坏的情况，请在提货时当场向有关工作人员提出，并填写《民航运输事故签证》，由双方签字或盖章；如有索赔要求，请在签发《民航运输事故签证》次日起的14日内及时向深航提出书面的索赔要求，并提供航空货运单、本人身份证复印件、《民航运输事故签证》和能证明货物内容、价格的凭证或其它有效证明，我们收到资料并确认无误后，将在1个月内为您办理赔偿手续。

　　七、延误运输补偿规定

　　我们在安全运输的前提下，会按照与您约定或规定的期限将货物及时运抵目的地，如果由于深航原因造成您交运的货物超过约定或规定期限运抵，我们将按以下规定对您进行经济补偿：

　　1、对于与您约定限时运输的货物，如货物未能按时到达目的地，

　　延误24小时以内(含24小时)补偿该票货物运费的50%，24小时以上补偿100%运费；

　　2、对于非限时运输的由深航承运的其他货物，除非与您有特殊约

　　定外，我们《指南》自填制航空货运单之时起72小时内到达目的地，延误24小时以内(含24小时)补偿额为该票货物运费的20%，24-48小时(含48小时)补偿额为运费的40%，以此类推，补偿总额以100%运费为限。

　　有帮助的建议：

　　延误运输的货物如需补偿，请在收到货物之日起21日内及时向深航提出书面的补偿要求，并提供航空货运单、本人身份证复印件，在收到资料并确认无误后，我们将在1个月内为您办理补偿手续。

　　八、责任范围

　　1、深航从货物收运时起，到交付时止，承担安全运输的责任。在

　　货物运输期间发生的货物损失，深航应承担责任，但国家法律，政府规定、命令或要求另有规定的除外。

　　2、下列原因造成的货物损失，深航不承担责任：

　　(1)战争或武装冲突、政府行为等不可抗力原因；

　　(2)货物本身的自然属性、缺陷，或货物需要特殊储运条件但货主未提出书面要求而引起的货物损坏或变质；

　　(3)非深航负责包装的货物包装不良；

　　(4)包装完好，封志无异状，而内件短少或损坏，不能证明是深航的过失造成的；

　　(5)货物的合理损耗。

　　3、下列原因造成的货物运输延误，深航不承担责任：

　　(1)战争或武装冲突、政府行为等不可抗力原因；

　　(2)因天气、突发事件、空中交通管制、安检及旅客等，造成航班延误或取消；

　　(3)货主提出货物运输变更或取消运输；

　　(4)货物中隐藏国家禁止、限制运输的物品；

　　(5)需向公安、检疫、海关等有关政府部门办理手续的货物，货主提供的证明资料不齐全或不准确。

　　4、由于货物运输延误常常由几个原因综合所致，我们给予延误补偿是以深航原因造成的延误时间累加为准。延误终止时间以航班落地时间为准。

　　5、因货物损失或延误等造成的间接损失深航不承担责任。

　　第十五章 旅客人身意外伤害赔偿

　　一、从您踏入深航客机的机门开始到飞抵目的地走出机门为止，我们都为您提

　　供人身意外伤害赔偿保障。

　　二、赔偿金分为：意外身故赔偿、意外残疾赔偿、意外伤害医疗赔偿。

　　三、持金鹏知音卡金卡旅客赔偿限额为人民币107万元；持金鹏知音卡银卡

　　旅客赔偿限额为人民币87万元；普通旅客赔偿限额为人民币57万元(以上赔偿金额的100%赔付仅限于死亡及一级伤残意外事故)。

　　四、旅客在乘坐深航航班期间因遭受意外伤害事故，并因该意外事故在九十日内身故的，深航按相应赔偿限额给付“意外身故赔偿金”。

　　五、旅客在乘坐深航航班期间因遭受意外伤害事故，并因该意外事故在九十日内造成本《指南》所附“残疾程度与给付比例表”所列残疾程度之一者，深航按该表所列比例乘以其相应赔偿限额给付“意外伤残赔偿金”。如治疗仍未结束的，按第九十日的身体状况进行残疾鉴定，并据此给付残疾赔偿金。

　　六、旅客在乘坐深航航班期间因遭受意外伤害事故，并因该意外事故在九十日内进行治疗，深航就旅客在此期间实际支出的合理医疗费用给付“意外伤害医疗赔偿金”。同一旅客的意外伤害医疗赔偿金累计给付以相应赔偿限额的10%为限。

　　七、因下列情形之一，造成旅客身故、残疾或医疗费用支出的，深航不负赔偿

　　责任：

　　1、旅客死亡或受伤是不可抗力或旅客本人健康状况造成。

　　2、旅客犯罪或拒捕、自杀或故意自伤。

　　3、旅客殴斗、醉酒，服用、吸食毒品。

　　4、旅客流产，分娩，但因意外伤害所致的流产、分娩不在此限。

　　5、旅客未遵医嘱，私自服用、涂用、注射药物。

　　6、战争、军事行为、暴乱或武装叛乱。

　　7、核爆炸、核辐射或核污染。

残疾程度与给付比例表

等级	项目	残   疾   程   度	给付比例
第 一 级	一	双目永久完全失明的（注1）	100％
	二	两上肢腕关节以上或两下肢踝关节以上缺失的
	三	一上肢腕关节以上及一下肢踝关节以上缺失的
	四	一目永久完全失明及一上肢腕关节以上缺失的
	五	一目永久完全失明及一下肢踝关节以上缺失的
	六	四肢关节机能永久完全丧失的（注2）
	七	咀嚼，吞咽机能永久完全丧失的（注3）
	八	中枢神经系统机能或胸、腹部脏器机能极度障碍，终身不能从事任何工作，为维持生命必要的日常生活活动，全需他人扶助的（注4）
第 二 级	九	两上肢、或两下肢、或一上肢及一下肢，各有三大关节中的两个关节以上机能永久完全丧失的（注5）	75％
	十	十手指缺失的（注6）
第 三 级	十一	一上肢腕关节以上缺失或一上肢的三大关节全部机能永久完全丧失的	50％
	十二	一下肢踝关节以上缺失或一下肢的三大关节全部机能永久完全丧失的
	十三	双耳听觉机能永久完全丧失的（注7）
	十四	十手指机能永久完全丧失的（注8）
	十五	十足趾缺失的（注9）
第 四 级	十六	一目永久完全失明的	30％
	十七	一上肢三大关节中，有二关节之机能永久完全丧失的
	十八	一下肢三大关节中，有二关节之机能永久完全丧失的
	十九	一手含拇指及食指，有四手指以上缺失的
	二十	一下肢永久缩短5公分以上的
	二一	语言机能永久完全丧失的（注10）
	二二	十足趾机能永久完全丧失的
第 五 级	二三	一上肢三大关节中，有一关节之机能永久完全丧失的	20％
	二四	一下肢三大关节中，有一关节之机能永久完全丧失的
	二五	两手拇指缺失的
	二六	一足五趾缺失的
	二七	两眼眼睑显著缺失的（注11）
	二八	一耳听觉机能永久完全丧失的
	二九	鼻部缺损且嗅觉机能遗存显著障碍的（注12）
第 六 级	三十	一手拇指及食指缺失，或含拇指或食指有三个或三个以上手指缺失的	15％
	三一	一手含拇指或食指有三个或三个以上手指机能永久完全丧失的
	三二	一足五趾机能永久完全丧失的
第 七 级	三三	一手拇指或食指缺失，或中指、无名指和小指中二个或二个以上手指缺失的	10％
	三四	一手拇指及食指机能永久完全丧失的

　　注：

　　(1) 失明包括眼球缺失或摘除、或不能辨别明暗、或仅能辨别眼前手动者，最佳矫正视力低于国际标准视力表0.02，或视野半径小于5度，并由有资格的眼科医师出具医疗诊断证明。

　　(2) 关节机能的丧失系指关节永久完全僵硬、或麻痹、或关节不能随意识活动。

　　(3) 咀嚼、吞咽机能的丧失系指由于牙齿以外的原因引起器质障碍或机能障碍，以致不能作咀嚼、吞咽运动，除流质食物外不能摄取或吞咽的状态。

　　(4) 为维持生命必要之日常生活活动，全需他人扶助系指食物摄取、大小便始末、穿脱衣服、起居、步行、入浴等，皆不能自己为之，需要他人帮助。

　　(5) 上肢三大关节系指肩关节、肘关节和腕关节；下肢三大关节系指髋关节、膝关节和踝关节。

　　(6) 手指缺失系指近位指节间关节(拇指则为指节间关节)以上完全切断。

　　(7) 听觉机能的丧失系指语言频率平均听力损失大于90分贝，语言频率为500、1000、2000赫兹。

　　(8) 手指机能的丧失系指远位指节间关节切断，或自近位指节间关节僵硬或关节不能随意识活动。

　　(9) 足趾缺失系指自趾关节以上完全切断。

　　(10)语言机能的丧失系指构成语言的口唇音、齿舌音、口盖音和喉头音的四种语言机能中，有三种以上不能构声、或声带全部切除，或因大脑语言中枢受伤害而患失语症，并须有资格的五官科(耳、鼻、喉)医师出具医疗诊断证明，但不包括任何心理障碍引致的失语。

　　(11)两眼眼睑显著缺损系指闭眼时眼睑不能完全覆盖角膜。

　　(12)鼻部缺损且嗅觉机能遗存显著障碍系指鼻软骨全部或二分之一缺损及两侧鼻孔闭塞，鼻呼吸困难，不能矫治或两侧嗅觉丧失。

　　上述所谓永久完全系指自事故发生之日起经过九十天后，机能仍然完全丧失，但眼球摘除等明显无法复员之情况，不在此限。

　　第十六章 顾客意见受理

　　您的意见、建议、问题或想法是我们最宝贵的财富，将成为我们改进服务的重要依据。为此，我们专设有24小时顾客意见受理电话，致力于解决未及时、妥善处理的顾客问题，并受理您的表扬和投诉。一般投诉在3个工作日之内回复；重大投诉在10个工作日之内回复。

　　深航顾客意见受理电话：[phone]

　　传真：[phone]

　　服务质量邮箱：[e-mail]

　　地址：深圳宝安国际机场深圳航空公司基地大楼服务管理中心

　　邮编：518128

　　有帮助的建议：

　　您可以通过填写深航顾客评价意见卡、传真、电子邮件、写信等书面方式,或来电、来访等口头方式来反映您的意见和建议。

　　如果您投诉，请说明具体的投诉事实(包括时间、地点、航班号、事情经过，被投诉部门的名称或被投诉人的姓名、工牌号等)、您的要求、留下您的姓名、联系电话,必要时需出示客票、货单和相关证明。

　　第十七章 生效与修改

　　一、本《指南》自二00四年七月五日起试行。

　　二、深航有权根据国家有关法律法规的生效和变更、国家颁布的有关政策，适时地变更和调整本《指南》的有关内容。

　　三、深航的雇员、代理人或代表均无权改动、修改或放弃《指南》中的任何条款。

　　四、本《指南》由深圳航空有限责任公司负责解释。