将“唉（ài）”变成“诶（éi）”的背后

“乘坐首都航空JD5531航班从石家庄前往哈尔滨的旅客请抓紧时间办理值机手续，您乘坐的航班将于1点12分停止办理……”温柔且清晰的声音一遍遍在石家庄正定国际机场（以下简称“石家庄机场”）的候机大厅里回荡，这是当班引导员梁晓丽在一遍遍地找寻着晚到旅客。

1点11分，一个移动迅速的身影出现在梁晓丽的视线中。“我！我！我要晚点了……”3米开外，梁晓丽就听到了旅客焦急的呼喊。还有1分钟，顾不上多问，梁晓丽立即帮旅客贴上“晚到”贴，带着旅客开启了狂飙模式，值机、托运行李、安检……一系列操作行云流水，直到看着旅客上了专用摆渡车，梁晓丽转了转脚踝，暗自庆幸“又保障成功一个，亏得早已练出穿跟鞋百米冲刺的本领。”

如果回到两年前，这名旅客能做的也只是捶胸顿足、仰天长叹一声“唉（ài）”了。

再硬的骨头也得啃下来

航班截载时间指在航班起飞前，停止办理登机手续的时间。通常在这个时间点之后，乘客将无法再办理值机、托运行李等相关手续。之所以设置航班截载时间，是为了确保机场和航空公司有足够的时间来完成航班值机手续、安排行李装卸、进行航班配载平衡等工作，以保障航班能够按时、安全地起飞。这是民航业与旅客间的一个永恒的话题，也是石家庄机场面对的一道难题。

会议室里，石家庄机场的地面保障部门、货物装卸部门、安检部门、驻场单位的负责人齐聚一堂，每个人都愁云满面，仿佛有说不完的难处。

这是石家庄机场航班截载时间由35分钟缩短到30分钟动员会的会议现场。

2022年9月5号，民航局第一次公布各机场上半年截载时间排名，石家庄机场实际截载时间42分钟，在千万级机场中排名倒数第二。为此，石家庄机场闻讯而动，仅用47天便正式向社会公布航班截载时间由40分钟缩短至35分钟，达到了千万级机场的平均水平。

石家庄机场设置晚到旅客专用值机柜台

“这次要从35分钟缩短到30分钟，对我们安检的压力太大了。这是航空安全，在不放松标准的情况下提速再提速，实现难度太大。”安检站负责人一直紧皱着眉头。

“是啊，截载时间是缩短了，方便旅客了，我们又要分拣行李，还得运送、装卸，万一遇到特殊情况没有及时关舱，那就是我们导致的航班延误，这个责任我们可担不起。”货运装卸部门负责人也附和道。

听着会议现场出奇一致地反对的声音，张斯巍只能无奈地笑笑。

缩短航班截载时间被河北机场集团列为“我为群众办实事”重点项目之一，与河北机场集团党委“把压力留给自己，把便捷留给旅客”的工作方针不谋而合，作为服务品质部主抓这个项目的责任人，张斯巍没有退路，成也得成，不成也得成。

一场会开下来，最突出的矛盾焦点就是：怎样面对突如其来的压力。

正如货运发展部员工回忆的那样：“那时候我们其实挺抵触缩短截载时间的，已经达到平均水平，为什么还要再继续缩短。不是不想配合集团的工作，是怕做不到，做不好。”

怎么办？“洗脑”！

“与其让别人告诉‘你能行’，不如让自己明白‘我可以’。焦点访谈是用事实说话，我们是用数据证明，35到30不是不可能。”张斯巍干劲十足。

我可以？我可以！

看着繁忙的分拣大厅里贴着黄色、绿色贴纸的行李一件件被挑拣出来，装上晚到行李保障车，再分别被送到远、近机位上，“现在看看，还是挺有成就感的。”货运发展部武剑脸上有着藏不住的自豪。“我们几乎所有的员工都参与过数据模型的搭建，那段时间，每个在岗员工手边都放着计时器，记录着大到行李拖车行进路线、小到行李在传送带和转盘上运输的每项工作的时间，精确到毫秒。”

值机员为晚到旅客快速办理乘机手续，提供晚到旅客贴，确保各保障环节通过识别标识贴进行快速保障

一件行李从二楼值机柜台到达一楼行李转盘的时间是3分03秒到4分整不等，行李分拣用时3分，从行李分拣大厅到机位的时间是40秒到8分30秒不等……

让一线的员工搭建数据模型，这招堪称神来之笔。用自己测算的时间搭建数据模型，用一摞摞的时间记录单证明数据模型，半个月后，全员参与搭建的、更科学的数据模型出炉，经过实践检验的数据的说服力不言而喻，仿佛给大家吃了一颗“定心丸”，实现截载时间30分钟的战役取得了阶段性胜利。

有了数据模型，无论是服务旅客的引导员、值机员、安检员；还是服务行李的分拣员、调度员、司机、装卸工……“旅客流”和“行李流”每个环节上的工作人员，每时每刻都在跟自己较劲，向数据模型靠拢。

现在，在石家庄机场，如果一名晚到旅客恰好有行李需要托运，恰好他需要从值机B岛前往远机位登机口，又恰好他的航班在远机位上，那么他和他的行李将有机会享受1:16（1名晚到旅客16名工作人员）全联动的“超级VIP”待遇，这也是依托数据模型算出的完美解决方案。

晚到旅客凭标示贴可享受快速值机、优先安检、免费摆渡等服务。对于航班截载后接收的旅客托运行李，值机员第一时间通知行李调度，拴系加急行李标签，行李分拣环节安排专人保障，转运环节安排专车运输，确保人行畅行、同机抵达。

理论比较丰满，实践有点骨感

整套流程下来，参与保障的员工涉及7个岗位，但压力最大的前三名非安检员、行李司机和装卸工莫属了。

江涛，旅客检查分部主管，从业十余年，对截载时间提前的安检保障有着独到的见解。

“我们的信息都是实时共享的，引导员接到晚到旅客办理值机手续的时候，我们这边就已经做好准备了。别的都没啥，最考验我们的是心态。我们对晚到旅客都是存疑查验的，越是晚到，我们的警惕性越高。”江涛说到。

“大多数晚到旅客非常理解和配合安检工作，但也有的旅客特别着急，会不停地催促，我们虽然理解，但不能着急。安检有一套标准的检查流程，需要核对、查验旅客的有效乘机证件、并对旅客人身、随身行李进行检查，各项工作都有严格的标准程序。”

机场安检快速保障晚到旅客

所以，在保障航空安全，不放松安检标准这个大原则下，安检员能做的就是加快动作速度，平常可以慢慢起身的，保障晚到旅客就需要弹射式起身，快到起猛了能闪着腰的节奏，能节省一秒是一秒。

谈到变化，安检的姑娘们笑着说：“工作强度比以前大了，注意力更加集中，备勤的时间增加了。”

在不增加任何人力和设备投入的前提下缩短截载时间，只有在科学统筹上下功夫。对此，货运部的装卸工赵师傅深有感触。

赵军伟，货运发展部装卸工，从业6年。

“原来我们是根据截载后系统打出装机单，一次性装完所有的行李，核对数量、签字，整个流程就算结束了。缩短截载时间就不一样了，需要把大多数的工作做在前面。”赵军伟介绍。

为此，石家庄机场结合实际情况，采取预装的方式，一个航班可能先预装两次、三次，最后剩一些晚到旅客的行李再单独运送、装机。

机场货运员做好旅客行李装机

如果赶上旺季或者航班大面积延误、晚点，一个装卸工需要同时保障多个航班，每个航班的预装工作交替进行，装完A航班的第一批预装行李40件，再跑去装B航班预装行李60件，还有C航班的20件预装行李在等待，如此交替，需要多部门配合，联动高效，不仅要保证预装行李的多张交接单和最后的装机单数量一致，还要做到轻拿轻放，直到航班顺利起飞，实属不易。

“我遇到的最特殊的情况就是在截载30分钟标准公布后，一架航班在预装的时候只有20多件行李，当时我在给另一架航班进行预装作业，就听到对讲机里讲需要保障航班晚到团队旅客的60件行李。”趁着休息空隙，赵军伟赶紧吃口面包补充体力，继续说道：“晚到团队旅客，60件行李，留给我们的只有不到15分钟左右的时间，我当时一听脑袋嗡地一下就大了。但是干我们这个工作最忌讳的就是懵，只要一懵，肯定出错。后来有3个装卸工过来支援，我们一共4个人，咔咔一顿装，才紧赶慢赶地完成了装机任务。”

截载时间缩短后，停机坪上更热闹了，一辆辆的托车显得比之前繁忙得多。

李士鲲，货运发展部司机，从业12年。

“一板大概能装行李40件，我最多的时候拉过4板行李。现在为了保障晚到旅客，我们有时候会多跑几趟，装1件行李的时候也有，但能让旅客行李衔接上，也值了。”李士鲲笑道。

“如果原来一天需要跑50趟，现在一天可能得跑个70趟，加量不加价，你们就没有过怨言？”这是大多数人都关心的问题。

“那倒是没有。”李士鲲说道，“我们大多都是周边村里的，疫情这几年，好多人都没了工作，看着都挺难的，只有我们，没有下岗，还能有固定的工资。现在多干点，这都没啥，我们要打造便捷出行机场嘛，旅客越满意，我们才能越好。”

朴实的言语，道出了石家庄机场截载时间顺利实现由35分钟提前至30分钟的真谛。基层员工用他们的感恩之心点燃了奋进之志，汇聚成强大的凝聚力和战斗力，使石家庄机场攻无不克、战无不胜，用实际行动践行了“以心传心 立己达人”的铮铮誓言！

最后的两分钟

截载时间30分钟就满足了吗？绝对不！要做就做到最好！

“其实从30到28比从35到30还要顺畅一些”，谈到截载时间，张斯巍解释道：“从35到30难，是因为那个时候要改变好多工作流程，创新一些工作方法，相当于是质的改变。现在流程理顺了，大家更熟悉了，再提出来提速，大家起码心里有底了，愿意尝试一下。”

此言非虚。从2023年5月启动开始，到6月石家庄机场全面试运行30分钟航班截载标准，再到9月29日正式向社会公布，石家庄机场选择了一个双节同庆的“好日子”来检测自己。

“那几天压力确实是太大了，这是实战啊！”地面服务部赵晶晶说到，“也还是挺开心的，我们是直面旅客的第一个环节，伴随着旅客一声声“诶（éi）”的惊讶欣喜和通过各种渠道表达的感谢，我们也深深体会到，截载时间提前到30分钟，确实保障了更多的旅客出行。”

工作人员引导旅客快速过检（本文图片均由石家庄机场提供）

面对学生流、旅游流、探亲流等客流叠加，旅客出行需求旺盛，石家庄机场上下一心、团结一致，以30分钟航班截载时间保障了机场客流量的高位运行，不仅为旅客提供了更加便捷的出行体验，更为自己5个多月的挥汗如雨交上了一份优异的答卷。

一鼓作气。石家庄机场继续提质增效，各部门紧密协调，统筹配合，最终于2024年7月5日正式向社会公布截载时间缩短至航班计划起飞前28分钟，成为千万级机场中对外公布航班截载时间最短的机场。

这就是石家庄机场让旅客将“唉（ài）”变成“诶（éi）”背后的故事，是石家庄机场3年3次缩短航班截载时间的故事，是石家庄机场全体员工全心全意保障晚到旅客、打造最便捷出行机场的故事。正如他们所说“以心传心 立己达人，我们一直在路上……”

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