来源：资管云
投诉不断增长和积累将成为一种常态，将本已经营压力巨大的银行死死的困住。
对于银行来说，每年3.15都是一道坎，各路神仙齐上阵，高举消费者权益保护大旗，誓要与之一决高下。
今年的3.15更是一场硬仗，经济不景气，收入下降，叠加股市刚刚经历的一场史诗级下跌，客户身心俱疲，积攒多时的怨气要找到宣泄的出口，要脸要面的银行注定是不二之选。
咱也没收好处费，犯不着帮着银行说话。但当下很多消费者的投诉确实存在扮猪吃老虎，假借弱势群体身份大行威逼要挟之事的嫌疑，而且往往就是这种投诉，处理起来非常棘手。
听一位在国有大行南方某省分行工作的同学讲起最近正在处理的一宗投诉。
投诉方是一位七十多岁的老人，退休前曾在当地政府任要职，资源人脉很广，且对于政府办事的规则流程非常熟悉。这位老人去年持有的基金产品亏损较大，一气之下向金监局、证监局、当地金融局、信访办等多个部门进行了投诉。并且邀约了当地法律界的泰斗，以及几位同样退休的公检法系统的老哥们，组成了维权天团与银行方面强势交涉。
其实老人多年来一直在该行购买基金，并且所持有的都是偏股型高风险的产品。2019、2020年收益颇丰，但从2022年开始净值持续回撤，到开始投诉的时候亏损差接近200万了。同学调阅了网点销售时的留痕资料，各种合规流程都做得非常到位，销售人员是正式的理财经理，且持有基金销售资格，并且严格完成了双录，找不到任何瑕疵。
按说对于公募基金这种合法合规且阳光透明的产品，盈亏皆由买者自负已经深入人心了，且销售过程合规，既没有承诺收益，也没有利益诱导，不应该引发如此严重的客户投诉。但投诉方紧紧抓住高龄老人这个弱势群体标签大作文章，提出了银行的三大“罪状”。
一诉银行的风险测评程序存在重大瑕疵，允许客户短期内多次重复进行风险测评，诱导高龄老人谎报虚测风险偏好；二诉银行销售人员未尽审慎性义务，向实质性风险承受能力不足的客户销售高风险产品；三诉银行销售人员缺乏勤勉尽责的工作精神，在市场出现重大波动导致客户所持基金净值大幅回撤时，没有及时与客户联系沟通，未能提出任何有效的应对措施。
三大罪状之后，紧跟消费者保护工作的时代精神，一是国家执政始终以人民为中心，二是监管导向坚持群众利益无小事，三是银行服务要以客户为中心，所以消保工作的态度一定要从严从重。
老人的诉求很明确，银行赔偿其所有本金损失，并且按照当期一年期定存利率水平补偿应得收益，如果不接受，就等着收律师函吧。银行方面很委屈啊，心想你挣钱的时候闷声发财，也没说给我们分点啊；赔钱了就成了“实质性风险承受能力不足”，要求我们赔偿，简直是不可理喻。
虽然并没有哪条制度明确规定不允许向高龄老人销售股票基金，但该说不说的，人家提出的这几条罪状，以及对应的金融消费者保护法规条款还真是刀刀见血。银行在这项诉案中确实存在系统设置有瑕疵，缺乏审慎性原则和勤勉尽责态度等问题，对簿公堂还真不见得能全身而退。
赔钱事小，声誉受损、监管处罚才是最要命的。至于会以怎样的方式解决，与一位专业从事消费者维权的律师朋友聊起，对方听后非常确定的说了俩字，私了。
他说这种高手对决的局，一般不会走到鱼死网破那一步，双方都清楚对方的底线，现阶段不过就是在反复拉扯和试探而已。全额赔偿是不可能的，就算银行想赔，也没人敢拍这个板；就算打官司，法院也是和稀泥，不会让哪一方大获全胜。可是一旦启动司法程序了，双方就都没有退路了，只能撕破脸皮打下去，旷日持有，耗时费力，这是双输的死局。
投诉方这位老人固然懂法、有人脉、有手段，但毕竟只是个人，跟银行这样的大机构硬碰硬，真不一定耗得起。银行方面虽然会尽量避免对薄公堂，但要是被逼急了，肯定也会全力反击，那能量可不容小觑。
所以在日常真实的案件中，他往往会劝客户见好就收，尽量多挽回一点损失，但也别太贪心。整个过程要充分理解银行一方的心理，摸清对方的底牌，但不要触碰其底线。
监管对于客户投诉并没有鉴别的意愿和能力，接到的投诉都会原封不动的转到涉事的银行，并要求其进行处理。银行接到监管投诉后自然要积极应对，因为积累的投诉过多，一定会引起监管的注意和不满，那么在相关领域的检查中就会被重点关照，就可能牵扯出更多的麻烦。
因此，投诉在银行内部会形成自上而下的压力传导，总行压分行，分行压支行，支行压网点，最终到直接责任人。无论客户的投诉是否合理，想要撤诉就得与客户达成一致，耗的时间越久，银行积累的投诉数就迟迟无法减少，压力就会不断增大，而这正是客户与银行谈判沟通的底气和抓手。
所以投诉方要想办法沿着传导链条把压力向上输送，而不是一味的跟基层工作人员死磕。如果有可能的话，甚至应该跟这些直接办事的人员保持友好的关系，让对方去协调更好的和解条件。
“要记住，你投诉的对象是银行，而不是某一位工作人员，对机构的矛盾千万不能转移成对个人的矛盾。个人都是有自尊心的，是情绪化的，矛盾升级必然会导致冲突，而冲突一旦形成，就很难化解了。”律师朋友语重心长的说。
我心想，就是因为有你这样的“高手”支招，这些年银行处理投诉的难度才越来越大；也正是因为有你，国家的司法资源才不至于被滥用。有利有弊，功过相抵吧。
当下的金融消费者保护法规有个明显的趋势：客观条文不断细化，覆盖的行为越来越多；主观规定持续泛化，自由裁量的空间越来越大。这种趋势使得银行在日常经营中需要注意的事项更加繁杂，虽然触碰红线的行为在减少，但徘徊在灰色地带的操作却防不胜防。加之当下的大环境凡事必提人民性，银行又是诸多矛盾集中的领域，投诉不断增长和积累只可能成为一种常态，将本已经营压力巨大的银行死死的困住。
“这段时间，总行和分行管理岗位的同事们都没有心思推动业务发展了，领导最关注的是压降投诉案件数量，为即将到来的3.15做准备，但也是临近3.15，投诉增长的越快，根本处理不过来。”一位在银行总行工作的同学如是说。
“今年本来就是环境难、指标重，眼看就要季度末了，任务完成率一直上不来，还得三天两头的接待投诉客户，而且都是些无理取闹的事情。每天上班的时间都被占用了，根本没心思搞业务。”一位任基层支行行长的朋友讲着他的无奈。
虽说金融消费者保护是利国利民的好事，但办好事也要讲原则、重分寸，过犹不及不仅会伤害服务机构的积极性，而且也会助长“无理闹三闹”的不良风气。
银行和相关岗位的从业者应做的，是尽可能全面的学习了解与金融消费者相关的各类法规制度，并且勤加思考，灵活运营到日常工作中去。要坚决克服“多做多错，不做不错”的工作态度，毕竟与投诉相比，指标压力更要命。
文：孙阳 | 智信研究公司财富管理首席研究员
责任编辑：李琳琳
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