万家乐：“好的服务”，与用户建立良好沟通纽带 | 服务商专访

优秀服务商采访

洛阳轩唐商贸有限公司

前言

围绕“以客为尊、以人为本”的经营理念，万家乐服务团队始终坚持“真诚服务、乐传万家”的服务宗旨，将卓越服务传达到每位用户的心中，力求用户满意度的提升。

万家乐致力于塑造一流的服务团队，为用户提供迅捷、高效、专业的服务，持续优化服务品质和服务标准，以至诚的服务回馈顾客的信任。

在刚刚过去的6月，从安装及时率、24小时完工率、一次维修成功率等服务标准进行评分，洛阳轩唐商贸有限公司在本次考核中各项服务指标成绩斐然，并获评五星等级优秀服务商；借此机会，我们邀请到洛阳轩唐商贸有限公司负责人李晓峰、售后主管郭朋谊进行采访，分享万家乐的“好服务”。

NO.1

销售服务于一体，只为用户更安心

洛阳轩唐负责人李晓峰

自2004年成立以来，洛阳轩唐商贸有限公司一直负责万家乐在河南洛阳地区的产品销售与服务，作为万家乐的忠诚合作伙伴，在售前与售后的各个阶段都做到了精细管理。

现今，洛阳轩唐在线下销售业务上分为KA、县级、终端卖场三大板块，分别由三位合作伙伴主管，而售后业务则由李晓峰与售后主管郭朋谊负责。目前，该网点配置了三十多名服务工程师、六名信息员，月处理订单量超过5000单，服务团队架构完善，即便在大型促销活动期间，订单激增时也能灵活调配人员资源，确保及时为用户提供服务。

据李晓峰介绍，万家乐品牌进驻洛阳市场较早，因过硬的产品质量及专业贴心的服务，备受当地新老用户的喜爱。二十多年的市场耕耘，万家乐在洛阳区域建立起良好的口碑及品牌影响力，而销服一体形成市场优势，以销售带动售后、服务影响销售的模式，能更好地为用户带来优质的售前售后服务体验。

NO.2

“好服务”的第一步，保持良好的沟通

售后主管郭朋谊

当问起李晓峰、郭朋谊两位，如何做好服务时，他们都不约而同地回答：保持良好的沟通是关键，不仅要与用户建立良好沟通纽带，也要与售后服务团队保持畅通的信息交流。

在团队管理方面，李晓峰强调关键的一点，与团队成员保持良好的沟通，特别是为用户提供上门服务的服务工程师，在与他们沟通过程中了解到用户需求以及问题。当然，作为团队领导，在工作中要将万家乐服务理念传递给每一位服务人员，将服务意识转换为自我思维，确保在服务过程中将“好的服务”贯彻到底。

而在与用户沟通方面，给予更多耐心是“好服务”的第一步。随着网购的服务订单增加，李晓峰要求团队售后人员，在提供安装服务的同时为用户讲解万家乐线上产品，特别是对于那些对产品和价格有诸多疑问的老顾客，需要更加耐心地进行解释，引导用户通过官方渠道来了解万家乐产品及价格。

郭朋谊提到过，壁挂炉、零冷水产品对于安装环境要求较高，这就需要在安装前与用户确认安装环境是否适合。洛阳市区有部分老式公寓楼，大部分都是公共浴室，在接到相关订单后马上安排服务工程师进行上门勘察安装环境。由于安装环境较为复杂，需多次与用户进行沟通，才能确定安装位置。

尽管产品相同，但用户实际的安装环境不同，可能会遇到因不同环境带来难题，这就需要售后人员与用户更多沟通来进行解决。良好的沟通技巧是为用户提供“好的服务”的第一步，洛阳轩唐服务团队与用户建立良好沟通纽带，保持良好的沟通，让用户更安心、更贴心。

NO.3

追求卓越服务，持续自我革新

为确保服务质量和用户满意，李晓峰实施「优胜劣汰」的管理策略，摒弃粗放式管理模式，按照用户好评率、满意度、预约及时率、完工率等指标对服务团队成员进行评估，根据评估结果分享优秀经验，对不足的地方进行自检自查，从而有效提升服务质量。

除了定期组织专业培训，李晓峰还要求服务团队每天早晨参加晨会，对前一天的工作进行总结，安排当天的工作，将各项服务指标落实到人。持续的自我提升是实现卓越服务的关键，这不仅能满足用户当前的期望，更能超越自身的期待。

家电服务企业要想在激烈的市场竞争中保持领先地位，必须致力于不断创新，这包括推出新颖的服务和产品，以满足消费者不断变化的需求，从而确保其在用户的消费清单中占有一席之地。

李晓峰深知，售后服务也要坚持推陈出新，跟随着公司创新步伐，持续推动“180天只换不修”、“以旧换新”等服务升级内容，将新的服务内容传递给团队成员，再由服务人员传递给用户。

近年来，万家乐紧跟市场趋势和消费者行为，推出了会员小程序商城、智能客服、电子安装单等创新信息化服务。李晓峰在每一次创新服务推出后，都第一时间给团队进行宣贯，以提升用户体验和满足个性化需求，致力于自我革新，确保满足用户所期望。

总结

洛阳轩唐在洛阳市场深耕二十多年，拥有销售服务于一体的商业模式，为用户带来优质的售前售中售后服务体验，为万家乐树立着良好的品牌口碑，以良好沟通为用户服务的首要标准，坚持与用户建立良好沟通纽带，将万家乐“好的服务”带给千家万户。

在追求卓越服务的道路上，李晓峰、郭朋谊两位将带领着团队通过自我革新以满足用户期望，实现服务推动品牌发展，让服务创造更多价值！