“五湖四海的手语我们都能听懂”，邮储银行北京香山支行手语服务开启沟通窗口

范雯静在与手语翻译机客服对话

铺进营业厅的盲道、流畅的手语服务、带盲文的密码器、低矮方便的“绿色通道窗口”、智能快捷的手语翻译机、移动小书桌……走进邮储银行北京香山支行（下称“香山支行”）的营业厅，这些普通银行网点并不常见的设施构成了该支行特殊的底色。

记者来到香山支行时，大堂经理范雯静正在娴熟地比划着手语，与聋哑客户进行沟通。取款是这段无声交谈的重点，在双方流利的手语沟通中，业务办理很快结束，临了，客户还竖起大拇指对范雯静表示了感谢。

作为香山地区仅有的两家金融机构之一，香山支行承担着服务范围500多名视力、听力及其他障碍人士的金融服务工作。高频的聋哑客户接待量催生了该行手语服务的诞生，自2011年起，香山支行员工开始学习并运用手语服务，如今十余载过去，该支行员工换了一茬又一茬，但为聋哑客户提供手语服务的传统却保留了下来。

服务有“温度”，科技提“速度”。通过加大科技投入和强化人才队伍建设，在科技的引领下，邮储银行北京分行将金融服务的触角延伸至更多群众的身侧，金融服务更加温暖贴心、优质高效，科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融的建设进一步深化。

十余年手语坚守，期期员工传承

回忆起刚刚轮岗到香山支行接触到聋哑客户的时候，香山支行行长胡滨仍不禁莞尔。

“客户进门后向我比了个爱心的手势，我懵了一下，后来才反应过来，当地的手语和统一手语不一样，这是当地的‘方言手语’取钱的意思。”胡滨向《华夏时报》记者笑着说道。

香山支行附近以前有一家民政部门开办的福利性质的橡胶制品厂，厂里的很多残疾职工现在都居住在周边，其中就包括许多聋哑人、盲人。与其他地区相比，这里的残障人士、老人聚集且数量较多，因此，香山支行承载了许多残障客户业务需求。

2011年的一天，原橡胶制品厂的一名听力障碍职工林玉水来到香山支行，想把活期存折上的钱转成定期。工作人员拿出纸笔，双方连比划带写折腾了半个多小时后，失去耐心的林玉水黯然离开了网点。看着林玉水失望的背影，原香山支行行长刘玉萍再一次认识到了解决沟通问题的迫切性，也让她更加坚定了学习手语的想法。

在刘玉萍的带领下，香山支行员工踏上了手语学习的道路，从一开始学习统一手语，到学习当地的方言手语，员工与聋哑客户的沟通愈发顺畅了起来。

香山支行员工利用晨会夕会练习手语

“像香山支行有这么高频的聋哑客户接待需求的银行网点并不多，我们每月平均能接待几十名聋哑客户，这几年来接待了近十万名聋哑客户，因此学习手语、提供手语服务对我们来说是非常现实的需求，也是我们提升服务质量的必要选择。”胡滨说。

如今，香山支行的员工来了又走，已经换了好几批，但手语已经成为新员工上岗前需掌握的重要技能，范雯静向记者介绍道，每天晨会，在行长的带领下，大家会一起练习手语服务“六部曲”，行内隔段时间也会安排一次手语培训，“有时候业务办理完，客户还会热心地教我们一些手语”。

“其实手语并不难学，但不经常练习容易遗忘，手势也比的慢。工作是我们最好的学习场景，现在我们全行员工都可以用手语和客户顺畅地沟通和办理业务。”胡滨说。

“手语通”服务五湖四海游客

每年红叶节，五湖四海的游客汇聚香山，读懂外地聋哑客户的方言手语也成了香山支行偶尔面临的小难题。

《华夏时报》记者注意到，在香山支行的一楼大厅里，陈列着一台手语翻译机，点击呼叫客服，等待十余秒，就有一名线上客服出现在屏幕里，不管客户使用的是统一手语还是各地的方言手语，只需在屏幕前比划一遍，客服就能帮行内员工精准快捷地翻译出对应的意思，帮聋哑客户快速定位业务需求。

这样的“手语通”客服在线上有十余位，24小时在线，是邮储银行专为解决网点聋哑客户沟通需求配备的。有了这个手语翻译机，行内员工就有了最得力的“外援”，再也不担心与客户在手语沟通上的障碍了。

“服务残障用户，尊重和理解很重要，只要在设施和语言上为他们提供便利性，在服务方式和态度上给他们尊重感，长此以往客户会逐渐对网点产生信任感，”香山支行行长胡滨认为，用心、贴心、真心，残障人士在香山支行感受到被尊重和理解，信任感和熟悉感成了支行与与残障人士之间紧密联系的纽带。

科技赋能，贴心服务暖人心

金融科技的发展以及用户习惯的改变，促进了传统金融业务进一步向线上的转移，银行的经营模式、行业生态与竞争格局发生了巨大变化。财报信息显示，近年来，银行金融科技投入整体增长。2023年，六家国有大型银行金融科技投入均超过了百亿元，合计达到1228.22亿元，同比增长5.38%。

其中，邮储银行金融科技投入在2021年达百亿元规模，2023年金融科技投入达到了112.78亿元，增速达到了5.88%，占营业收入的3.29%。

在人才方面，2023年底邮储银行金融科技员工超过了0.71万人，占全行员工的3.58%，较上年末有所增加。

科技人员较快增长的背后，体现了邮储银行对科技人才的重视与培养。据了解，过去几年，邮储银行坚持每年拿出营收的3%投入到金融科技领域。

“我们以‘战略入脑、科技强心、数据造血’促进‘创新蝶变’。”邮储银行副行长兼首席信息官牛新庄表示，当前，邮储银行正处于加快数字化转型，推动高质量发展的攻坚时期，要依托数智化能力，不断提升客户服务体验，驱动生产经营方式的变革，逐步实现从科技支撑到科技助推再到科技引领的升级，在科技创造美好未来的路上行稳致远。