狠起来自己都曝光！“公开揭丑”的老乡鸡，也太不拿顾客当外人了

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　　来源：金错刀

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　　有消费者投诉【进入黑猫投诉】，点了盘牛肉，“疑似炒太久，已经出现糊味”，老乡鸡就认真跑去查看炒菜监控，发现翻炒不及时导致，第一时间道歉。

　　作者：张一弛

　　餐饮顶流老乡鸡，最近又喜提了热搜。

　　说起老乡鸡的上热搜经历，跟其他同行不太一样，几乎每次都出其不意，不走寻常路。

　　过去是因为土到极致，花200块钱在农村搭个台子就办了场发布会，没有行业红人专家，却有捧场的农村大爷大妈。

　　请代言人没有精修大片，却送上了一波土味表情包。

　　没想到，这次老乡鸡居然因为狠心“自曝家丑”，“立正挨打”登上了热搜。

　　从去年开始，老乡鸡坚持每月对外曝光自身问题，无论是食材过期、还是厨房卫生情况，几乎是事无巨细，全都在网上通报。

　　不光如此，老乡鸡还生怕大伙儿没看见，所以每次自查报告出来的时候都会发起转发抽奖活动，鼓励网友们一块监督。

　　在食品安全成为全网关注的话题时，老乡鸡却主动揭短，这背后到底为什么？

　　接受当面“迎头暴击”

　　老乡鸡玩得也太大了

　　俗话说，怼得越真，爱得越深。

　　事实上，老乡鸡心甘情愿让消费者这么“揭丑”，已经持续了一年半。

　　在老乡鸡微信号和微博上搜索“自查自纠”四个字，就能看到18篇《自查自纠报告》，几乎每一篇都对自己来一顿“迎头暴击”。

　　2021年5月，老乡鸡开始把自家自查自纠和顾客投诉的典型问题公布出来。老乡鸡说，对于这些问题顾客有权知晓，公开的目的是为了让顾客避免踩坑，并希望老乡鸡各店能引以为戒。

　　一个品牌鼓起勇气，摆出了真诚开放的态度，很容易让外人觉得是作秀。但在刀哥认真翻看了老乡鸡这18篇报告之后，得出个结论：

　　老乡鸡这个“老实人”，狠起来确实一点不拿消费者当外人。

　　1、刺刀见红的尖锐问题，直言不讳

　　对于“揭丑”，老乡鸡很是认真，几乎什么话题都不避讳。

　　服务员未及时收取餐盘、小炒肉炒的像黑炭，值班经理在检查冰箱时发现了过期一天的土豆片，事无巨细的写进了自查自纠的报告里。

　　处罚力度也不手软，公开透明的表示食品原料过期的情况，已严重违反公司对于食品安全管理标准红线，该餐厅当月食品安全审核成绩判定为不合格，且当月该餐厅为铜牌餐厅，取消各项内部评优资格。

　　光自我批评还不够，老乡鸡还拉上网友，干脆还开设了《顾客投诉篇》，给顾客开了场“老乡鸡吐槽大会”。

　　有人投诉，点了盘牛肉，“疑似炒太久，已经出现糊味。”

　　老乡鸡才不管是不是“疑似”，竟然认真跑去查看制作监控，发现菜品炒制时火力较大，翻炒不及时导致。

　　整改措施第一时间向投诉顾客致歉，争取顾客谅解，并且要求该餐厅需按照炒菜工艺标准制作，一旦出现品相差、调味料未按量添加的不予售卖。

　　这是老乡鸡的态度，更是对顾客的交代和回应。

　　2、让“神秘顾客”拿着200元充值卡，边吃饭边“找茬”

　　截至2021年底，老乡鸡在全国范围内拥有1073家门店。这上千家店面，顾客投诉很难避免。

　　但老乡鸡不仅直面客户投诉，还发钱主动让顾客投诉，在每篇“纠察队”笔记的下方，不仅有神秘顾客招募，官方微博发布自查自纠报告时还有3000元现金转发抽奖。

　　网友直呼：别人都是藏着掖着，你还想让更多人看到。

　　2022年6月，有顾客投诉，用餐期间发现老乡鸡将食材摆放在前台，十分影响食欲。这样的小问题，老乡鸡也公开记录下来，并且认真道歉。

　　在这18篇“自曝家丑”的文章中，每个问题都明确的标注出了餐厅地点、发生时间、问题描述、整改措施和整改结果，并且有图有真相。

　　这种清楚、透明的“老乡鸡纠察队”模式，以及对于评论内容的积极反馈答复，获得了大家的信任。老乡鸡的诚恳也换来了顾客的包容。

　　在很多品牌的自家评论区，往往是清一色的好评，但老乡鸡诚恳认错立正挨打，不避讳的放出问题直接给网友“下跪”，也让很多人直呼心疼。

　　我们衡量一个品牌的价值时，核心就在于要看到产品能为用户解决怎样的实际问题。

　　老乡鸡主动将餐厅食品安全问题透明化，看似风险很大，但对于企业和消费者来说，其实是一举两得的好事：

　　对企业来说，把问题摆在明面上，增强了员工的责任心，而这种全社会的监督不仅成本更低，死角更少，效率也更高；对于顾客来说，能看到一家企业如此坦诚，用餐才更加放心。

　　很多网友呼吁：麻烦餐饮行业照着老乡鸡的标准卷起来。

　　透明是一种能力

　　更是一种承诺

　　从0到1 难，从1到100、1000更难。

　　在发展过程中，品牌如何做到超预期？

　　我们常说，危机之处见真章。一个品牌如何在危机中取得大众的好感和信任，是超预期的关键，更是体现品牌价值观的时刻。

　　成立这么多年来，老乡鸡给出的答案是：一是足够透明，二是足够真诚。

　　在疫情期间，由于餐厅无法运营，很多现金流紧缺的公司都纷纷关店歇业，一时间停薪、裁员的新闻让大家不安。

　　老乡鸡董事长束从轩，在视频中真诚地自我检讨：年初啊，我心里也定了一些小目标；“说好了减肥，我胖了；说好了早睡，我忘了；说好了讲普通话，我又学废了。”

　　对于公司目标，束从轩也敢于揭短：说到打脸，现在想想，年初定的目标，确实有点草率了，但同时又说出了那句让所有人安心话，“无论如何要让大家有饭吃”。

　　自查自纠的逻辑也是如此，比起被曝光再回应，主动曝光更有诚意。

　　沥水篮没洗干净要扣分，大米袋子和鸡蛋放地上要扣分，厕所隔窗变形要扣分，外包装没拆放进冰箱也要扣分．．．．．．自查事无巨细的老乡鸡深信食品安全无小事、顾客体验无小事。

　　可能老乡鸡这个品牌并不完美，但它却是值得信赖的。

　　成立二十年来，老乡鸡用行动证明了一句话：透明是一种能力，更是一种承诺。

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责任编辑：冯体炜