CTI论坛（ctiforum.com）(编译/老秦)：在拜登准备离开白宫之际，这位美国总统最近提出了“时间就是金钱”倡议。这一监管举措旨在解决文书工作过多和等待时间过长等问题，这些问题“以牺牲普通美国人的利益为代价来增加大企业的利润”。虽然公众对此的看法喜忧参半，但在客户体验领域，时间就是金钱对我们来说非常重要。
ContentGuru的联合创始人兼副首席执行官Martin Taylor表示：“拜登说，企业故意给消费者设置这些障碍，我们CX行业显然会对此表示质疑。”
事实上，自疫情以来，客户越来越容易更换品牌，这促使业务朝着相反的方向发展：强烈关注客户体验。但是，尽管我们可能不同意深思熟虑的假设，但拜登的倡议仍然是一个危险信号：Taylor建议：“如果公众普遍认为服务差，那就要认真对待。”
他说：“因此，虽然许多企业已经竭尽全力提供出色的客户体验，但这可能表明需要更好地沟通这些努力。”
两支CX部队融合
拜登的倡议标志着美国客户服务组合中出现了一个新的政府层面，这非常有趣地使美国和欧洲对客户体验的看法更加接近。
Taylor指出：“美国相信市场会解决问题，但有在注意到即将到来的市场失灵时进行干预的传统——我们现在看到了一个例子。”
一方面，时间就是金钱，另一方面，欧盟人工智能法案和“与人交谈的权利”都促进了监管举措，以保护消费者免受企业利益的影响，并确保提供体面的服务。
他说：“客户体验行业绝对可以接受这一点，因为他们很清楚收紧监管可以带来更好的服务。”
客户努力得分的上升
新冠疫情是客户努力评分（Customer Effort Score）成为顾客体验质量衡量新王者的主要原因，因为客户可能会在一次糟糕的体验后离开品牌。
然而，一些企业继续重复常见的客户服务错误。无论是迫使客户转向更便宜的支持渠道，使他们难以取消，还是未能减少等待时间，都有很大的改进空间。
这与AI有什么关系？
通过采用人工智能驱动的解决方案，企业可以大幅提高客户努力得分，同时减少自己的努力。方法如下：
减少等待时间：传统上，客户在搜索信息时大约花费10%的通话等待时间。有了AI，这一点大大降低了。
Taylor解释说：“通过依赖不同渠道之前互动的信息，我们可以与座席进行更明智的对话。”
通过监听对话并参考批准的知识资源，人工智能还可以将相关信息放在座席面前，更快地回答查询。
删除不必要的步骤：许多人避免进行免费试用，因为担心取消困难而导致长期计划。在这方面，AI也可以提供帮助。
Taylor指出：“我们可以在交互的顶部利用NLP来更好地识别那些想要取消的人，甚至创建一个完全自动化的取消流程。”
与直觉相反，如果企业让客户更容易取消，他们中的更多人会首先注册，因为他们知道自己可以自由离开。
情绪分析：传统上，情绪分析是通过让客户对他们的体验进行评分来进行的，这不是很有效。通过使用人工智能进行实时情绪测量，企业既可以对所有交互进行评分，又可以避免升级，帮助座席实时解决客户的沮丧情绪。
Taylor解释说：“这通常意味着避免重复通话或让管理层参与进来，这也降低了成本，因为他们的时间甚至更多。”
时间的真正本质是金钱
最终，尊重客户的时间等于密切关注客户的努力。
Taylor总结道：“对我来说，这就是拜登的时间就是金钱倡议的目的。”
“这是一种推动而非威胁：提醒企业需要对客户采取负责任的行动。否则，他们会用脚投票。”
作者：Linoy Doron
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