在集团升级投诉运营中心繁星点点的团队中，人工服务温情组以其独特的光芒和矢志不渝的服务追求，如同一颗璀璨的明星，在众多班组中熠熠生辉，成为无可争议的翘楚。她们擅长倾听，能够深入挖掘客户的需求和疑虑，用真诚和耐心赢得客户的信赖与满意。她们始终坚守着“追求卓越，服务至上”的核心理念，将每一次与客户的交流都视为联通品牌形象的展示窗口，用专业和真诚铸就了与客户之间的信任桥梁。
合理诉求即时承诺 解决方案周全满意
2024年5月，人工服务温情组成员小杨接到来自新疆高星客户苏先生的投诉。电话中，苏先生情绪非常激动与愤怒，反映自己使用的靓号协议已到期但无人通知，导致未能及时更改套餐，多次投诉后未解决。面对苏先生的情况，小杨一边在线用温和的语气安抚苏先生情绪，并设身处地为苏先生仔细核查靓号协议、到期时间以及目前名下号码的使用情况，发现苏先生的确当前每月消费远高于实际需求，她耐心地沟通苏先生的诉求，并承诺苏先生一定尽全力为其解决。经过小杨的耐心讲解和诚恳地沟通，苏先生情绪得到缓和，并表示希望热线能够将到期的靓号转变为其另一个5G套餐号码的副卡。因系统提示另一号卡副卡已满，小杨担心影响客户问题处理，随即承诺苏先生会马上为其上报、协调专业部门尽快为其解决，并在线承诺一小时内主动联系苏先生回复结果，及时、明确的回应让苏先生感受到被重视和关注，表示会等待热线回复。
挂机后，小杨立即将苏先生的问题、诉求上报至人工服务温情组班长魏贺。在进一步核实到苏先生另一个5G套餐号码确实无法直接添加副卡，魏贺并没有放弃客户问题处理，马上协同工单处理专员出具优化方案，最终查询到可将苏先生当前到期靓号变更为39元“放心用”套餐，并考虑苏先生实际投诉情况，可为其退补靓号协议到期后全量差额费用。最终，经过多方努力，为苏先生解决了实际问题，苏先生称赞这个解决方案既全面又周到，电话中连连道谢。在整个过程中，人工服务温情组始终站在客户的角度，急客户之所急，忧客户之所忧，展现了出色的专业素养和主动服务意识。
敢于担当追求卓越 用心联通服务至上
面对高星级客户问题，人工服务温情组认真倾听客户诉求、积极与客户沟通，同时及时调整处理策略，想方设法与工单处理专家围绕客户存在问题与当前诉求，寻找最佳协同处理方案，使得最终方案更加人性化、符合客户诉求，不仅保护了客户切身利益、赢得客户的认可与信任，也挽回了联通的品牌形象和市场口碑。
整个处理过程中，充分展示了联通集团升投中心人工服务温情组团队的专业素养和服务水平。她们积极响应客户需求，认真负责地处理争议，用心服务每一位客户。这种以客户为中心的服务理念不仅赢得了客户的满意与信任，也为联通赢得了良好的市场口碑。与客户真诚交流，她们无需华丽辞藻或惊世之举，关键在于换位思考，真切地站在客户的立场上考虑问题，并及时解决他们迫切的需求。这样的服务态度，不仅能够带给客户温馨的体验，更能赢得客户的信任与满意，从而建立起深厚的合作关系。
接下来，人工服务温情组将继续竭尽全力专注于服务流程的持续优化，同时全面提升班组的服务水准和业务技能。充分发挥自身的专业优势与深厚的服务热情，致力于为广大客户提供更为卓越、高效且人性化的服务体验，成为联通高品质服务的杰出代表和行业标杆!
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