花式催收背后，超6000万人在为蚂蚁花呗“打工”

硬的不行来软的。

作者 | 陈不白

主编 | 苏淮   

“喂，是我啊，我是王一博，刚在便利店买了瓶水，提醒你花呗还款日到了”；

“我是演员桂纶镁，最近有没吃得好睡得好，有没有好好谈一场恋爱。温馨提示，花呗还款日即将到了”；

“我妈问我为啥用花呗，我说我想让志玲姐姐给我打电话”；

“收到万老板（万茜）的催债电话，完全没脾气还一脸姨母笑的听完录音”；

……

在蚂蚁花呗上架“明星来电”功能后，一些消费者主动逾期，让“爱豆”（偶像艺人）给自己打催债电话，以换取得片刻的“专属宠幸”。

何谓“明星来电”？据蚂蚁消金最近发布的2023年ESG可持续发展报告，2021年2月，蚂蚁花呗上线明星来电提醒服务。消费者可以在花呗页面里，自主选择明星语音包，由自己喜欢的人和声音来进行还款提醒，目前订阅来电提醒的人数超过6000万。花呗明星来电历史合作的IP包括《乘风破浪的姐姐》、《你好火焰蓝》等，合作过的明星包括胡歌、王一博、杨迪等。

源媒汇了解到，订阅“明星来电”提醒的用户，如果在每月的还款日前三天未还清账单或者未还清当前账期的最低还款金额，就会触发蚂蚁花呗手机号为10100556、10101227、1253902588、1253902689的明星电话来电提醒。

花式催收，搞笑背后，却也折射出蚂蚁花呗的焦虑。

“明星来电”，自营催收或涉虚假营销

信息显示，在蚂蚁集团完成监管要求的整改之后，花呗、借呗业务已转移给蚂蚁消金运营。据蚂蚁消金官网，花呗、借呗为蚂蚁消金旗下专属消费信贷产品。其中，花呗最高额度不超过20万元；分期期限包括3/6/9/12/24期等；年化利率（单利）免息至24%；花呗用户最长可以享受41天免息贷款服务。为了提醒用户按时还款，花呗产品开发了上述“明星来电”提醒功能。

对于订阅明星来电的目的，蚂蚁消金表示，“从前有80%的消费者是因为‘有趣、好玩’选择订阅明星来电；现在55%的消费者是为了‘提醒自己别忘记还款影响征信’。”

不过，源媒汇发现，在黑猫投诉 【下载黑猫投诉客户端】上，多位花呗使用者投诉蚂蚁花呗明星来电乱收费问题。

其中，消费者李林（化名）投诉，“还未到花呗还款日，花呗明星就打来电话，然后我紧接着就还了款，前后一秒钟都没有直接无缘无故冻结，从未逾期。”

消费者江瓜（化名）投诉，“花呗有个服务说可以免费领明星来电，我就点进去了，然后要付款的时候我以为会抵扣掉，结果我直接人脸支付了。然后我看到他们活动页面上说可以打95188电话联系商家，我回去看根本找不到这个页面。”

“这个花呗来电就在支付宝的（里面），支付宝也有一定的责任，不管金额大小，就是消费者觉得很难过，不管是精神还是物质上，我以为是优惠活动然后花了这个钱，然后又不给我有效的解决办法，让我很难受。”江瓜表示。

为此，江瓜要求花呗退回明星来电收取的2元钱服务费。

在花呗来电服务规则中写得很清楚，还款语音提醒为免费服务，请放心使用，如有任何疑问请咨询客服。源媒汇尝试咨询支付宝客服，并未获得相关回复。

除了在付费方面涉及虚假营销，在明星电话资源宣传方面，蚂蚁花呗同样存在“水分”。根据蚂蚁消金发布的上述报告，其合作明星包括胡歌、王一博、杨迪等。在花呗选择“明星来电提醒”的展示页面上也显示，明星来电可供选择的IP语音包还包括开心麻花、追光吧哥哥、青蛇、飞虎等。

然而，源媒汇自己操作一番却颇感失望。在可更换明星中，只有花小呗和古装剧《星落凝成糖》两种选择，并且无法具体选择《星落凝成糖》中的某一位明星的声音作为“明星来电”提醒，有效期显示到2099年，并没有上述可持续发展报告中所说的那么多明星声音可供选择。

用户王芝麻（化名）说，“网上好多可以选的明星，我的只有一个，这不公平。”

谢达（化名）也在小红书上吐槽，“我以前也有吴宣仪，现在没了，不知道为什么。”

在今年3月的首届“消费金融高峰论坛”上，蚂蚁消金首席风险官林嘉南向媒体表示，蚂蚁消金业务开展以花呗为主，所以整个形态和其他消金公司及银行主流的商业贷款模式不太一样。

数据显示，2023年蚂蚁消金的净利润为1.52亿元。截至2023年末，蚂蚁消金的资产总额为2396.69亿元，负债总额为2167.28亿元，所有者权益总额229.41亿元。

虽然蚂蚁消金强调，“花呗最长41天免息期，约75%的消费者使用花呗未支付过利息费用”，不过，免息之外，为蚂蚁消金贡献1.52亿元净利润的生力军，很显然离不开上述因涉及还款付息而订阅蚂蚁消金明星来电提醒的超6000万用户。

委外催收更是“重灾区”

除了针对明星来电收费等蚂蚁消金直属部门的催收问题投诉，在黑猫投诉、啄木鸟投诉等多家投诉平台上，关于蚂蚁花呗的委外第三方投诉问题更是畸高。

据蚂蚁集团招股书，公司根据贷款拖欠时间的长短等因素来确定催收的优先顺序。公司大部分的催收活动是通过自动化数字流程来进行的，例如支付宝中的付款提醒通知、短信、语音短信，或人工智能发起的催收电话。

“如果一个贷款已逾期一段时间，公司通常将催收业务外包给第三方服务提供商来优化催收效率。公司会审慎甄选第三方催收服务商并对其实施密切的监督，以确保他们的催收过程符合公司的内部政策及相应的法律与监管”在上述招股书中，蚂蚁集团表示。

源媒汇了解到，目前，已经有多家消费金融公司公示合作催收机构，包括锦程消金、北京阳光消金、哈银消金、金美信消金等。不过，蚂蚁集团旗下的蚂蚁消金暂未公布合作名单。

据天眼查，目前与蚂蚁消金合作的第三方催收公司，包括深圳市恒源昊信息科技有限公司、河南雄腾电子科技有限公司、上海金桥亦法信息技术有限公司、武汉卓辰鹏远信息技术有限公司、广东国恒科技有限公司、湖南柒合网信有限公司、河北博岳通讯科技有限公司等。而这些公司在参与花呗、借呗的相关催收业务方面，均存在一些违规行为。

源媒汇在黑猫投诉上键入“花呗、催收”关键词，截至今年7月17日，一共有10322条搜索结果，主要为针对上述第三方公司委外催收的相关投诉，涉及暴力催收、不予协商还款事宜、非法获取个人信息、骚扰单位、发送威胁短信、结清逾期后依旧骚扰、冒充司法机构威胁上门、冒充国家执法人员等。

万商天勤律所合伙人张烽告诉源媒汇，根据《消费金融公司管理办法》的规定，消费金融公司在委托第三方催收公司进行债务催收时，必须确保催收行为合法合规，不得采用暴力、威胁、恐吓、骚扰等不正当手段进行催收，也不得对与债务无关的第三人进行催收。如果第三方催收公司出现暴力催收等问题，消费金融公司作为委托方，需要承担相应的管理责任和社会责任。

此外，消费金融公司应当建立催收管理系统，对催收过程进行管理和记录，并确保记录真实、客观、完整、可追溯，相关数据资料应至少保存5年。

林嘉南此前在接受媒体采访时表示，蚂蚁消金业务开展主要以花呗业务为主，“我们（已经过了）发展初期要跑马圈地的阶段，现在怎么服务好现有的4亿客户，怎么样在金融健康、风险管理等继续深耕，是蚂蚁消金现在要继续面对和解决的事情”。

目前，正在受到催收侵害的那些花呗客户，也是上述4亿客户中的一份子，如何服务好他们，蚂蚁消金确实需要好好思考一下。

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