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“第11届全国售后服务大会”于2023年12月9日在北京举行。红星美凯龙家居集团股份有限公司营运部总经理兼装修产业集团副总裁李晓宁出席并演讲。
以下为演讲实录：
尊敬的政府领导、企业同仁，大家好！
红星美凯龙自1986年成立伊始，现全国共经营465家家居建材店/产业街，覆盖全国30个省、直辖市、自治区的219个城市，商场总经营面积2220万平方米，拥有国内外品牌数量超过31，300个。
作为国内家居流通行业的领先品牌，红星美凯龙坚持以“顾客第一”为价值主张，引领全球家居潮流，树立品牌形象典范。我们从顾客需求出发，抓住好产品、好体验、好服务三方面，打造顾客极致服务。
红星美凯龙商场汇集了各类高端家居品牌，通过引进国内一线及新热销品牌，并且从安全感、视觉感、体验感等方面为顾客营造了一个高端的购物环境和经营形象，打造美观的终端环境、通透的展厅装修、质感的商品陈列、气质优雅的营业员服务。同时红星美凯龙有九大主题馆，覆盖全品类家居商品，包括设计客厅馆、高端定制馆、系统门窗馆、智能电器生活馆、软装陈设馆、睡眠生活馆、精品卫浴馆、潮流家具馆、进口国际馆，红星美凯龙官方旗舰店也已入驻新零售电商平台，顾客可随时随地在线查询家居产品、服务活动等内容。此外，红星还为顾客提供高颜值、高品质、超环保、超省心的家装一体化服务，包括整装产品及定制化的原创家居设计和施工，致力于打造一站式拎包入住的家居装修服务体验。
红星美凯龙秉承“对每个家庭的居家环保负责任”的企业使命，严控准入品牌商户，确保商户资质完整、合规经营，并通过神秘买家机制，随机抽检商品品质，对于不环保不符合质检要求的商品采取下架管理，对商户进行经营管控，同时在全国商场开展绿色领跑活动，已有1000+品牌权威认证，源头管控。红星还拥有由质监局等三方背书的官方正品查询平台，保障正品品质。
同时红星美凯龙不断拓宽经营领域，形成了一套完善全面的售后服务体系，为顾客提供更优质的服务。2020年7月1日，红星美凯龙将服务承诺重磅升级，推出“星承诺·心服务”2020版八大服务项目，包括由“绿色环保、先行赔付、同城比价5倍退差”组成的售后保障承诺，以及由“30天无理由退货、商品质量负全责、送货安装准时达、设计家装一站式、线上线下一体化”融合的升级服务。
我们通过一系列的客诉管理机制来保障售后问题的完美解决，确保顾客满意。首先是多种投诉渠道的建立，包括商场、商户、消协/工商/集团转、来司投诉等线下渠道，以及400热线、官方微博等线上渠道，由集团、商场、商户三方同步协调，直至解决。
红星美凯龙致力打造专业的客服团队，确保“20分钟快速回复，24小时给出解决方案，5天结案”，坚持“首问负责、依法合规、快速处理、顾客满意”的16字方针。目前全国范围内已有超过500名资深专业客诉顾问，累计客诉新人上岗培训300余场，从产品知识、法律知识、投诉处理技能三大维度全方位提升全国客诉人员的专业技能。并且我们联动政企，在全国商场设有300多家消费者维权站点及“满意消费长三角”投诉信息公示等，受到当地政府和顾客的一致认同。
此外，我们通过商户信用分类分级这一机制对投诉信息进行公示和运用。红星美凯龙通过消费者对商户的诚信、质量、价格、服务、形象等评价反馈，综合商户日常管理各项数据形成经销商信用评级。通过商场月度评选、公示，实时查询系统等方式，让消费者随时随地获取场内商户的动态信用信息，真正实现商户管理严格规范，消费者监督公开透明。而投诉信息作为商场商户信用分类的关键指标，反馈在商户的信用分类评级中，提升商户客诉处理的积极性和配合度。
2024年红星美凯龙将继续乘风破浪，始终以提升中国人的居家品位为己任，对每个家庭的居家环保负责任。开拓顾客满意是我们不变的追求！谢谢。
责任编辑：梁斌 SF055
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