洞察2022，开年对谈行业实践者

　　洞察2022，开年对谈行业实践者

　　HBRC新增长学院

　　【编者按】

　　秉承商业增长长期主义的初心，助力企业在数字化时代找到新的、长期的、可持续的增长点。2022开年，新增长学院对话管理学者、企业家、行业观察者，一起洞察2022年增长、运营的关键词，为中国本土企业提供增长建议。

　　腾讯云副总裁、腾讯企点总经理张晔：

　　练内功，修外力，一体化

　　2022年，企业在客户体验这一块，尚有非常多空间需要提升和改善。

　　随着移动化和社交化的发展，企业与用户的沟通和互动形式会发生非常深刻的变化，它将变成一个用户的全生命周期，覆盖售前、售中、售后和增购复购全旅程。

　　虽然现在的沟通渠道非常多，有线上和线下，公域和私域，但企业需要一个数字化系统和方法论，能够跟客户、用户在新的时代建立一个具有良好体验感的双向沟通和互动机制。

　　其次，服务体验也有非常大的提升空间。

　　有些企业虽然部署了智能客服，但知识库的梳理跟模型的训练没有到位，导致客户体验不佳，这也影响了后续的营销体验。

　　因此，总结2022年企业增长不可忽视的关键点，我觉得有三项：练内功，修外力，一体化（即产业智联一体以及服务营销一体化）。

　　其中，内功分三个层面，一是连接智能，二是数据智能，三是就业务智能。

　　连接智能就是要拉近企业跟客户的距离。

　　数据智能是指不仅效率做得更好，自动化程度更高，还要知道该做什么。比如该去推什么商品，做什么样的市场，或者用怎样的运营策略去提升客群转化。

　　有了数据智能和连接智能以后，还要通过业务智能实实在在的把业务流程更优化，更创新，真正把客户体验跟增长和运营联动起来。

　　练内功，修外力，一体化，我相信做好这三点，企业就能够做到高效地创造，获得个性化的用户体验和可持续的增长。

　　京东集团副总裁刘利振：

　　全渠道、同城生活、平台内生是

　　增长突破口

　　2022年企业寻求增长，有几个方面不可忽视：

　　一是全渠道。多元化的消费需求触发了全渠道的消费场景，因此品牌实现可持续的长期增长，需要加强在全渠道的深耕布局。

　　二是同城生活或者说即时零售。当前即时零售的用户心智正在建立，消费者愿意购买更快更好的服务。同时即时零售也能完成用户粘性和价值的提升，这是作为品牌方或者从增长考量来讲，需要关注的长期因素。

　　三是在平台上的内生。2022年如果要实现高速高质的增长，还是要跟平台产生更多的共创。虽然现在有非常多的增长工具、增长方法，但品牌之间仍然需要有更多的互动共创，共同找到一个更好的路径，实现高速增长。

　　另外，企业也需要去看自身在行业，与主流趋势和竞争对手之间存在怎样的差距，然后不断的更新、迭代发展。

　　相应的，京东接下来也会在客户的服务体验上进行持续的升级迭代。我们内部在观察源自消费端的新的消费趋势，以及对服务层面的新要求，同时我们也会看一些同行是怎么做的，从而不断优化我们的服务，并保证自身在所有的链条的综合能力处于行业里的优秀水平。

　　保时捷中国副总裁及首席财务官洪声：

　　产品、客户和市场是不可或缺的关键词

　　保时捷中国在企业的2030战略当中，把ESG放到了一个非常重要的地位。在供应商环节，我们也在积极寻求整个碳中和，以及一些绿色能源方面、环保方面的合作。

　　除了和环保、碳中和有关的一些措施，保时捷中国也在企业社会责任方面，建立了经销商的社会企业责任基金和经销商网络。

　　2022年企业寻求增长，我们相信始终应关注创新的商业模式以及新的增长机会，因此产品、客户和市场是不可或缺的关键词。同时也要重视对整个社会的关注，以及企业在社会运行中的价值的回归、回馈。企业群体应积极帮助中国社会共同成长，在整个共同繁荣和富裕的背景下，做出企业应当做出的贡献。

　　而在客户运营层面，未来品牌的私域文化运营，品牌文化的传播，以及用户的社区文化建设等，是企业增长非常关键的构成。

　　中国美国商会市场与传播部总监

　　Mark Dreyer ：

　　创新、可持续、灵活性

　　无论是基于2022年，还是未来很长一段时间，我想中、美企业应该关注的重点还是创新。

　　“创新”可能听起来已经有点陈词滥调，但这是企业经常要讨论的话题。您必须不断创新才能保持领先地位，而今世界发展如此之快，企业在自己所属的运营领域创新出新产品和新的服务非常重要。

　　还有一个企业需关注的重点就是：可持续性问题。无论是继续关注气候变化，还是实现碳中和，以及从CSR升级到ESG领域，这些都是在新的一年我们希望从企业、公司那里看到的转变，而且“可持续性问题”应该上升为企业内部的一项重大的优先选项。

　　第三保持灵活性。全球新冠疫情的流行再一次提醒大家，不确定永远存在，但应对不确定风险的一项重要能力就是灵活性。因为大家不知道接下来会发生的风险、以及下一个挑战在哪，但不管发生什么，具备灵活、快速反应能力的企业能够更快速地启动应对机制。

　　朱冬|文

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责任编辑：梁斌 SF055