上海保险业“暂停键”下服务未停歇线上问诊咨询频次明显增加|上海市_新浪财经

　　来源：21世纪经济报道

　　南方财经全媒体孙诗卉、郑嘉意上海、北京报道

　　“疫情期间，用户的咨询频次大幅增加，导致部分时段有咨询高峰，很多医生都主动加班加点。”太医管家副主任医师唐娟如是说。

　　据了解，受疫情影响，线上问诊咨询频次明显增加，这考验着保险机构在关键时刻的服务能力。

　　面对近期的上海疫情，保险机构关注当前疫情防控重点工作，推动线上经营，确保客户服务不断档，同时关注员工生活保障与心理疏导，保障员工居家工作和生活。

　　线上问诊咨询频次大幅增加

　　疫情期间，线下看病成了不少市民面临的难题。太医管家副主任医师唐娟介绍，疫情期间，用户的咨询频次大幅增加，导致部分时段有咨询高峰，特别是交接班期间，“我们很多医生都主动加班加点，连午饭都顾不上吃，接诊后还要梳理遇到的各类就诊问题，追踪用户健康现状，了解最新疫情防控处置指南。”疫情期间，太医管家已服务上海用户近万名。

　　线上问诊成为解决这一难题的重要方式。太平人寿的上海客户陈先生，有多年胃炎病史，因疫情居家隔离期间突然胃痛难忍，伴有呕吐、反复隐痛、胃胀等症状。由于小区封控，就医不便，陈先生拨打了中国太平统一客服热线，向24小时电话医生请求帮助。

　　医生了解陈先生既往病史、基本疾病、近期饮食休息等情况后，向陈先生提供了紧急缓解病情的建议，在了解到陈先生可以网上买药后，医生还提供了药物治疗建议，并对疫情居家期间的日常生活、休息、运动等注意事项提供了建议。

　　3月30日，平安金管家APP新上线了“抗疫专区”，满足客户疫期期间的就医问诊、血糖管理等服务需求。

　　业务与服务的数字化能力考验

　　3月27日，鉴于疫情形势，上海市实施分步骤封闭管理。4位国华人寿数据中心员工接受任务，连夜入驻职场坚守岗位。本来是三四天的驻守任务，随着疫情的变化和封闭政策的调控，到今天为止，已经留守机房十几天了。“本来是短期准备，没想到变成长期奋战了。”一位员工笑言。

　　疫情期间，保险机构的业务支持与保险服务面临考验。据介绍，平安人寿上海分公司的投保、理赔的各项服务举措同步实现线上。3月28日以来，平安人寿上海分公司的理赔共审核处理了200余件报案，团队通过线上和电话沟通等方式为100余位客户提供专业的理赔咨询服务，完成近300件理赔协谈和次品单回销等任务。

　　3月28日至4月2日期间，平安人寿上海分公司通过空中视频以及医院远程排查等方式，共计提供契调服务超200人次、理调服务68人次。

　　这实际上也是对保险机构数字化能力的测试。同方全球人寿介绍，其一直推行数字化作业、数字化销售和数字化服务。在数字化作业方面，公司信息科技部门全面保障中后台员工远程操作及各个平台的数字化正常运转，目前可以实现所有员工远程居家办公，所有对内对外业务可以远程在线办理；在数字化销售方面，公司营销员通过在线直播培训、在线会议赋能营销人员，上海地区的营销人员也在通过线上的形式加强与客户的联络；在数字化服务平台，公司鼓励上海区域客户使用“全球e家”线上申请理赔，推进“闪赔”、“秒赔”。

　　内外勤员工主动参与志愿者服务

　　国华人寿介绍，除少数关键岗位职场留人值班外，总公司全体在沪员工已有序居家办公，并配合街道居委做好防疫事项。职场留守员工克服困难，尽职尽责，居家员工通过线上会议、远程办公等形式，保证了总部各项业务正常运转。有部分员工还参与志愿者服务，为所在社区作贡献。

　　保险人以自己的方式，投身战疫一线。来自工银安盛的银保培训部的薛晓辰在居委会招募志愿者时我第一时间就报了名，工银安盛办公室的另一位员工则是第三次做志愿者，已经驾轻就熟，“大家都很配合，相信很快会好起来”。

　　据3月底的不完全统计，疫情期间，平安人寿上海分公司有150多位代理人参与到社区志愿者活动中，服务时间总计超1000小时，最长的志愿服务超2周。

　　来自平安人寿上海分公司奉贤八字桥营销服务部的沈珊，在疫情暴发后，就积极报名参与了社区的志愿行动。参加志愿工作以来，沈珊和她的志愿者伙伴们在社区居委的召唤下，常常是天刚亮就到达战场待命，最后一批收工回家。沈珊介绍，有些志愿者，为了降低传染风险，方便服务，只能带着洗漱用品，抱着睡袋就居委提供的场地睡了几天几夜，让她备受感动。

　　沈珊说，亲身参与了一线抗疫，她深深感慨，有“大家”才有“小家”，相信在守“沪”者们的共同努力下，疫情一定会很快过去，我们也一定云开见月明。