阳光人寿王润东：围绕客户关系打造产品和服务_新浪财经

　　12月14日消息，由新浪财经主办的“第14届金麒麟金融峰会”于12月13日-17日隆重举行，主题论坛“2021金麒麟保险高峰论坛”今日召开。阳光人寿党委书记、总经理王润东在论坛上发表了题为《从高速度向高质量发展迈进》的主题演讲。

　　王润东认为，围绕着客户关系来打造产品和服务，来匹配相应的队伍。这就是未来保险高质量发展的底层逻辑。保险公司的底层逻辑一定是客户，一定要以客户为中心，不同的客户匹配不同的产品，匹配不同的服务，匹配不同服务的队伍，同时通过科技去洞察他们的需求。这就是真正的未来高质量发展的基本框架图，真正才能产生构建转型的核心的竞争力。

　　以下为嘉宾发言全文：

　　很荣幸受新浪财经金麒麟论坛的邀请来大会做一个分享，因为疫情的关系不能到现场，所以就录了一个视频。

　　接下去我讲的报告是“从高速度向高质量发展迈进”。这里面更多的是我自己对行业未来发展的一些粗浅认识，说得不到的地方，请大家批评指正。

　　市场环境确实在变，很多数据也给我们一些提示。黄书记在2020年12月份的发言当中谈到了，中国已经购买长期人身险有3亿人，长期人身险被保险人数6亿人，商业（人身）保险覆盖面达到43%。医保参保65%，去年开始的惠民保到今年上半年（参保人数）已经达到6000万，我估计到年底接近一亿。前两天我看了一个数据，浙江十个城市的惠民保，整个浙江不到5000万人口，惠民保参保人达到了1800多万，参保率达到40%几，（比例）相当高。

　　另外一方面，我们的保险代理人平均的收入水平和现在的快递、家政相比，差得都很远，保险代理人的留存度、保险代理人的生存情况如果都不能满足，怎么给客户提供专业的保险知识的服务，包括专业的其它的服务？这都是我们整个行业需要共性去思考的问题，这也是规律，这也是所有人不能回避的问题。

　　更大的变化是客户需求的变化，十年前，可能很多客户还没有保单，你跟他说保险，他可能一知半解，因为人情或者是什么关系买。但是现在的很多客户，特别是学历较高的客户，他可能对保险的专业程度甚至超过我们很多的保险代理人，已经到了这样的程度。当然不同的城市有不同的区分，比如说相对来说三四五线城市需要更多的是“卖点清晰、贴合需求”的产品，包括一些比较便宜的、便捷的医疗服务，当然他看重的是一些外勤服务的定着率比较高。高净值的市场，高净值的客户要求的服务就更高了，需要高价值的服务，包括财富的保护传承、全生命周期的风险管理，他希望教育背景良好、专业度高的代理人。但不管怎么说，都是希望有更专业的服务，有更好的定着，这样的代理人，这都是我们未来要去打造的方向。

　　运营模式也在变。我们原来更多的是增员驱动，增一波人，炒产品，当然也做了不少保费，但是后遗症还是比较多的。所以，现在的这种驱动模式已经从增员驱动到了专业驱动，从缘故销售到了个人品牌，原来产品是差异化的，现在可能产品的多样化是一方面。另外，服务的多样化更重要。当然客户体验也会显得更加重要，比如说我们客户的投保手续比较麻烦，未来如果在科技赋能上面对数据洞察得够精确，其实很多健康的客户投保流程可以很简单，我只是举例说明。

　　但是另一方面，中国保险整个空间的前景是非常非常广阔的。为什么这么说？我稍微罗列一下。美国、日本和中国对比，大家说美国、日本是发达市场，我们不可比。没关系，我们和全球的平均市场做个对比。中国的人均GDP是1.08万美元，全球现在是1.15万美元，差不多，我们在全球的平均水平线上，但是我们的保险密度只有317欧元，全球是589欧元，我们的保险深度是4.3%，全球是7%，我们差了60%、70%。从这个角度来讲，我们其实未来很长一段时间的潜力是巨大的。

　　同时我们也可以看到，中国企业包括中国险企本身在这个行业具备的竞争力也在逐年不断地提升和加强。我写了两个字“破局”，向高质量发展转型，从增速到提质的破局。其实某种意义上讲，这也是真正地按照寿险规律，未来我们这样去前进，可能对所有的整个行业的发展会起到很好的作用。

　　面对寿险市场的快速变化，今年我们阳光也静下心来做了思考，打造不同的大的客户经营的生态，也希望在转型道路上我们能够率先探索，并且率先能够破局。

　　我这里有张片子，其实整个思路都是围绕着客户的导向，我们的客户需求到底是什么？未来应该配什么样的产品、什么样的服务和什么样的队伍，这是关键，是底层最核心的逻辑。相对来说低收入客户家庭，因为中国其实这两年发展非常快，我们前年已经绝对贫困户没有了，这是非常伟大的一件事情，但是相对来说贫困的家庭还是比较多的，相对来说低收入家庭，比如家庭年收入10万元以下，这样的客户更需要什么样的保险？他最害怕的就是因为意外或者疾病返贫。在这种情况下，我们其实更多地可以和政府合作设计一些价格比较低的医疗险，比如惠民保等等。

　　中等客户收入家庭，10万到50万，这不是我说的，这是国家统计局在2019年还是2020年的一个国务院新闻发布会上说的，当然10万到50万跨度比较大，这是因为不同的城市，比如北京中产大概是50万，比如说西部的一个地市或者是一个县级市，可能10万就属于中等收入家庭。这样的客群，平时的生活是比较幸福的，确保幸福生活不会改变，但实际上他的负债是蛮多的，比如他一定会有房贷或者是有车贷，有孩子的教育、养老等等。因为他已经进入中等收入，他是希望确保幸福生活不被改变，他对保险的需求会更多，要求会更高。

　　对高净值客户来说，比如家庭可投资（金融资产）在600万元以上，也是哪个财经论坛公布的一个数据。他的想法就更多了，比如说企业财产和家庭资产之间的关系，很多客户企业资产和家庭资产不区分，这是一个风险。第二，家庭资产还有传承的风险、配的风险，还有金融资产怎么配，前段时间中行行长讲了中国现在慢慢地要从实物资产向金融资产去配，保险肯定是其中非常重要的一环。

　　当把这些客户关系搞清楚以后，围绕着客户关系我们来打造产品和服务，来匹配相应的队伍。这就是我觉得未来保险高质量发展的底层逻辑。

　　在这种情况下，阳光的一些思考，我们希望大众客户更多的是百万医疗、惠民保，这样和政府合作的项目去普及，去解决我们大众客户（的问题）。大众富裕客户，我们希望能够有比如说终身寿、定寿、定重包括高杠杆比例的重疾，因为现在卖重疾的逻辑也发生改变，因为重疾作为医疗，现在百万医疗可以作为医疗，重疾更多的是收入损失。所以，它更需要高杠杆。高净值的客户需要比如高额的终身寿险、年金，包括比较好的医疗服务的高端医疗等等。阳光在这个过程中也为不同的客户类型打造了不同的服务体系，比如说我们大众的客户，我们叫“四无忧”，比如说我们的药无忧，解决客户在互联网上2到3次的配药，小病就不要去医院了，直接配药。如果去医院，我们提供“绿通”等等各种各样的服务。我们的“四无忧”是药无忧、医无忧、康无忧、孝无忧。我们最近也推出了居家养老，因为毕竟养老大部分的客户还是要在家里养老，我们把养老社区的很多功能搬到客户的家里。

　　四大资本是人力资本、组织资本、金融资本等等。对于一个中高净值客户，他更关心的是自己的身体健康、孩子的教育包括父母的养老等这些核心问题，当然还有企业的管理、经营、法税等等这些问题。我们其实保险公司是有这个能力打造这样的全链条的服务，联合很多的战投企业，联合很多相应的商业机构，保险本身就跟养老、教育、医疗都很息息相关。

　　这样的背景之下，未来要招什么样的队伍？我们希望在大众市场，我们的队伍定着率更高，培养周期、定着率希望更高，强化产品、服务、销售能力的提升。对于服务中高净值的客户，我们要更多地探索，现在行业探索独代，探索各种的模式也很多，阳光也在探索从个人的工作室到小家办到大家办这样的一套体系，慢慢地在成型，未来打造一支真正能够给中高净值客户带来高净值服务和保险服务、产品服务以及产品以外的服务的队伍。

　　这些都是我们要去探索的。

　　科技应用。实际上科技应用最核心的是两个，一个是对客户需求的洞察。这个客户到底要什么样的产品？到底需要什么样的服务？都是可以通过科技、通过大数据去做精准洞察的。同时后端我们可以对风控进行定价。我有一个强烈的想法，未来商业保险公司可以联合卫健委，对大数据做建模和分析，对我们的医疗险、重疾险的定价会产生革命性的影响，包括对我们的核保风控都会产生革命性的影响。单单靠保险公司自身的数据还是不够的，当然这需要持续共同努力地去推进这件事情。

　　最后，这张图很简单。保险公司的底层逻辑一定是客户，一定要以客户为中心，不同的客户匹配不同的产品，匹配不同的服务，匹配不同服务的队伍，同时通过科技去洞察他们的需求。

　　这就是真正的未来高质量发展的基本框架图，真正才能产生构建转型的核心的竞争力。不管你怎么转，肯定是围绕着这个方向。

　　总书记在十九大开幕会上的讲话，特别能代表现在保险业的高质量发展的未来的方向。就是中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡、不充分的发展之间的矛盾。保险业也是如此，其实老百姓对保险的需求很旺盛，但是我们提供给客户的产品、服务包括匹配的队伍还需要持续地打造、持续地丰富、持续地变革、持续地创新。

　　最后用一句话来总结：践行保险企业的使命，彰显行业的责任担当，在国家倡导共同富裕的道路上携手前行，希望我们整个行业通过两到三年，都能够围绕以客户为核心的转型，都能够顺利走出来，整个中国保险业在未来能够走向一个真正高质量发展的道路。

　　谢谢大家！请与会论坛的各位嘉宾批评指正，谢谢！