《中国金融》｜董建军：激发金融生态建设倍增效应|董建军_新浪财经

转自：中国金融杂志

导读：金融生态建设非一日之功，开展“场景聚合平台，平台搭建生态”的全方位布局必然是一个长期坚持、动态完善的过程

作者｜董建军「中国工商银行深圳市分行行长」

文章｜《中国金融》2024年第5期

近年来，中国工商银行深圳市分行（以下简称深圳市分行）地处“双区”建设的战略要地、创新之城，积极探索金融生态建设新路径，通过强化政务、产业和个人服务三端联动，打造面向未来高质量发展的金融服务新模式，最大限度激发金融生态建设倍增效应。

深圳金融生态建设实践情况

深圳市分行秉承创新基因、发挥创新优势，创建“内融外聚”的金融生态建设思路，聚焦重点问题，从体制机制、营销推动、资源保障、业务流程等方面完善顶层设计，着力打造更加适应中央战略部署和经济社会发展需求的金融生态发展模式。

一是在管理体制创新上，组建“一个中心”，解决“谁来干”的问题。2021年3月，专门组建由分行一把手挂帅的金融生态中心，将汇聚各部门精英、服务全行战略、劳动成果归属部门和支行、工作成效由部门和支行评价作为创新管理思路，通过专业精英的相互融合来引领各条线、各部门、各支行的联动发展；实施金融生态中心管理干部派驻部门和支行机制，促进更大范围传播和践行“以客户生态建设为中心，政务、产业和消费（GBC）三端积极联动”的发展理念；打造网点竞争力提升“铁三角”体系，全方位推进辖内金融生态建设。由此推动解决“谁来干”的问题，朝着构建超越部门视角、纯粹客户需求导向的信息互通、客户共享、系统互动、生态开放的“ONE ICBC”新格局不断迈进。

二是在工作机制探索上，构建“一套机制”，解决“怎么干”的问题。深圳市分行首创内部融合工作机制，促进最优最快整合内部资源，更好满足客户多元需求；建立协同营销机制，加大“高层挂帅营销”“基层炮火呼唤及响应”等立体营销服务保障力度；建立政府机构和公司战略客户生态共建机制，逐一深入剖析其生态，开展全景式生态共建规划，探索基于统一数据底座建设强化数据赋能，持续推进客户生态共建“平台化、场景化、数字化”新融合；建立产品与服务整合机制，筛选最适合市场和客户需求而不仅是考核要求的营销产品库，帮助支行精选装备、轻装上阵；建立金融生态建设考评和信息共享机制，强化过程管理，加强经验分享，发挥考核“指挥棒”作用和案例“指南针”作用。同时，各一级支行成立由一把手挂帅的金融生态建设工作团队，完善考核激励机制，形成整体合力，解决全行上下“怎么干”的问题。

三是在重点场景建设上，打造“一种模式”，探索“场景化”路径。聚焦政务、产业、个人服务三端联动重点场景，开展任务解码、细化工作方案、确保资源到位，实现29个场景100%项目落地，并取得显著成效。比如，在财政服务场景下，中标市、区级多个代理财政资格，持续为众多预算单位提供日常零余额账户服务；在地社保服务场景下，金融社保卡累计发卡量在同业排名前列，而且将58项社保业务创新引入营业网点智能终端，实现全市参保人凭借身份证即可在工商银行140余家网点、超2000台智能终端上办理社保业务；在产业服务场景下，依托智慧场景系统和线上运营平台，建立“场景拓客—服务活客—运营维客”闭环发展模式，有力推动智慧校园、智慧社区、智慧出行、智慧餐饮等重点场景建设多点开花，数字化赋能实体经济转型升级与经营降本增效，同步带动政务、产业和个人三端获客活客超百万户。

四是在服务平台搭建上，融通“一站服务”，探索“平台化”路径。从行业宏观、企业微观视角出发，创新推出业内首个以满足客户经营管理中“金融+非金融”“企业+员工”全方位服务需求的一站式服务平台——金融生态服务平台，以全面、便捷、优质的全新模式优化客户服务体验。该平台优选工商银行12个行业SaaS服务、8个智慧场景服务、13个API输出服务，并联合合作伙伴推出行业解决方案，累计服务对公客户超5000户、个人客户超100万户。依托强大的科技研发实力、高效的信息安全服务能力，金融生态建设全面助力企业事业单位高质量发展的效能愈发凸显。

五是在金融生态布局上，践行“一个理念”，探索“生态化”路径。聚焦“共建、共享、共赢”的金融生态建设理念，突出“两个重点”，完善“客户闭环、信息闭环、资金闭环”，持续提升金融生态价值创造能力。对于重点客户，按照“金融+科技+创新”思路，深化与区域重点客户的战略合作，通过共建金融生态，在持续提升客户产业生态、员工客群、消费运营、新兴业务等领域合作成效的同时，积极为客户生态圈内上下游企业和个人提供共同演进的机会。对于重点区域，依托集团综合服务优势，加大综合金融服务供给力度，强化对区域重大战略和重点项目的支持。比如，以“融资服务+场景建设”为抓手助力河套深港科技创新合作区生态建设，创新打造知识产权境内外融资新模式，落地全国首笔深港跨境“N+1”知识产权证券化项目；创新推出“党建先锋贷”系列产品；为香港科学园深圳分园量身打造体系化“园区+”服务方案等。

从“做产品”到“做客户”再到“做生态”，近两年深圳市分行通过金融生态建设模式大力推进重点联动项目198个，协同各支行落地项目120个，取得一定阶段性成果并积累了大量宝贵经验。2023年前三季度，深圳市分行围绕金融生态规划，通过重点场景、重点项目建设，强化政务、产业、个人服务三端联动，带动政务端、产业端新增服务客户分别超200余户、7000余户，个人端引流服务客户超150万，分别同比增长119%、72%、38%，增量占比达76%、41%、35%，显著提升了客户生态服务供给能力，创新支持了地方经济高质量发展。

金融生态建设实践中面临的问题分析

金融生态建设非一日之功，开展“场景聚合平台，平台搭建生态”的全方位布局必然是一个长期坚持、动态完善的过程；通过“点”的突破带来“面”的突围，进而形成具有引领性、全局性的成果也必然需要较长周期。当前，深圳市分行金融生态建设尚处于基础施工阶段，还面临一些亟待解决的问题。

一是运行机制还需进一步优化。一方面，内生动力亟待加强。在新的金融生态融合发展模式下，需要根据营销任务、人员组合、资源配置的变化，探索形成更有利于驱动“主动想、用心干、能干成”的联动激励机制，持续激发组织、队伍的内生动力。另一方面，“一点接入、全行响应”的联动质效还需提升。从机制建设来看，客户金融生态综合服务需要跨条线、跨部门的营销支持、资源保障和运维服务，且过程中很难一蹴而就，为持续输出营销“火力”、打好协同“战役”，仍需要以“全局作战思维”布局营销、做好保障；从执行流程来看，在需要牺牲局部利益换取长远或综合收益时，为保证利益牺牲方站在全局视角积极做好配合、顺利推进流程，亟须建立一套完善的考核还原补偿机制；从支持保障来看，为实现业务与科技“煲汤式”融合，将“强科技”转化为“强竞争力”，还需要前中后台进一步围绕客户需求，强化同向同频，持续提升服务质效。

二是联动服务还需进一步发力。政务、产业、个人服务三端联动的逻辑在于，每一端都应发挥自身角色作用，既需要做到业务服务的联动发起，又需要做好业务延伸的联动承接，还需要做足三端互相联动赋能。前期，深圳市分行金融生态联动服务在强化串联闭环管理等方面做了大量工作并取得一定成效，但各方在发挥自身角色作用方面还存在一些不足。比如，在提升金融同业客户服务方面，同业机构营销端负责准入、争揽源头业务等工作，而保险、基金、券商等代销主要依赖个人业务端合作，做大做优总盘子既需要同业机构营销端加强对客户自身业务服务，又需要产业服务端及个人服务端强化源头引流，找准联动切入点，方能推动存款、托管等多种服务全面落地，真正有效形成客户金融生态联动服务闭环。

三是服务模式还需进一步磨合。比如，代发工资是一项连接政务端、产业端与个人端的传统基础服务，对于银行来说还衍生了公司存款、储蓄存款、理财、基金、保险、信用卡等一系列业务机会，对于体系化服务政务、产业和个人三端有着至关重要的作用。随着金融科技高速发展，代发客户多元需求也在不断更新，需要银行围绕“政府—个人”“企业—个人”的生态串联，进一步完善代发综合服务体系。再如，战略客户生态布局快速向更多业务领域、更广物理地域延伸，而银行属地化展业的特点导致服务供需不能完全有效对接，这就需要银行紧跟战略客户发展步伐，改变传统服务模式，进一步打磨形成对接更顺畅、服务更协调及“一点接入、全局响应”的敏捷服务机制、团队和模式，更加精准地挖掘和响应战略客户资金链、产业链、投资链等方面的需求。

深入推进金融生态建设的思路举措

基于对前期实践成果、当前问题及原因分析，深圳市分行结合市场变化和客户需要，不断迭代完善全量客户金融生态建设工作思路、打法，特别是在运行机制、营销体系、生态建设、转型创新等方面主动施策、持续发力。

● 健全联动机制促“一体化”融合

一是打造一支“敢战、能战、善战”的复合型人才队伍。进一步发挥金融生态中心“特种兵”和派驻管理干部效能，打造能进能出、动态调整的培养机制。对已经形成系统性思路和打法的干部加快派驻一线，通过沉浸式参与客户项目一线，在更大的领域传理念、教方法、增动力，显著提升金融生态建设“最后一公里”落地质效。

二是健全完善激励还原考核机制。健全公私联动考核机制，聚焦重点联动客户、场景、区域，根据客户服务底层逻辑来筛选核心指标，推动政务、产业和个人服务三端同频共振。完善跨条线、跨机构、跨周期的重大项目收益分成机制，从算长期账、综合账角度出发，在短期收益核算与长期投入之间找好平衡，打消对联动效益归属的顾虑。优化联动营销服务工作综合评价细则，通过持续检验具体的场景建设、项目营销、客户拓展落地成效并加以优化完善，推动联动机制有效运行与营销落地，持续激发金融生态建设的内生动力。

三是深化以协同为重点的推进逻辑。完善客户金融生态建设工作章程，对沟通联络、信息共享、集体决策、营销支持等工作机制进一步检视、梳理、完善，以实战案例打通“一点接入、全行响应”路径。对有“质”有“量”的重大项目、重点客户、重要资格，充分发挥深圳市分行“GBC+基础性工程”领导小组“指挥部”作用，继续“自上而下”统筹推进。落实重点场景建设要求，以吃透、挖深、延伸为主线，在政策突破、市场需求、合作模式等方面快人一步、看远一步，在场景、平台、生态建设上立标杆、树品牌、出人才。

● 完善服务模式促“体系化”提效

一是落实政务、产业和个人服务三端联动营销主体责任。立足客户金融生态建设视角，进一步对标先进检视不足，构建“客户+”体系化服务体系，形成工作目标、路径明确的工作“规划图”和计划、步骤清晰的精准“施工图”。

二是逐步丰富产品服务体系。聚焦独角兽企业、“专精特新”、科创等成长性好、价值贡献潜力大的“腰部”客户群体，加大政策适配、产品研发和资源配置力度，积极构建“政企研投”综合服务生态。以融资担保、“小转中”接续方案等创新方式，加速科创成长型企业拓展服务方案落地见效。依托小微企业拓面提质方案，持续扩大普惠业务和场景覆盖面，构建场景化、批量化、数字化营销服务新格局。围绕打造个人客户“主交易、主财富、主关系”银行，加大差异化产品服务匹配和资源投入，推进数字化客户运营服务，整合产品、服务、权益，打通客户自激励进阶路径，更精准触达、有效连接和深度服务客户。

三是发挥三端服务优势和联动合力。在政务服务端，紧跟政策导向和把握社会治理需求，加强政银合作研究，打造政府“首问首选”银行，抢抓源头信息、资金；在产业服务端，发挥业务流程、服务及管理创新等机制效能，加大信息整合利用，构建高效敏捷的公司客户营销服务体系，持续增强“产业+个人”综合服务能力；在个人服务端，围绕“触达—拓户—维护—促活”的客户全生命周期，依托企业微信、智能短信、工银微管家小程序等“线上+触点”服务矩阵开展客群集约化数字化服务，推动价值转化和反馈迭代，提升各类客群线上线下一体化数字服务能力，提升金融服务可得性和便捷性。

● 强化生态建设促“生态化”赋能

一是按照“集团化、链式化、国际化、综合化”思路强化重点客户金融生态建设。对于综合服务需求多元化突出的行业头部客户，联动用好重点客户服务机制和流程优化方案，通过体系化经营和生态圈拓展，尽快实现生态建设作战图的打通、覆盖，在提升综合收益贡献、确保商业可持续的基础上，不断推动生态合作“多点开花”，共同提升对经济社会发展的支持作用。坚持“金融+科技+创新”手段，加速推进与本地头部企业及金融同业客户生态圈的全面深度合作，将服务场景融入战略客户的资金管理、生产经营、产业链、对外投资、政企合作、终端消费者等各个环节，围绕行业龙头客户的产、销、供、管、服等核心节点，量身定制全周期、一站式配套服务，探索构建“客户+生态”可持续发展模式。坚持“抓大不放小”，以体系化的金融生态建设服务好头部客户的同时，也加强对其生态圈中小微企业的服务广度与深度，尤其是做好“专精特新”等国家重点支持领域客户的服务，逐步构建不同规模客户群体协同发展的金融服务新格局。

二是以“一区域一规划一特色”做好重点区域生态建设。依托工银集团综合服务优势，全力提升服务国家、区域和地方重大战略的能力和水平。以落实“前海金融30条”为契机，发挥政务、产业和个人服务三端优势，联动做好跨境金融创新、跨境服务落地、跨境客户服务，打造港企、港人创业首选银行；以国务院《河套深港科技创新合作区深圳园区发展规划》为抓手，坚持“党建共建+金融服务实体”路径，不断强化对河套深港科技创新合作区政府机构、入园企业、高层次人才的综合创新服务；以“融资支持+场景建设”为切入点，加大对光明科学城领军科技企业、专精特新企业以及光明大科学装置集群的金融支持，并做好入驻机构、企业、个人的综合服务；以“助力科研成果转化”为主线，重点服务好国家级实验室、国际科教平台以及相关科研机构和孵化企业等，在产学研投领域做好“一揽子”服务与“跑道式”经营，形成可复制推广的经验。

三是依托“数字化转型”支撑，加速金融生态建设创新发展。紧跟数字经济发展浪潮，坚持将数字化转型融入金融生态建设整体部署，在打造“数字工行（D-ICBC）”转型示范样板的同时，更有力地支撑金融生态建设创新发展，加快形成“金融生态建设+数字化转型”的金融生态建设2.0模式。深入实施“数字生态、数字资产、数字技术、数字基建、数字基因”五维布局，立足“数字化营销、数字化运营、数字化赋能、数字化管理”四大主攻方向，加快“数据、业务、风控、作业”四大中台建设，持续扎实推进77项数字化转型任务，进一步丰富体验更好、便捷度更高、使用成本更低的产品和服务，并通过更优的系统对接方式实现与客户业务的深度融合，为金融生态建设不断筑牢“科技硬支撑”。■

（责任编辑　植凤寅）