抬九旬老人进农行"人脸认证" 技术升级了服务不升级？_新浪财经

　　原标题：抬九旬老人进银行“人脸认证”，技术升级了服务不升级？

　　来源：红星评论

　　伍里川

　　银行方面正在引入先进的人脸识别手段，这是与时俱进的安全管理方式。但毫无疑问，技术升级了，服务意识还没有升级。

　　11月21日，有网友爆料称，湖北广水一名94岁的老奶奶行动不便，为了社保卡激活，被人抬到农行一网点进行人脸识别。视频中，94岁的奶奶年岁已高行动不便，不方便操作。老奶奶被抱起来，膝盖弯曲，勉强进行人脸识别，十分吃力。

　　此事曝出后引发网友热议。22日，农行广水市支行发文道歉称：将以此为戒，举一反三，开展专项整治行动，着力提升服务质量。

　　↑澎湃新闻视频截图

　　从家门口到网点的短短300米，堪称这位九旬老人有生之年所走过的一段囧途。在放管服深入基层、深入人心的今天，还会出现这种“反差囧”，令人心疼而愤懑。

　　银行方面反应很快，态度也算诚恳，但在笔者看来，此事的发生，充分说明，在某些地方、某些单位，放管服的“最后一公里”还不通畅，或者尚未打通。如果不能从制度和机制上审视，拿出彻底解决方案，那么一家银行的“专项整治行动”，显然不能确保杜绝此类荒唐现象。

　　不独广水，近年来，类似事件也在多地发生过。2009年1月，广西桂林一位患绝症的老人，被亲属抬进了桂林市商业银行一网点内修改银行卡密码，源于银行要求“这项业务必须由本人持身份证亲自到柜台办理”；2013年10月，一名身患多种重病的七旬老人，在西安城东一家医院接受治疗。因为需要更改银行卡密码，且银行要求本人必须亲自办理，他被120急救人员用担架抬进营业大厅，完成了按指印这道程序；2013年10月，在广东高州，更是发生了一起病重老人被抬至农信社网点取钱猝死事件。

　　“抬老办卡”，不仅“滑稽”，还充满了危险。我们看到，事件曝光后，原先所有的难题都立马宣告不存在了，每一起事件的当事人都“享受”到了银行方面给予的特别服务。针对西安“抬老办卡”事件，涉事银行回应表示：尽管银行对密码重置等直接关系到客户资金安全的业务有严格的规定，但对于确有实际困难的客户，银行应当坚持以客户为中心，特事特办，全力帮助客户解决问题。

　　可问题是早干嘛去了？银行有严格规定需要执行，这也是为了客户资金和信息安全着想，这个道理不用多说，可为什么明明可以特事特办的，非得难为人不可？明明可以上门服务或通过其他途径解决问题的，为啥一定要把老人抬进银行不可呢？

　　广水这一事件也可以看出，银行方面正在引入先进的人脸识别手段，这是与时俱进的安全管理方式，但毫无疑问，技术升级了，服务意识还没有升级。如果强调非现场进行人脸识别就不能激活卡，那么请问，在人脸识别技术还没有产生的年月、人脸识别技术还没有普及的地方，又该如何行事呢？在“以百姓心为心”的氛围中，不需要“技术不容情”的借口。技术手段越先进，越得等一等那些在智能时代落后的人群，正如火车站总是为没有智能手机的人们留有人工售票窗口一样。

　　涉事支行自言“暴露了我行服务宣传不到位、服务意识不浓的问题”，但笔者并不认为问题根源出在“服务宣传不到位”上。有绿色通道而不行，可以特事特办而拒之，这是典型的离群、冷漠问题，必须彻底解决。更重要的是，多家涉事银行面对舆情压力而相继拿出的各自解决方案，也有置于“服务改革”的大局中凝聚统一认识、形成统一规则的必要。

　　红星新闻特约评论员伍里川

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