陈琼：提升客户体验 将传统柜台近场服务变为近远场协同服务

中国民生银行党委委员、副行长陈琼

　　“2020中国金融科技论坛”于9月8日在北京国家会议中心举办。中国民生银行党委委员、副行长陈琼发表题为《以新技术为新引擎，赋能新时代科技金融银行新发展》的演讲。

　　陈琼介绍到，民生银行加强全行科技金融总体部署，聚焦场景+中台“两个重点”，强化手机银行、网上银行、微信银行“三个银行”和数字化运营平台、银企直联平台、网络支付平台、开放银行平台“四个平台”建设，提升客户体验、智能服务、风险管控、经营管理、创新赋能“五个能力”，实现民生银行数字化、智能化转型升级。

　　在业务调整方面，陈琼介指出，民生银行改变服务渠道，将传统柜台近场服务转变为近远场协同服务。“我们主动顺应客户线上化趋势，改变以物理网点为主的传统金融服务模式，搭建丰富的线上平台，串联起从PC端，到移动设备，再到线上线下实时对接的全渠道、一体化的服务模式，实现了端到端的客户旅程跟进，提供全时全域、全媒体全场景、快捷方便、个性化有温度的服务，客户体验全面提升。”陈琼说。

　　以下为演讲实录： 

　　尊敬的各位领导、各位嘉宾，女士们、先生们：

　　上午好！很高兴参加中国金融科技论坛。首先，对长期以来支持民生银行发展的领导和同仁们表示衷心感谢。借此机会，我与大家分享“以新技术为新引擎，赋能新时代科技金融银行新发展”。

　　一、直面挑战，抢抓新时代金融科技发展新机遇

　　近年来，以分布式、大数据、人工智能、区块链、云计算为代表的新技术浪潮席卷全球，正在推动第四次工业革命持续向前，5G技术、物联网、量子技术不断取得新的突破。新技术已经成为驱动银行金融服务转型升级的新引擎，正在赋能新时代科技金融银行的新发展，不断促进银行服务向“零接触”线上化模式转型升级，给商业银行带来了新的机遇和挑战。

　　从政策层面看，国家将互联网金融列入“十三五”规划纲要，习近平总书记提出，“创新是引领发展的第一动力，科技是战胜困难的有力武器”，并要求“大力推进科技创新及其他各方面创新，加快推进数字经济”，金融科技被提到前所未有的高度，为我国金融科技快速发展创造了良好的宏观政策环境；从市场需求看，线上金融服务成为社会大众的主流消费模式，并呈现出扩大化、普遍化趋势。特别是今年新冠疫情爆发以来，金融机构纷纷加大金融服务方式创新力度，丰富“非接触式服务”手段，全力保障金融服务畅通，为助力疫情防控发挥了重要作用；从银行自身发展看，作为数据密集型和科技驱动型行业，加大金融科技投入，大力开展数字化转型，已成为银行业共识。民生银行作为中国金融改革试验田，秉持与时俱进的发展理念，围绕“科技金融的银行”发展战略，以“科技引领，数字民生”为愿景，通过“技术+数据”双轮驱动，加快推进科技金融建设。

　　二、创新应变，扎实推进科技金融创新

　　民生银行加强全行科技金融总体部署，聚焦场景+中台“两个重点”，强化手机银行、网上银行、微信银行“三个银行”和数字化运营平台、银企直联平台、网络支付平台、开放银行平台“四个平台”建设，提升客户体验、智能服务、风险管控、经营管理、创新赋能“五个能力”，实现民生银行数字化、智能化转型升级。

　　一是前台场景化。民生银行以“三个银行”为载体，通过生活圈、民生小程序等，不断丰富金融产品，大力引入优质商户，坚持不懈自建场景，为客户提供金融和非金融综合服务；充分应用人工智能、生物识别、无感认证、语音交互、流媒体等前沿技术，在业内首发“5G手机银行”，围绕“交互体验、智能服务”开展全面创新，着力打造全新的动感视频服务、强大的人工智能服务、牢固的安全保障等亮点功能，颠覆了传统手机银行服务模式，开创了数字金融新时代。我们加大开放银行平台建设，构建了“走出去、请进来”的开放、合作、共赢金融生态圈，携手开放平台上的合作伙伴，整合我行金融服务与合作伙伴的非金融服务，为平台方、平台上中小企业、C端客户提供场景化综合服务；通过与政府加强区块链合作，将金融服务嵌入政务场景，更好的服务智慧政务建设，开放银行服务模式突破了传统金融业务的渠道边界、客户边界、服务边界，有助于银行批量获客。5G通讯技术的快速发展，加速了产业互联网的到来，为更好地服务产业互联网经济，民生银行瞄准重点领域，从“点状突破”到“链式创新”，将支付结算服务、资金池管理、投融资服务等供应链金融服务体系与产业互联网融合，构建“产业互联网+供应链金融”产融生态，提供风险可控、一体化、场景化的全供应链综合金融服务，助推产业经济数字化转型。

　　二是中台智能化。我们大力建设统一产品库、统一数据中台、一体化“大运营”平台、大数据风控体系，不断加快中台智能化进程。统一产品管理系统，搭建了行级产品目录，实现金融产品和服务的统一可视化展示，让传统“看不见、摸不到”的金融产品和服务“可见、可听、可互动、可体验、可购买”。统一数据中台，在全面深化数据治理的基础上，加强数据挖掘和应用，输出实时、智能的在线数据服务能力，从数据指标、数据决策、智能推荐、智能模型等多个层面提供立体化的快速支持，支撑业务数字化、智能化转型。一体化“大运营”平台，在业内首创“7*12小时”远程银行服务模式，为客户提供全程“无接触金融服务”，疫情期间，我们的“远程银行”客流量远高于网点叫号量，解决了众多客户出门不便但需要办业务的燃眉之急，同时还为中小微企业提供线上普惠式金融服务，助力企业在常态化疫情防控中加快复工复产。加强大数据与AI技术在风险管理方面的应用，研发推出信贷评分等机器学习模型，构建了客户经营场景化、信贷流程自动化、风控模式标准化、客户画像数据化、授信策略差异化和风险决策智能化的“六化”全新银行风险管理体系，进一步提升了全行智能风控能力。

　　三是后台云端化。民生银行加速推进科技体系分布式化、云化转型，着力打造功能强大、性能卓越、支撑稳定的科技后台系统，为支持全行业务快速发展和数字化转型注入强大能量。我们积极推进分布式技术架构转型升级，成功投产分布式直销银行核心、分布式零售贷款项目、分布式网联等系统，具备海量业务处理能力，为科技金融的银行建设奠定坚实基础。我们联合同业打造区块链福费廷交易平台，联盟成员已发展到43家，累计办理业务3500多亿元人民币，助推国内信用证项下资产交易的线上撮合与流转。我们正在建设中的“智慧银行体验店”，将实现线上与线下、金融与非金融、销售与服务、厅堂与家居的高度融合，为客户提供“看得见、摸得着、带得走”的全新金融服务体验。

　　三、行稳致远，科技金融创新赋能业务发展

　　一系列的科技金融创新和数字化转型，带来了深层次的结构性变革，实现了以科技赋能业务发展、推动客户体验提升、促进服务价值增长的深刻转变。

　　在服务理念上，由过去被动服务的“坐商”转变为主动服务的“行商”。我们秉承“以客户为中心”的理念，为客户提供无处不在、贴身随行的金融服务，客户在哪里，我们的银行服务就在哪里，无论你在公司、在家中、或者在旅行途中，我们的“远程银行”都伴你而行，真正让“业务在家办、业务随时办、业务随心办”成为现实。

　　在服务渠道上，由传统柜台近场服务转变为近远场协同服务。我们主动顺应客户线上化趋势，改变以物理网点为主的传统金融服务模式，搭建丰富的线上平台，串联起从PC端，到移动设备，再到线上线下实时对接的全渠道、一体化的服务模式，实现了端到端的客户旅程跟进，提供全时全域、全媒体全场景、快捷方便、个性化有温度的服务，客户体验全面提升。

　　在服务模式上，由过去粗放型的制式服务转变为精细化的定制服务。深度学习、NLP自然语言处理、OCR光学字符识别等智能技术，解决了传统银行操作岗、审批岗、流程岗等一些重复性的人力操作，释放了人力空间，提升了服务效率；数据中台让“数据实时在线”，重塑了银行内部的业务服务和经营管理流程；智能数字化营销服务体系与统一产品库的结合，可实现针对不同客户、不同场景的智能化产品推送服务，更好地满足了客户个性化需求，提升了单位营销资源下的资产增长及盈利水平。

　　变化无时不在，创新永无止境。民生银行还将围绕5G消息、AI智能服务、物联网等新流量入口，加大新兴技术研究力度，加快开发应用步伐，加速智能化、数字化转型。我们愿和大家一道，热情拥抱日新月异的新技术、新生态，为推动我国科技金融创新发展砥砺奋进！

　　最后，祝本次论坛取得圆满成功！

　　谢谢大家！

　　新浪声明：所有会议实录均为现场速记整理，未经演讲者审阅，新浪网登载此文出于传递更多信息之目的，并不意味着赞同其观点或证实其描述。

海量资讯、精准解读，尽在新浪财经APP

责任编辑：薛永玮