步艳红：提升客户体验度是未来理财子产品管理方面的核心要务_新浪财经

　　12月30日消息，由新浪财经主办的“2022银行业发展论坛”于12月28日-30日隆重举行，主题论坛“波特菲勒峰会”今日召开。北银理财董事长步艳红出席并发表演讲。

　　步艳红表示，在整个市场格局发生变化的情况下，越来越感受到如何能够提升客户的体验度，会是未来理财子在产品管理方面的核心要务。

　　她进一步指出，按照监管的要求，通过提取风险准备金，在未来操作风险的过程中，能够平滑产品的收益。同时，把单个产品的资产规模扩大，通过AB份额的方式满足不同客群的需求。此外，在完善系统、加强披露方面，也是提升客户体验的一些很好的做法。

　　以下为发言全文：

　　首先感谢新浪财经的邀请，参加今天2022年的银行发展论坛。我们在这个分论坛上，主题是“资管新机遇，财富新变局，养老新趋势”，我想利用这个机会讲一讲对于银行理财资管元年的思考。

　　一方面，2022年是理财行业全面信息化的第一年；另一方面，这一年理财业务也经历了2022年剧烈的市场波动，包括股票市场和债券市场的大幅波动，迎来了近三年最大的一波理财产品的回撤，全行业都会对这一次的市场冲击有一个深入的思考。

　　通过今年元年的发展，理财子公司可能会有两个变和不变。

　　首先，今年是整个理财完全整改的第一年，从风险管理这个角度会有一些转变，过去可能更多的是从信用风险管理为主这样的一个传统的思维在管风险。市场风险冲击下，可能会对于风险管理采取信用风险和市场风险并重的方式。

　　第二，在产品管理方面可能也会有很大的转变。过去可能在整改期，我们会把合规作为第一要务；现在可能我们会更加把客户需求和满足客户需求这方面的管理放在第一位。

　　两个不变是，一个是对于客户的全程陪伴，或者是我们在投资者教育和投资者权益保护方面和以前一样，始终坚持以客户为中心的方向。二是整个行业在同质化产品推出的大背景下，整个行业追求创新和差异化发展的道路始终是大家非常坚持的一个方向。

　　第一个层面，在风险管理中心转换里，11月份以来，债券市场出现了十年以来在短期剧烈的波动，它产生的后果是因为整个理财在债券资产配置这一块的占比应该是85%以上，整个行业可能还是以固收和固收+这样的产品推出为主，在债券市场收益率出现剧烈波动的情况下，首先净值化产品体现的就是收益的回撤。我们可以看到，在过去三年市场波动的情况下，我们用两周的时间可能完成了两三年收益的回撤。

　　在产品端，如果管理的好，可能会低于整个平均的收益率曲线的回撤。但是整个产品表现上，20多家理财子公司在短短的一周之内产品回撤的情况，或者是净值收益变成负的情况，占比是非常大的，超过了16%。如果客户在这期间持有理财产品，就会出现成本的亏损。因为产品出现了收益巨额的回撤，导致产品的赎回量非常大。在这种情况下，客户赎回以后，管理机构进一步通过流动性管理来满足产品正常运营的需求，卖债的在这个市场上又成为一个普遍的现象。卖债的卖盘非常大，进一步推升了资产收益率曲线上行，产品的净值又进一步地下滑，浮亏损的情况就会继续变大，形成一个负反馈。这就是在近两个月以来市场受冲击比较大的债券市场。

　　年内的股票市场，从年初的3月份、5月份，包括近期股票市场的回撤，可能对于理财，虽然（股票）配置规模不是很大，但是如果是权益型的或者是固收+权益这一类的资产，肯定冲击也是比较大的。

　　我们认为过去可能只有信用风险会导致理财产品净值为负，现在的市场风险下面，特别是购买理财的客户对于净值波动或者是对于收益变成负的，这种情况还是比较风险厌恶的，对整个理财行业的市场风险的冲击是非常大的。

　　所以，在全面风险管理这一块，或者是说在满足客户需求，提升客户体验度方面，信用风险和市场风险应该是并重的管理思路。风险管理层面我认为是一个中心的转换。

　　第二，在产品管理这一块，过去要满足各项资管新规、理财新规的要求，包括在净值化转型的过程中，以及流动性风险管理，以及现金管理类产品在年内全部整改完毕，都是以合规作为第一要务。未来可能会在满足客户需求这方面，我们在过去三年可能有很多好的尝试，但是可能在整个市场格局发生变化的情况下，越来越感受到如何能够提升客户的体验度，会是未来理财子在产品管理这方面的核心要务。包括我们按照监管的要求，通过提取风险准备金，在未来操作风险的过程中，能够平滑产品的收益。同时，可以把单个产品的资产规模扩大，通过AB份额的方式满足不同客群的需求。包括我们在完善系统、加强披露方面，也是提升客户体验的一些很好的做法。也包括很多理财子公司通过产品策略的一些宣传，近距离地和重点客群、高净值客群去沟通接触，包括品牌宣传，包括开直播间等等方式，都是在提升我们产品内在策略，是披露信息的多种方式，也是对于未来客户持有产品期间，能够让客户了解净值波动背后金融市场波动的逻辑，这些都是全程服务陪伴客户很多的尝试和努力。

　　还有很多理财子公司打开了直销的渠道，除了在本行去销售、去其它银行销售，在直销渠道这方面，在直接服务客户这方面也有很多好的尝试，这些都是理财子公司在过去我们最开始提到的，要增强大类资产配置的能力，提升投研能力的基础上，又向客户端或客户服务端迈进的一步。这是未来可能重心慢慢向以客户为中心创设产品，满足客户需求，服务好客户的体验这方面的一个转变。

　　两个不变是什么呢？一个是投资者教育。经常会把理财和公募基金去比，我们知道公募基金已经经历了二十多年的市场品牌的建设，包括投资者教育，它和渠道的沟通交流，它们服务的客群和理财还是有很大的区别。公募基金特别是股票基金在二十多万亿里面的占比还是非常小的。债券型的基金也主要以机构投资者为主。而理财产品的持有者，份额的90%以上都是零售客户。所以，投资者教育和投资者保护方面的工作还需要持续深化，同时还有很长的路要走。

　　这次整个市场风险对资管行业或者对资管产品的冲击，可能银行面临的投诉压力比较大，反倒是买基金的这些客户很少去投诉。第一，他不会直接找到基金公司。第二，从产品类型上或者是客户角度，在认知上认为他买的这个基金，如果亏损了，他一般投诉的会比较少。而理财就不一样，客户还是认为理财就是一种类储蓄的产品，至少应该是能够保证本金安全的。所以，这个过程中，理财子公司三年虽然也还是做了很多工作，但是未来确实还是有很长的路要走，这个方面可以说叫“投资者教育”，但是投资顾问或者是投后的一些客户陪伴和信息沟通、信息披露也是非常重要的。

　　证券基金行业会提“投资顾问”这样一个理念，在银行体系，全程的客户服务应该是未来我们可能在投资者教育和投资者权益保护方面要做大量的工作。同时，在产品设计和产品管理的过程中，能够真正站在客户的视角去管理好我们的产品，设计好我们的策略，以及做好客户的沟通，如何实现客户收益的最大化，既有资产管理的功能，事实上也延伸了财富管理的理念。

　　以这次10月份以来产品赎回作为一个案例，理论上讲，一个产品如果出现了10%以上的赎回情景，管理人是可以采取巨额赎回的条款来约束客户赎回资金到账的时间，同时我们也有制度的依据，银保监会有《理财公司流动性与风险管理办法》，里面明确了可以通过启动巨额赎回的条款来应对产品可能面临的流动性风险的冲击。但是为什么巨额赎回条款很少银行理财子会和银行去启动？我们可能在客户陪伴和客户沟通方面还是有很多不足。银行可能会面临大量的投诉，可能大部分的机构不愿意采取相应的限制赎回的措施。但是一方面如果不采取这种措施，一个产品如果赎回超过10%，在收益率高点的时候卖债，理论上讲就会损害剩下的90%客户的权益。在机制设计过程中，肯定是保护大部分人的权益，但是可能我们没有采取巨额赎回的条款，我们是满足了客户强制赎回的需求，但事实上对于剩下的80%、90%的客户，可能造成一定程度上权益的损害。但是我们在目前的市场情况下，或者说市场发展的阶段、行业发展的阶段，确实有很多难以平衡的点。这些是未来行业可能需要持续不断地加强投入的一些工作。

　　在兼具创新发展和差异化发展道路上面，可能大类资产配置和轮动应该是大家讲的比较多。我也做过比较，这次在整个市场回撤比较大的情况下，事实上还是有很多差异的，能够做到在产品里面做到固收+，或者是通过一些类权益以及其它策略的资产进行配置，在收益率曲线大幅上行的时候，我们可能就能对冲一部分债券市场的波动风险，这就是大类资产配置和大类资产轮动给我们的产品管理带来的益处，我相信很多理财子公司包括银行理财机构在过去三年大类资产配置这方面都是有了很长足的发展，也取得了很多成绩，但是可能在销售这个层面上还是有很多障碍。我们过去认为债券市场是绝对收益的策略，如果没有出现这次极端的收益率曲线上行、实际冲击的话，大家还是认为债券市场的绝对收益是一个定海神针。其实在资产轮动和全市场配置这一块，还是下的功夫不够大。所以，在这条路上我们还是会坚定地走下去。

　　在产品设计和重点产品宣传方面，和客户沟通、和市场沟通、宣传这方面，在人员配置，包括精力的投入方面，逐步地在增加，但是可能我们和公募基金相比，理财子行业这一块还是有很大的成长空间。

　　未来走差异化的发展道路，在资产配置和重点行业领域的深入挖掘这一块，还是有很多发展的空间，特别是在资产创设这一块。作为理财公司来讲，虽然我们叫理财，它好像更偏财富管理，但事实上它的核心竞争力还应该在资产管理这个领域。虽然我们也提出资产管理和财富管理并重，但其实更重的一方面应该还是在资产配置。资产配置里面还含有另外一层更深的含义，就是“资产创设”。在今年资产荒的情况下，大家可能会对一些新型的资产，包括公募REITs，包括海外的美元资产，在美元加息逐步见顶的过程中，大家可能会越来越重视起来。但事实上真正做到市场策略的全覆盖，包括我们能够深挖一些行业和这个产业，去创设一些资产，或者是在满足客户融资需求的过程中创新融资工具等等方面，可能还有很长的路要走。

　　另外一个方向，在财富管理方向，包括渠道建设方向，理财更多的是依托母行的一些渠道进行客户的维护和客户的挖掘。未来可能随着差异化发展道路，不同的方向可能会衍生出来很多创新发展的理财公司的模式。

　　最后，因为咱们今天的主题也有“发展新机遇”，包括“养老新趋势”方向，我也再提两点自己的看法。

　　一，在应对这次市场风险的过程中，我认为金融衍生工具可能对冲市场风险方面的市场挖掘或者是工具应用，还是有很多欠缺和不足，包括可能也有市场制度建设方面的欠缺。我们作为管理机构，在这方面的系统建设、人才配置方面还有重视不足的情况，我们需要和先进的资管机构学习，特别是向国外先进的资管机构学习，在对冲风险这方面应该下更大的功夫。

　　二，在养老理财推出试点的阶段，未来还是养老理财可能会成为一个常态化发展的态势，因为国家已经把养老三支柱建设作为一个重大的发展资本市场的中坚力量。所以，作为专业的资管机构，我们也是需要响应二十大报告提出的健全资本市场功能，提高直接融资比重这样一个大的方向，积极参与到养老三支柱建设的工作当中，引导更多长线的资金流入资本市场，更好地为新经济服务。

　　今年的中央经济工作会议上面也提出了很多明年拉动经济增长的重要举措，理财子公司在寻找特色化发展的路径中，确实可以考虑在创设资产和产业政策方面挖掘更多的机遇。

　　我们北银理财也会紧紧围绕北京市重点战略产业布局这个方面加大投研力度，提升配置比例。

　　我今天就分享这些，谢谢大家。