旅行社无法按照合同约定的标准提供服务应当积极采取措施补救|旅行社_新浪财经

转自：中国旅游报

一、案例简介

近期，游客于先生称其参加由某旅行社组织的新疆旅行，双方约定住宿标准为携程四钻或同等标准民宿。但在旅行期间，旅行社提供的酒店远低于预期，还擅自将客房门市价600多元的酒店调整为200多元的酒店，且未提供早餐，故进行投诉。经新疆维吾尔自治区属地旅游投诉处理机构调解，旅行社退还游客1200元，并赠送其他旅游服务，双方达成和解。有关违法违规行为已转执法机构核查处置。

二、案例解析

《旅行社条例》第三十五条规定，旅行社违反旅游合同约定，造成旅游者合法权益受到损害的，应当采取必要的补救措施，并及时报告旅游行政管理部门。第六十一条规定，旅行社违反旅游合同约定，造成旅游者合法权益受到损害，不采取必要的补救措施的，由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令改正，处1万元以上5万元以下的罚款；情节严重的，由旅游行政管理部门吊销旅行社业务经营许可证。《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条规定，消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。

该案例中，旅行社和游客签订的旅游合同中明确约定了住宿标准，但由于今年新疆旅游爆火、酒店供不应求，因此未经游客同意擅自调整了入住酒店，降低服务标准，损害了游客的合法权益。游客向旅游投诉处理机构投诉后，旅行社采取补救措施，退赔部分费用，并赠送了合同外的其他旅游行程服务，取得了游客的谅解，纠纷得到及时解决。

三、建议提示

旅行社要充分评估热门旅游目的地接待能力和服务水平，不得为了销售旅游产品作虚假承诺、夸大宣传；如果在行程中出现无法按照合同约定内容履行的突发情况，应当及时向游客说明并提出相应的解决方案，妥善安置游客并取得谅解。

旅游者在出发前，也要对旅游目的地周边餐馆酒店的价格、服务水准、物价水平以及接待能力等有大致了解，建立基本认知和合理预期；同时，在签订旅游合同时，注意明晰关键条款内容。一旦行程中发现与实际不一致情况，可及时向旅行社提出或向旅游投诉处理机构投诉，维护个人合法权益。