跨越数字鸿沟，上海金融业适老化服务温暖“银发族”

转自：企业观察网

近年来，随着我国人口结构步入老龄化阶段，如何提高老年人的幸福感、安全感，越来越受关注。随着金融行业智能化服务的普及，有效了解老年人金融消费需求，切实维护老年金融消费者合法权益，成为上海金融机构提升服务质量的“必答题”。

“老吾老以及人之老”，为帮助老年客户解决实际问题，更好地满足老年人的金融服务需求，上海各金融机构全面推进适老化服务工作，优化老年客户服务设施及流程，通过线上线下联动，积极推进“适老化”建设，让银发族在信息化、智能化社会发展中获得更多幸福感和安全感。

智能化线上服务，推动“广度”+“深度”

近年来，国华人寿从企业实际情况出发，坚持智能化绿色服务和管理适应老年化双重服务需求，为老年客户开通95549专属绿色服务通道，帮助老年客户及时解决问题；建立通过页面提示方便快捷缴纳续期保费，并保障页面内容持续有效的国华快捷缴纳保费绿色通道；开通的e动柜面“一点通”助老服务中，“关怀模式”，更是解决了老年人文字查阅不清、操作浏览不便的困难，从实际出发解决了老年客户信息录入等常见困难。

平安银行在平安口袋银行App中建立了个人养老金专区，打造了覆盖“开户—缴存—产品购买—报税支取”的全流程一站式个人养老金线上服务体系，涵盖养老金、保险服务、医疗权益、健康生活等，为颐年客群提供金融以及生活服务。

考虑到老年人运用智能技术和产品的壁垒，中国人寿创新上线“尊老版”寿险APP，直击助老服务痛点，对保单查询一键触达、养老认证一步到位、适老险种定制推荐等功能进行精简；还设置了声控智能客服机器人“e小宝”，让老年客群尽享一站式业务办理高品质体验；并启用95519电话为65岁以上老年客户提供优先接入功能。

对于老年客户遇到不可抗力因素导致无法亲柜办理等问题，中国人寿“空中客服”应运而生，无需面见，不用临柜，云端柜面一点即可直连柜面客服人员面对面解答问题；另配“保全管家”为销售人员打造的专属“移动柜面”，在安全可控的情况下客户可授权销售人员为自己办理保全服务，有效解决老年客户无法自助办理业务的困境。

太平养老发挥科技服务优势，升级改造3.0企业版网上营业厅，使界面和操作更简洁、功能更扁平易查找；依托移动端服务平台“福享太平”，将各类线上平台客户触点完全打通；APP上线老年关怀模式，通过放大页面文字、简化页面图标等方便老年客户操作使用。

提升线下传统服务体验，让“有碍”变“有爱”

面对老年客群的消费习惯，金融机构推出一系列创新“适老化”服务，打造安全、便捷、无障碍的“适老化”服务，让老年客群金融体验从“有碍”变“有爱”。

针对年长行动不便的客户，中国人寿上海市分公司在全市优配14家柜面网点，在最大程度满足老年客户传统金融业务办理需求的同时，全市柜面提供上门服务220人次；对于80岁以上疾病缠身行动不便的老年客户，柜员提供上门收取纸质版理赔申请资料、上门提供伤残观察等“上门赔”服务8人次，累计赔款达696560元。

中国太保寿险全面提升线下传统服务体验。一方面打造老年服务专区，在门店中设置“银发服务e空间”，设立爱心服务专窗和专座，配备放大镜、雨伞、医药箱等满足老年客户日常需求的常用物品；同时，推出“智能学习有人教，服务办理有人陪、科技应用有人帮”适老服务举措，合理安排柜面人员，在业务服务过程中积极引导老年客户亲身体验公司智能应用，增强老年人对智能技术的了解和信任，更好的融入数智化社会。

除此之外，在金融知识普及月等重要节点，邀约老年客户到公司柜面现场体验太保科技，“面对面”教授智能技术应用，让老年群体融入智能社会；增强获得感的同时，活动现场还会针对电信诈骗、养老骗局、非法集资等容易给老年人造成侵害的非法金融活动进行风险提示和合规宣传，提高老年人防骗意识和自我保护能力。

平安银行上海分行线下实体网点提供无障碍通道、适老化设备设施，专人进行智能设备使用指导、讲解金融防诈知识，并设置老年客户VIP通道。同时，依托中国平安“综合金融+医疗养老”的生态优势，构建了差异化的养老权益服务体系，提供名医问诊、专人陪诊、上门康复、上门医护、居家养老等医养权益。

为进一步提升老年人数字素养和数字化学习能力，解决银发族在运用智能技术方面遇到的困难，中信银行上海徐汇支行为社区的老年人特别开设了“玩转智能手机”课程，银行的志愿者作为助教老师也在旁边对老人进行一对一辅导。

据了解，“玩转智能手机”涵盖衣食住行等多个场景，通过“一个操作+一个图示”的方式，教老年人学会智能手机的基本操作，从而使用智能手机解决生活所需。自2023年起，中信银行上海徐汇支行已开设7期课程，服务了徐汇区枫林路街道社区的160多位老年人。

除此之外，各网点还建立便民服务小队，定期拜访独居老人，开展上门送温暖等公益活动；在315消费者权益保护宣传等重要节点，支行网点会与附近小区进行了联建，开展“金融知识进社区”的讲座，重点普及金融知识，宣传反诈。

下一步，上海金融机构将继续立足老年客群实际，发挥养老金融特色，在有效服务保障机制的基础上，将“尊老、敬老、助老、护老”落实到工作的方方面面，通过多形式多内容的线上线下联动举措，提供贴心金融适老化服务，守护“银发族”美好生活。

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