广西贵港烟草：数字助力精服务智慧赋能共提升_新浪财经

转自：新华财经

近日，在广西贵港市港南区湛江镇金洲村杨经双店内，广西贵港市城区烟草专卖（营销部）（以下简称“贵港烟草”）客户经理韦春亮与零售客户杨经双一起在直播，只见杨经双手拿本地特产的“金叶子”白茶，微笑着向直播间的顾客们打招呼。这是贵港烟草专卖局（公司）开展营销人员、零售客户两支队伍“我与客户共成长”主题活动的缩影之一。

为进一步提升零售客户的满意度，今年以来，贵港烟草聚焦“我与客户共成长”，扎实推进营销人员、零售客户两支队伍营销转型提升，全力推动营销人员拓视野、强素养、优服务，零售客户转观念、提技能、增盈利，实现客我双向奔赴、共同成长。

智能拜访“优”服务

去年以来，贵港烟草坚持以数字赋能服务流程优化、促进服务提质增效，进一步提升零售客户的满意度，现已全面启用“3W”智能客户服务系统，由传统拜访向智能拜访模式转变，通过自动生成服务策略和阈值判断，进一步提升客户服务的精细化程度和个性化水平，从而实现智能拜访客户服务“千人千面”，据统计今年10月份以来客户服务评价率达到57.45%。

服务质量的持续改进是智能客服一个新的突破点。智能系统能通过可视化数据看板，直接体现客户经理当天到店的服务内容和效果，现场对他的服务态度、服务质量和服务到位情况等做出评价。

“客户经理林叶森服务态度非常好，他很尽心尽责，我全部给他五星好评。”贵港市覃塘区黄练镇零售客户李庆说。

智能拜访既能为客户带来优质服务，又能提升客我关系。通过智能化手段，实现高效精准拜访，为客户提供个性化的解决方案，助力企业与客户共同成长。

智能客户服务评价界面。林叶森摄

双向联动“培”成长

今年以来，贵港烟草以提升职业化水平为抓手，有计划性地提升营销队伍的能力素质、基层营销人员的业务水平和零售客户的经营能力，构建成长体系，强化零售客户职业化经营意识，将职业化零售客户培训纳入两支队伍（营销人员、零售客户）教育培训计划，组织专题学习、主题交流等活动，打造一支“会经营、懂技术、能宣贯、强示范”的职业化零售客户队伍。

前期通过精心挖掘，选出优质客户。为期两天的“职业化零售户”训练营共有54人参加，营销人员和零售客户“两支队伍”共同参与并分成六组，现场氛围活跃，遇到不懂的地方还可以请教专业老师答疑解惑，尤其是互动环节大家积极交流，增强了客户的参与感。

培训过程中，现场评出优秀团队并颁发结业证书，激发客户的积极性，为加快推进重点零售客户职业化发展奠定了良好的基础。

职业化零售户训练营分组讨论。杨娟摄

同时，为切实练好服务客户基本功，贵港烟草还开展了营销队伍技能竞赛活动，紧紧围绕贵港烟草高质量发展、高效能治理、高素质专业化队伍目标，通过以赛促学、以赛促训、以赛促用，活动以竞赛的形式，通过短视频制作、服务策略完善和品牌培育三项内容开展评比，从而提升营销人员的综合素质和技能，激发营销队伍活力，为营销人员充电蓄能，不断提升客户服务能力。

数字终端“盈”有数

伴随着数字化转型升级的步伐，一户户优质新零售终端应势而生，从无到有，从有到强，谱写出以数字振兴发展的新篇章。

正当博盛超市老板张永奎在绞尽脑汁思考如何走出困境时，数字化门店政策的传达开启他的新思路，他系统地学习了如何将数字化转型技术应用于实体零售终端，并积极地开展了数字门店的改造。

他在店内引入了品牌播报大屏、AI智能称重等数字化设备，尤其是烟草公司上门安装了云POS店铺管理系统，通过随时扫码，实时更新，实现商品进销存“看得见”，盈利数据“随时查”，解决了客户“记不清”“算不明”的现实问题；品牌播报大屏及时上新品牌培育视频，消费者扫码消费的同时，品牌大屏同步播放推介视频，助推店主开口营销。

“手持终端机外出送货时，方便送货员扫码、结算和收款等。”

“AI智能称重节约人工成本，减少人为错误、节约时间、提高效率。”

“店内的热力摄像头用于记录消费者在哪些品种商品面前逗留时间更长，帮助分析哪些商品销售速度更快，对于热销商品提前预备货源等等。”

云POS系统还建立了消费者会员档案，既能精准识别消费者的品牌爱好还可以给予会员积分，帮助店主做好积分换购、盲盒抽奖、新品赏味等活动。

贵港博盛超市店内环境。吴杭恩摄

像张永奎这样通过数字化转型为实体零售业带来的变化不容小觑，通过数据运营、数据赋能、数据辅助决策等，既能极大的提高零售客户的经营能力，又能把数据转化为实实在在、看得见的经营利润，也让博盛超市这样一批新零售终端有机会踏上发展的“快车道”，将紧紧抓住数字化转型这个“牛鼻子”，紧密结合业务需求，拓展应用场景，持续答好民生“幸福答卷”、当好客户“贴心管家”，用高质量营销服务让客户更满意。（杨娟）

编辑：赵鼎