几个棉花娃娃运费高达81元，迪士尼莫再“系统出错”

▲游客在迪士尼乐园游玩。图/IC photo

几个棉花娃娃的运费，竟然高达81元！近日，有网友反映的上海迪士尼官方旗舰店“天价”运费问题，引发了关注。

据南方都市报报道，11月8日，该网友告诉记者，“玲娜贝儿梦幻庆典系列发售当天，运费突然比之前还要贵，大家投诉之后，旗舰店退还了部分运费”。同日，旗舰店客服表示，当天系统出错，已全部给顾客留言处理。

从网友反映的情况看，这一运费确实颇为怪异。按照迪士尼的客服回应，目的地是上海的首重是11元/kg，超过四个挂件或超过两个SS号毛绒玩具会收取续重费。但该网友表示其所购买的娃娃不超过1公斤，却被收取了81元运费，这确实不太符合市场价。

而且，在新品发售当天突然涨价，网友投诉后又部分退款，迪士尼这运费收得也太随意，仅仅解释为“系统出错”，恐怕难以服众，自然也难逃“卖了产品还要赚运费”的质疑。

当然，质疑未必准确，较高的快递费用也可能是园方特殊的包装要求以及合作快递公司本身收费较高所致。但无论在订单页面还是收费后，园方都当为此给出更翔实的解释和说明，而不是用“系统出错”的说法一笔带过。园方也不妨考虑把选择权交给消费者，比如提供到付选项，自然也就撇清了“赚运费”的嫌疑，真正将议价权交由市场。

客观来看，近些年迪士尼因为服务标准、收费内容等，已经引发了多次质疑。比如今年10月，迪士尼就因不允许游客携带扑克牌引发争议；同月，有女子在迪士尼商店购物离开后，却被自称是迪士尼“便衣安保”的男子拦住，说她包中有未付款的商品，她只好开包自证清白等。

更出名的案例，则是2019年迪士尼迎来的一场官司：有大学生起诉迪士尼乐园禁带饮食规定。最后，迪士尼当庭补偿该大学生人民币50元，且修改了相关入园规则。

之所以隔三岔五就引发争议，或许和迪士尼园方相对特异的管理措施以及突出的舆论地位有关。作为游乐场头部品牌，迪士尼对自身管理可能有着特别的要求，但也正因此，其一举一动都格外受关注。

从另一个层面来说，随着国内游客的权利意识日益成熟，人们对很多管理措施已经不会照单全收了。尤其是针对一些不合理的霸王条款，人们自然会提出质疑，去维护自身权益。

因此，哪怕是迪士尼，在舆论视野中也并不会享有超然地位，人们依然会用最朴素、最基础的商业伦理和服务规范来审视其种种规定。

而迪士尼也应当对这种变迁的舆论水位有所感知：一些具有自身特色的管理措施，并不会天然被消费者接受，自身理当更加公开和坦诚地和社会公众沟通。

园方的服务或收费等，或许有其自身考量，这当中也可能存在误解，但园方姿态应当表现得更加平等，要在信息充分交流的基础上，积极争取消费者的理解与支持。对迪士尼来说，这也是其在进入中国市场多年之后，一堂亟待“系统性”补上的必修课。

撰稿 / 柳早（媒体人）

编辑 / 迟道华

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责任编辑：郭明煜