中国航协发出倡议：学习借鉴厦航服务管理提升经验_新浪财经

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中国航协发出倡议：学习借鉴厦航服务管理提升经验

工人日报-中工网记者杨召奎

8月23日，中国航空运输协会联合相关单位发出《学习借鉴厦航服务管理提升经验》倡议书，号召各会员单位、民航相关单位学习借鉴厦航创新应用服务管理工具、坚持服务规范化标准化制度化、精细化管控服务成本、持续深化品牌服务战略、推进航空服务可持续发展等服务管理提升经验，打造一流民航服务品牌。

倡议书指出，服务是民航业的本质属性，高品质服务是民航高质量发展的重要内涵。在40年的发展历程中，厦航始终坚持“安全第一，质量为本”，正确处理安全与发展、安全与效益、安全与服务、安全与正常的关系，探索形成了独具特色的服务管理提升模式，2016年荣获第二届中国质量奖，为实现跨越式发展奠定了市场基础、客户基础和品牌基础。

厦航服务管理提升经验主要包括以下5个方面：一是创新应用服务管理工具；二是坚持服务规范化标准化制度化；三是精细化管控服务成本；四是持续深化品牌服务战略；五是推进航空服务可持续发展。据悉，厦航深化质量管理模式在服务领域的应用，形成具有厦航特色的《“双引擎”驱动服务质量管理循环实施指南》。“双引擎”驱动服务质量管理循环，是以顾客需求为目标，通过文化、机制“双引擎”产生内生动力，创新驱动“双SRP”内循环，保证服务设计、服务支持、服务实现及服务提升的服务质量管理外循环有效运行，持续提升服务质量，满足顾客需求，为顾客创造价值。